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上海电力不断提高公司客户服务水平

2007-12-07 08:59来源:上海市电力公司关键词:上海电力客户服务水平收藏点赞

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  12月4日,公司召开了客户诉求信息管理平台系统应用宣贯动员会,这标志着公司在建立统一诉求管理机制方面迈出了坚实的一步。公司纪委书记李永鸣出席会议并作重要讲话,公司副总经济师刘纪平主持会议并作相关说明和任务部署。

  为进一步加强供电服务品质管理,建立公司统一的客户诉求业务处理平台,规范客户诉求处理业务,全面高效地解决客户诉求,不断提高公司客户服务水平,塑造上海电力良好的社会形象,今年7月,公司明确了建立统一客户诉求管理机制的必要性。经过短短三个多月,公司营销部、科信部、总经理工作部和监察部通力合作,经过对社会公众满意度调查内容的分析与总结,制订了《上海市电力公司客户诉求管理办法》,开发构筑了客户统一诉求平台。

  统一的客户诉求信息管理平台,可以接入各个渠道受理的客户诉求,整合全公司诉求业务,规范统一业务分类,平台具有统一的诉求处理业务规范和业务流程,可跟踪、可催办,加快了诉求处理的响应速度,对全面及时地了解客户诉求的热点和重点问题,全面提高优质服务成效起到积极地促进作用。

  李永鸣肯定了统一诉求平台的建立和应用,表扬营销部、科信部、总经理工作部及监察部为之付出的努力。他强调,作为公共服务性企业,我们每时每刻都在接受客户的评价,对拥有近800万客户的企业,正常的客户诉求是不可避免的,我们要正视客户的诉求,以积极的心态来对待诉求的“连锁反应”,要把客户诉求处理工作统一到公司的总体部署上来。公司统一开发客户诉求信息管理平台,是为了整合资源,实现资源的统一配置,将公司范围内所有的诉求信息纳入到统一的平台上,便于掌握信息,了解信息处理状况,确保所有信息始终处于可控、在控状态。

  公司营销部主任唐屹峰介绍了统一诉求平台建设背景。目前客户诉求可通过95598电话、网站、信访、监察部门、营业厅现场或媒体等多种途径,在诉求处理、管理上,部分供电公司已有独立的信息系统支撑运行,也有一些部门还没有建立起诉求管理信息系统。由于没有一个统一的诉求管理平台,各个单位处理诉求的流程、标准、方法不一致,在处理诉求的整个过程中的统计、监控及分析管理存在缺陷,公司不能全面了解客户对企业的诉求问题和处理情况,不能及时发现企业生产销售过程中存在的、客户反映多的问题。在此背景下,建立统一的诉求处理平台,规范诉求业务处理流程、提高诉求业务处理效率、强化诉求处理考核机制、提高客户诉求处理服务质量和管理水平迫在眉睫。

  为保证系统正常运行,公司于12月5日举办《上海市电力公司客户诉求信息管理平台》的操作培训,12月10日系统将开始试运行,2008年1月正式运行。
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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