身先士卒的领头雁 用心服务的引路人——记毕供城区分局客户服务中心主任李喻

作者：周梅

　　“做一个微笑的使者 做一面企业的镜子”这是毕供城区分局客户服务中心主任——李喻的座右铭，也是她常常和员工们交流中使用频率最高的一句话，普通的话语诠释了一位活跃在基层的班长鲜活形象！

身先士卒的领头雁

　　毕供城区分局客户服务中心是一个集客户大厅、95598呼叫中心、查勘预算组为一体的综合性班组，承担着前台和后台服务工作，面对这样一个综合性班组，让员工建立真心真意服务用户的心态，主动、细心地了解用户的需求，方便、快捷、有效解决客户反映的问题是客户服务工作的根本所在。要带出一支精细又干练的优秀团队，她对班组成员提出四句要求：“环境一尘不染，服务热情周到，遇事有礼有节，笑容发自内心。”在她的带领下，毕供城区分局客户服务中心的员工们早已养成了“服务的质量决定工作的结果”这一铁铮铮的事实。面对这样一个综合性班组每天繁琐的工作，她总是亲历亲为、事事留心。也许你能在客户大厅看见她和用户亲切交谈，解决客户棘手的问题；也许你能看见她在95598呼叫中心和员工们共同商讨如何提高电话接通率；也许你还能看见她和查勘预算组的小伙子到现场查勘的情景。
　　面对每月收缴电费高峰期，当你走进宽敞明亮的客户大厅时，在一群窗口之花忙碌的现场里你一定能看到李喻的身影，为了解决用户“缴费难”这一热点问题，李喻绞进脑汁、花费了不少心思，编写了《毕供城区分局电费收缴应急预案》，她在完成自己日常工作的同时，兼顾起电费收缴员这一工作，和其他同志携手共同渡过每月收缴电费高峰期这一特殊时段，将原有三个收费窗口增加到五个，用户拥挤排队的现象不见了，切实解决用户“缴费难”这一热点问题，当忙碌一天下来同志们看到她疲惫的样子，心疼地说道：“李喻姐，你太累了！你休息一下吧！”她笑了笑说：“和大家共同战斗在一起我很塌实，看见客户们方便快捷的缴纳电费，我心里才安心。没事，我能行。”就是这句“没事，我能行！”支撑着她在面对每一项工作时，总是以身作则，站在这个优秀团队的前沿，带领她的雁阵展翅高飞。
　　
用心服务的引路人

　　作为毕供城区分局客户服务中心主任，要带领好一个优秀的团队，她从提高员自身素质和业务技能方面下足了功夫。要求员工不但要具有广阔的电力专业知识，熟悉营业服务的整个流程，学习和用户交流沟通等服务技巧。她经常利用业余时间，组织班员们一道开展业务学习活动，要求每位班员必须熟练掌握十多种业务受理、业务收费项目，熟练运用《供电营业规则》、《供电员工文明服务行为规范》、《电力法》等各类用电业务和法规知识，并要求员工们将业务烂熟于心，流程娴熟于心，规范铭记于心。她常常语重心长地对员工们说：“当客户办理业务时，由于我们自身业务技能问题而拖延客户办理业务的时间，那么我们再好的服务态度都不能得到客户的肯定，将对我们的服务质量大打折扣，那我们和客户完成了一次不完美的交流。”现在客户服务中心员工们都能熟练流利的使用普通话，这是窗口部门的员工们必须掌握和做到的，客户大厅成立之初，为了提高员工普通话的水平，她聘请了姿深的普通话测评员对大家进行专业系统的培训，从最基础的发音到整个语音面貌的学习一一进行培训，使员工们受益非浅，最终全部员工通过了普通话测评考试。
　　把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，她要求员工们把这句话充分运用到工作中，使每位前来营业厅的客户都有宾至如归的温馨感觉。有一次，一个老人因迟交电费死活不肯交一元滞纳金，面对工作人员的解释，他丝毫听不进去，把柜台拍得震天响，手指都戳到营业员的眼睛跟前了，李喻见状，赶紧迎上前笑着说：“大爷，您好！您老有什么话就对我说吧。”她一边认真听着老人发泄种种的不满，一边为这位老人端上热茶，直到老人情绪平稳后，她才笑着用温和的语调，告诉老人按时缴付电费是每个用电客户应尽的义务。用户在规定的期限内未缴清电费的，按照《电力法》和《供电营业规则》等有关规定，应承担电费滞纳的违约责任。在得知这位老人不知道怎样查询电费时，她马上现场教会老人使用95598系统查询电费，并告之老人每月缴纳电费的日期。经过她的耐心解释，老人爽快地缴纳了一元滞纳金， 高高兴兴地离开了营业大厅。

舍公忘私默默奉献

　　虽然为人妻为人母，但在面对心中的那份责任，在工作与家庭，集体与个人的利益面前，她还是不由自主地把情感的天平倾向了前者。她的女儿常常说道：“我妈妈太忙了，连管我吃饭的时间都没有。”记得新营销系统验收阶段，面对数据的录用与更新，她和程序员反复磋商和研讨，加班是常有的事,有一次,她一直忙碌到晚上八点钟，女儿着急跑到办公室找她时，她才发现手机上几十个未接电话，全是女儿打来的，看着女儿挂在脸上委屈的泪水，她的心里有说不出的滋味。就是这样一个在平凡岗位上奋战的好班长，在面对鲜花和荣誉时，总是把机会让给别人，她这样说道：“我只是尽自己所能做自己该做的事。”就是这样一个好班长,用她的行动影响着她的班员。辛勤的付出终将有丰硕的回报，在她的带领下，毕供城区分局客户服务中心先后获得2005年贵州电网公司青年文明号、2006毕节供电局一级班组 、2006年毕节供电局QC成果发布一等奖等荣誉。
　　“保持一颗平常心,默默无闻、兢兢业业地去做自己应做的一切”，这是毕供城区分局客户服务中心主任—李喻的真实写照，在为客户服务这条没有终点的道路上，就是这样一个好班长，带领她的班员永不停息地走下去，让服务的真情让客户看得到，听得到，感受得到……