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营销服务领域中习惯性违章不容忽视

2008-08-15 16:32来源:中国电力新闻网关键词:习惯性违章收藏点赞

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      韩永玲

      8月11日,《中国电力报》原文刊发了湖南省常德电业局朱玲玲与该局刘文春副局长的信,一来一往的两封信,读来颇受启发,字里行间流露出该局严抓严管营销服务,严厉打击此领域中的习惯性违章行为,提升窗口服务,塑造供电形象。足见,营销服务领域中的习惯性违章不容忽视。
 
       7月28日下午,湖南常德电业局副局长刘文春在暗访汉寿电力局营业厅时,发现该营业厅坐收员朱玲玲服务时没有使用文明用语,当场受到严厉批评,并接受罚款200元。其实,此类习惯性违章行为在各地供电营销服务领域时常发生,不使用文明用语,不微笑热情待客,对客户提出问题推诿扯皮,隔置不管等习惯性违章行为在每一家供电企业,每一位营销服务人员中都存在,其主要根源是营销服务人员的素质水平低,思想认识不够,他们的思想政治修养和专业技术不合乎电力发展的节拍,不适应于供电优质服务的需求,对供电优质服务认识不够,规范化服务做得不到家,一些不规范的服务行为、违背规定的习惯性动作时常在工作中发生。其次是单位内部检查监督不力,考核不到位,造成营销服务中有章不依,有规不遵的事情太多,严重影响企业形象,影响企业社会效应,影响和谐电力的发展。

       营销服务人员直接与客户打交道,其一言一行、一举一动,都代表着供电企业的形象和服务品牌,有责任为客户提供真诚、规范、优质、便捷的服务。这就首先要求营销服务人员必须有较强的思想政治修养,加强自己政治学习,积极参加单位举办的时政、道德、法律、服务规范等讲座,不断提升自身政治素质,对供电优质服务有足够的认识,高度重视优质服务,不断规范服务行为,从思想上杜绝服务中习惯性违章,用规范服务打造“一强三优”,推进供电企业“四个服务”。其次要加强专业技术培训,提高服务技术,供电企业应多举办文明礼仪培训、窗口服务技巧、专业业务操作等教育,用较高的业务技术保障营销服务人员远离服务中习惯性违章行为,更好地服务客户。第三要加强营销服务人员学历教育,提升他们的文化水平,鼓励员工参加成人高等自学教育,采取各种途径给他们提供学习的便利,推进供电企业员工的知识层次,用知识提升员工远离习惯违章。第四要将优质服务常态机制发挥作用,各级供电企业都要成立优质服务领导小组,制定优质服务考核办法和奖励措施,经常明察暗访,检查监督基层的服务情况,对服务领域中习惯性违章行为严惩不待,用制度保障不发生习惯性违章。第五要开展各类优质服务活动,比如亲情服务、微笑服务、金牌服务、一站式服务等,通过各类活动推进员工反习惯性违章,向客户展示供电服务风采,服务品牌。

       总之,营销服务领域中习惯性违章行为靠企业员工共同根治,只要人人远离习惯性违章,企业形象就会更加明亮,服务品牌将被社会公认。
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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