南北劳动“明星”共话优质服务

　　一个来自松花江畔，一个来自三湘四水，同为全国人大代表，黑龙江哈尔滨电业局“李庆长共产党员服务队”队长李庆长和湖南衡阳95598客户服务部经理肖利琼恰好在同一个驻地。日前，他们一起接受了记者的采访。两人初次见面，却有“优质服务”这个共同的话题。

　　1993年，哈尔滨电业局道里区供电局变电亭班长李庆长，主动把传呼机号码留给客户，后来又将自己的手机联入95598供电服务热线，第一时间为群众提供用电服务。他带领的“李庆长共产党员服务队”活跃在哈尔滨的大街小巷。
　　2003年，肖利琼担任衡阳电业局95598客户服务中心班长。她把爱心凝聚在电话线上，全心解决客户的用电困难。
　　他们都获得了“全国五一劳动奖章”，成为劳动“明星”。有人说，正是这些普通的奉献者，改变着城市的风貌。

　　服务获得社会认可
　　秘诀：做到用心
　　李庆长：我在这么多年里对服务做了总结，服务就要用心。我认为，服务不是为了追求形式而无原则地服务；我们不是代表个人，而是代表我们的企业，在服务中要动脑筋想想，怎么有效地为老百姓解决困难。当我们的服务被社会认可时，社会也会认识到，供电企业不光是创造效益的企业，更是服务社会的企业。
　　肖利琼：就像李师傅说的那样，我们做到了用心服务、换位思考。我们接听一个电话，可以机械地回答“您好，请问需要什么帮助”，也可以充满感情地说。虽然是同一句话，但客户的感觉肯定是不一样的。国家电网公司设立95598供电服务热线，把服务放到了举足轻重的地位，把客户利益放在了首要位置。所以我们一定要用心服务，尽量满足客户的合理需求。

　　服务一直在发生变化
　　体会：共同努力
　　肖利琼：哈尔滨的客户有问题可以直接找到李师傅，客户拨打95598也能解决问题。足不出户解决用电困难，这就是一种变化。我们对每个报修电话都要进行回访，获得客户反馈。当我在路上听到人说，用电有事情找95598去，我觉得我们的服务得到了百姓的认可，他们给了我们很高评价。
　　李庆长：从1993年我公布传呼号开始到现在，我们的服务一直在发生变化。当年，我在我们供电所的墙上、门上都写了我的传呼号，经常左手拿着电话，右手记录，这样的来电每天要接100多个，手指头都麻了。随着时间推移，电话越来越少。我非常高兴，不是因为自己清闲了，而是说明随着我们服务工作不断进步，供电员工服务意识越来越强，优质服务成了全体员工共同努力的事情。

　　工作中的最大成就感
　　收获：快乐和感动
　　李庆长：这些年我们做的工作，确实很辛苦，付出了许多心血和汗水。哈尔滨的夏天气温也能达到30多摄氏度，我们要在老百姓家里排查故障，可能要检修几个小时，等于洗了个免费桑拿。但是当客户一再感谢你，端着水一定要你喝的时候，你就会把累、渴和热全都忘记了。帮助别人的快乐，就是我最大的成就感。
　　肖利琼：我们很少像李师傅这样直接和客户面对面地交流，虽然话说了很多，但对很多人来说，我们也许只是电话一端的一个符号。即使客户给我再大的委屈，我也从来没有哭过。但是今年年初的时候，我接完一个电话就哭了。
　　在这次冰冻灾害中，衡阳是重灾区。我们当时非常忙，一个月内接了5万多个电话。在这么多报修和询问的电话里，有一个客户对我说，听你嗓子也哑了，你们也辛苦了，让我请你们喝茶吧。这种来自客户的理解让我非常感动。

　　优质服务没有止境
　　思考：落实与传承
　　肖利琼：服务不是一个人、一个部门的事情，95598的工作就是营销调度，既要为客户服务，树立企业形象，又要联系到供电企业的各个岗位。我认为，今后我们要继续增强“大服务”意识，95598直接围绕客户服务，后台围绕95598将服务工作落到实处。服务在公司工作中的地位越来越重要，我们要借此继续树立好公司的品牌形象。
　　李庆长：国家电网公司统一服务电话以后，人们提到95598，就想到供电企业，就代表公司。95598为公司的品牌树立起到至关重要的作用。但是优质服务没有止境，要使社会更了解供电企业，我要承担做好本职工作的责任，也要考虑这个已经被社会认可的品牌应该如何保护。今天看到年轻的肖经理，我很高兴，我感觉到公司系统的优质服务精神确实一直在发扬，并由这些年轻的员工不断传承。(作者：武星 郭静雅)