要获得社会赞誉服务更要注重态度

      游绍斌

       态度决定一切，作为电力企业的员工，在加强优质服务的同时，一定要重视服务态度，千万不能因为忽视了服务态度而影响了优质服务，动摇了我们好不容易建立起来的服务基础，将电力企业的良好社会形象毁之一旦。
      诚然，在开展优质服务工作时，我们的绝大多数员工，在绝大多数时候都能按照国网公司十项承诺和相关服务规定严格兑现，特别是对于属于供电方责任的时候，我们能做到礼貌相待、真诚面对、快速处理，给广大电力客户留下了深刻的印象，使优质服务深入人心，获得了社会的广泛赞誉。

      然而，当客户反映的情况不属实或不属于供电方责任的时候，我们的少数员工就做得不够水准了，主要表现在给客户解释是不够耐心，语言不够规范，语气语调过高，态度不够诚恳，给客户留下了不好印象，从而反映我们的服务态度问题，给我们的服务工作带来压力，导致整个服务工作的被动。

      本来，客户反映的问题不属于供电方责任，我们只需耐心的向客户做好解释，态度温和一点，语言规范一点，客户是能理解和支持的。可有时恰恰是因为一句不到位的解释、一句漫不经心的回答、一个怒气冲冲的动作引起客户不满，转而投诉我们的服务态度问题，将一个简单的问题复杂化，耗时费力不讨好，何苦！

       为此，这就要求我们每一个员工都要高度重视服务工作、重视服务态度问题，真心将客户视为“上帝”，予以客户无微不至的关心和照顾，在处理客户投诉和其他客户反映事宜时，都能够做到正确面对。不管是否属于供电方责任，都应在态度上诚恳一点、谦虚一点，在沟通解释上专业一点、耐心一点，将服务做到位，让客户无所挑剔。千万不能因为属于客户责任而挖苦客户、嘲笑客户或敷衍搪塞了之，令客户不满而投诉我们的服务态度，惹火烧身，导致不必要的事情发生。

      服务更要注重态度，这是新时期对优质服务工作的要求，也是搞好优质服务工作的基础，只要我们在服务工作中态度真诚、办事公道、处理快捷、沟通到位，我们的服务就会更进一尺，客户的满意度就会提高一丈。