值班电话“三声必接”贵在坚持

       韩永玲江苏省邳州市供电公司

      为了做好奥运期间保电服务。8月1日，江苏省邳州市供电公司重申值班电话“三声必接”的要求，并将对明察暗访中发现铃过三声才接听电话的单位、供电所通报批评，纳入月度考核评比。此举将进一步推进供电优质服务效能建设，贵在坚持。

       值班电话响铃三声之内有人接听，是我们优质服务客户的郑重承诺，是考验供电24小时值班制度的有效途径，它不仅仅是供电服务的第一步，更是供电优质服务良好的开端，能在铃响三声之内给客户温馨的回音，减少客户的焦急等待的时间，最初给客户一个良好的印象，让客户从接听电话的时限上感受到供电优质服务的快捷，给客户一种亲近感，使客户放心地与之沟通，把报修、咨询等用电困难的事交托给你，增强客户的信任。

      如何做到值班电话三声必接？笔者认为供电部门应做好以下几点：一要开通值班电话，做好值班报修电话的宣传，通过广播电视、打印在电费发票上、写在墙字上、发放亲情服务卡等形式宣传值班电话号码，让客户晓得值班电话，这是客户报修、咨询的先决条件。二要加强24小时值班，做到全日内值班电话旁有值班人员坐守接听，值班人员必须有责任心和能够密切协作，不懈怠，不推诿，每天值班人员中最好推选一人负责坐听电话。这是三声必接的人为因素。三要值班人员接听电话时必须使用文明语言，首先向客户通报值班电话的单位，用关心的语言咨问客户有哪些需要帮助的地方，详细询问报修、咨询的内容、地点、联系人、联系电话等，详细解答，并详细做好记录。这是三声必接的有效保障。四要长期坚持做到三声必接，不论是交接班，还是值班接听电话人员有事，都不能间断有人负责接听电话，铃响三声之内一定有人接听，视逾过三声接听为失职，为不尊重客户行为，应向客户道歉。这是三声必接的长效保障。五要加强监督考核，不定期通过电话明察暗访，了解各单位、各部门、各供电所值班电话接听情况，对值班电话不按要求接听，接听不规范的通报批评，纳入考核。这是三声必接的制度保障。综述，值班电话三声必接需要值班人员人人维护，密切协作，严格履行承诺，长期坚持下去，用行动共同营造良好形象。