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为进一步提升全省12398诉求处置水平及回单质量,最近,国网江苏省电力有限公司营销部以国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》、国家电网公司《12398能源监管热线转办投诉办理规范》为指导,开展12398转办投诉处理回单规范专题培训,以高度的责任感和前瞻性,夯实服务根基,为提升全省电力服务水平、增强客户满意度迈出了关键一步。
在现代服务型企业的运营体系中,客户投诉处理是衡量服务质量的关键指标,也是构建企业良好形象的重要窗口。国网江苏电力营销部深深知道,以权威规范为指引,是本次培训的重要基础。他们明确12398转办投诉处理回单规范,使全省投诉处理工作有章可循、有规可依,从根本上保障了投诉处理的专业性和规范性,这是对能源监管要求的积极响应,更是对客户权益的有力维护。
培训中对关键管理条款要点的深度解读,展现了营销部对提升服务质量的精准发力。工单回单中的“办理情况”“处理结果”“回复情况”等字段,直接反映了投诉处理的全过程和最终成效,是客户了解投诉处理进展、评价服务质量的重要依据。营销部详细剖析这些关键字段的填报标准,并针对7类不同情形明确处理要求,让基层工作人员在面对复杂多样的投诉时,能够清晰把握工作重点,准确、规范地记录和反馈处理情况,确保每一个投诉都能得到妥善解决,每一次回复都能让客户满意。
“案例分析+实操指引”的创新培训方式,是本次培训的一大亮点。通过实际案例,将抽象的规范条款转化为具体的工作场景,使基层单位工作人员更容易理解和掌握。针对工单办理中的共性难点,如客户诉求研判、证据链梳理、回单文本规范等环节,培训深入解析操作要点,并提出针对性的工作建议。这种理论与实践相结合的方式,不仅让培训内容更具实用性,还能帮助各单位以典型案例为鉴,举一反三,主动自查工单办理质量,从而实现全省投诉处理工作水平的整体提升。
由此,国网江苏省电力有限公司营销部开展的12398转办投诉处理回单规范专题培训,是提升服务质量的重要举措。我们要认真学习的他们的做法和经验,持续关注客户需求变化,不断优化培训内容和方式,只有这样,才能通过规范处理流程、提升工作人员业务能力,才能更好地满足客户需求,解决客户问题,进而为客户提供更加优质、高效的电力服务。
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