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光明秘籍——记贵州电网公司“光明使者”、贵供金阳分局曹又文

2008-11-06 09:34来源:www.chinapower.com.cn关键词:贵州电网公司电网公司贵州电网收藏点赞

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   经过2个多月的网上投票选举,近日,贵州电网公司“光明使者”出炉了。全电网系统仅有的5名个人“光明使者”中,有一位朴实、亲切的女孩,她是贵阳供电局金阳分局客户服务中心职工,也是金阳片区用电客户的“微笑天使”,谈到她怎么能摘取“光明使者”的称号,曹又文笑着说:“我有秘籍”。
  
秘籍一:以柔克刚

  “其实用不着说‘客户就是上帝’这么严重,只要你从客户的角度去思考,多理解、多沟通一下,再是刁难的客户都会被‘制服’。”
  曹又文刚到客户服务中心工作的时候,就已经听同事们说了一些刁难客户的无理行为,但是也只是听说,还没有遇到过,直到有一次,来了这么一个客户——“醉汉”。一天下午,一位三十多岁的男子,骂骂咧咧、歪歪倒倒地走进金阳分局客户服务大厅,走到办理柜台前一把将催费单通知单扔到柜台上,手指着曹又文说:“我怎么可能欠费,那个你……给我说个明白。”一股浓烈的酒味传过来,曹又文耐心地说:“这位先生,请您稍等一下,我马上帮你查询。”在查询过程中,男子不断地用侮辱性话语指责曹又文,刚工作的她,哪里经受过这样的场面,胆怯地说:“先生,我查询到了,您提供的这个用户号确实欠费了,在这里就可以缴纳,请问你缴纳吗?”男子不依不饶,“怎么可能欠费……”同事见状,上来帮忙劝说,男子缴完费走了。曹又文委屈地留下眼泪。经过这次事后,曹又文反省了自己,她认为如果当时大胆点,多和客户沟通,多为客户想想,应该不会出现这么大的状况。
  没过多久,证明了曹又文的想法是对的。这天,天气很热,一位很着急的女客户来到客户服务大厅,走到柜台前对曹又文说:“快快快,查一下我家电费是多少,我要缴电费。”曹又文客气地说:“您好,请告诉我,您交费的客户号。”女客户吃惊地说:“什么客户号,我只有名字。”看着客户如此着急,曹又文说:“这样吧,您给我名字,我帮您查查。”曹又文又是电话,又是上网查询忙个不停。女客户等不及了,嚷着:“怎么这么慢,快点嘛!”曹又文忙着解释:“不好意思,请稍等一下,查到了,马上就给您办理。”等了一会,女客户急了,误以为曹又文不愿为她办理,并扬言说告到局长那里,让曹又文下岗。曹又文憋住委屈,慢慢地对女客户解释,她的微笑、行动感染了发怒的女客户,女客户不仅理解了“久等”原因,还向曹又文道歉,表示刚才语气过重了点,缴完费,女客户笑着离开了。
  “其实,当时最开心的是我,不仅‘以柔克刚’这招有效,看着客户满意地离开大厅,那种成就感,别提有多开心。”

秘籍二:加强修炼

  “在客户服务大厅久了,深知我们面对的是客户,直接代表供电企业的形象,不能出差错,哪怕只是一件小事,都可能毁了供电职工们的心血,所以特优服务是客户服务大厅职工应该,也是必须做到的。我经常看这方面的书,给自己‘充充电’,希望不要给供电局丢脸。”
  曹又文在客户服务大厅工作了5年,看了《中华三德歌》、《电力营销行为规范》等很多“用心”服务的书籍;参加了许多次局里组织的道德素质和职业道德教育;利用休息时间还对礼仪方面进行培训,学习礼貌待客、文明用语等。慢慢地曹又文的修炼,使服务客户的功夫更进一步,现在再刁难的客户,在她手里轻而易举被搞定,客户都能满意地离开客户服务大厅。

秘籍三:以心换心

  “其实客户来到客户服务大厅办事都很急,知道他们办什么事,尽自己最大的力帮助,也是我们工作范围内的事,凭什么不做好呢?以心换心,不仅客户开心,自己也会很开心的,这也是‘快乐工作’的秘诀。”
  曹又文用心服务在金阳辖区内众所周知,每一次客户的要求,她都想方设法去做。有天中午快下班了,一位客户拿着一张手写纸条递给曹又文,说要查询他的用电资料,曹又文查询的时候发现托收有误,只有去核对原始资料。“小曹,吃中饭去。”同事喊着,不想让客户白跑一趟的曹又文笑着说:“你们先去吧,我把这笔业务办了再吃。”说完带着客户到资料室去找原始资料。到了资料室,客户被一屋子堆成山的资料吓到了:“要找这么多呀?”“是呀。没事,慢慢找,一定在里面。”曹又文笑着打气地说。找了一个多小时,终于找到了,原来客户把业扩编号写错了。不好意思的客户邀请曹又文吃中午饭,“都怪我,还耽误了你中午休息时间。”曹又文亲切地婉拒了。
  “如果是我,在外办事遇到什么难处,也希望有个人能帮帮忙。”也就是这样的心态,曹又文已升华自己工作,把它当作生活一部份。去年冬天,天气很冷,在一个缴费高峰期,一位60多岁的老阿姨蹒跚地走进客户服务大厅,曹又文发现老人全身发抖,还站不稳,心想不妥,赶紧上前扶着老阿姨到休息室休息,找来衣服给加上,询问情况。原来老阿姨姓彭,是马王庙台区桥梁公司家属院的用户,儿子在广西打工,家里只有她一个人,本身心脏不好,刚才一下子觉得心慌。曹又文听后,很着急,拨打120急救电话,和几个同事一起陪彭阿姨去医院,因为这种情况不属于意外,医院必须先收钱,曹又文二话没说给彭阿姨交上了医疗费,还陪彭阿姨掉完盐水,然后送她回家,这时已经半夜,彭阿姨感动地说:“你们真是好人,谢谢啦。”这事还没完,过了几天,一位年轻人搀扶着彭阿姨来到金阳分局客户服务大厅,身边还有几个扛着摄影机的记者。年轻人上前问到:“请问谁是曹又文?”正在办理业务的曹又文听见,笑着回答“我是。”话没落音,年轻人飞奔过去,拉着曹又文的手说:“就是她、就是她。记者同志,就是这个电力职工救了我母亲的命。”原来,这位年轻人是彭阿姨的儿子,得知这件事后,非常感谢,做了一面“真情救助,和谐典范”的锦旗,还打电话把这事告诉了贵阳电视台“直播贵阳”栏目,那天和记者一起到客户服务大厅来感谢。年轻人说:“如果说他们只是送我母亲到医院,我就已经很感谢,当时还跟随前往医院照料,并垫付了全部医疗费用,这样行为真是高风亮节呀。谢谢你们,谢谢供电局。”说着鞠了个躬。
  曹又文的秘籍使她成为客户、职工心目中的“光明使者”,使她快乐工作,使她享受生活,这就是有功夫的“光明使者”——曹又文。 
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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