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根据《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求,现将2025年5月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。
一、投诉情况
(一)投诉接收情况
2025年5月,12398能源监管热线平台接收投诉1736件。从投诉内容看,电力领域1573件,新能源领域163件。从被投诉对象看,国家电网公司1275件,南方电网公司348件,内蒙古电力集团27件,其他电力企业80件,增量配电企业6件。从投诉类别看,主要集中在用电报装、停电抢修、电表计量等方面。
(二)投诉处理情况
能源企业在5月份应办结投诉1665件,及时办结1664件,及时办结率99.94%。5月份办结投诉回访满意率90.11%。
(三)投诉热点问题
一是广东、河北等部分地区群众反映,部分供电企业办理用电申请和销户业务不规范,增设非必要证明材料,延长用户办电时间。
二是山东、河南等部分地区群众反映,部分供电企业计划停电管理不严格,欠费停电工作不规范,故障抢修不及时,影响群众正常用电。
三是江苏、吉林等部分地区群众反映,部分供电企业用电检查不规范,计量装置、电费系统异常,造成部分群众月度电费增高,引发用户投诉。
二、申诉情况
(一)申诉接收情况
2025年5月,办结投诉事项1593件(含往期结转),12398热线平台接收申诉事项158件,投诉申诉率9.9%;其中,国家电网公司126件、南方电网公司27件、内蒙古电力集团公司2件、其他地方电力企业3件。
(二)申诉处理情况
2025年5月,国家能源局派出机构受理申诉事项117件,办结申诉160件(含往期结转),申诉事项主要集中在用电报装、电表计量、新能源并网等方面。
(三)申诉热点问题
一是广东、安徽部分地区群众反映,部分供电企业受理用电申请不及时,缴费方式不透明,催费流程不合理,影响用户用电体验。
二是贵州、江苏等部分地区群众反映,供电企业电表校验流程不规范,电价政策宣讲不清晰,投诉事项解决不彻底。
三是广西、湖北等部分地区群众反映,部分供电企业并网接入方案不合理,接入标准不统一,接入受限问题未彻底解决。
三、举报情况
(一)举报接收情况
2025年5月,12398能源监管热线平台接收举报问题线索113件。其中,承装(修、试)电力设施许可62件、新能源并网发电18件、用电报装10件、线路安全7件、电力交易5件、电表计量2件、电能质量2件、其他7件。举报数量较多的省份为:广东13件、陕西10件、江苏9件、安徽8件、湖北8件。
(二)举报处理情况
2025年5月,国家能源局派出机构受理举报89件,办结举报事项168件(含往期结转),对于查实的违法违规问题,派出机构通过监管约谈、责令整改、行政处罚等方式进行处理。
(三)举报热点问题
四川、陕西等部分地区群众反映,部分承装(修、试)电力设施企业占用举报人工程师证、高压电工证,在办理新申请或许可事项变更时提供虚假资料;福建、湖南等部分地区群众反映,部分供电企业用电检查不规范,报装管理不严格,违规收取费用增加用户用电成本。
四、有关工作要求
为有效解决群众反映的热点、难点问题,现对相关能源企业提出以下工作要求。一是强化投诉管理,对办理不及时、满意率偏低、申诉率较高等问题进行分析,查找深层次原因,制定针对性措施,进一步提高投诉办理质量。二是严格规范用电报装管理,精简申请资料,规范用电检查、销户等业务,提高业务办理效率和用户用电满意度。三是着力提升供电服务水平,进一步规范电表更换工作流程,做好电价政策宣传,改善用户用电体验。四是持续提高供电质量水平,严格规范停电管理,合理配置抢修力量,缩短恢复供电时间,保障用户正常用电需求。五是加强新能源并网管理工作,合理制定并网接入方案,主动向社会公布并网接入标准和可接入容量,对于因容量不足、供需不平衡造成并网受限的,要及时向用户做好解释说明工作。
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