公文：电监会二〇〇九年一至三月12398投诉举报受理情况通报

　一、投诉举报受理基本情况

2009年1—3月，全国登录12398电力监管投诉举报热线约12.7万人次。其中，有效信息1836件。根据反映内容及诉求情况分析，投诉597件,占32.5%；举报68件,占3.7%；咨询等其它方面1171件，占63.8%。

对1836件有效信息，电力监管机构根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，决定受理435件,占有效信息总量的23.7%。受理的435件投诉举报事项，3月底前已办理完毕383件，占受理总量的88.1%。

二、投诉举报事项地域分布

从全部有效信息数量来看，北京、河北、山东、陕西、福建、河南、四川7个省份的有效信息达到100件以上；从有效投诉信息数量来看，北京、河北、天津、山西、陕西、青海、宁夏、甘肃、上海、安徽、辽宁、河南、湖南、四川、广东、贵州16个省份的有效投诉信息超过15件；从有效举报信息数量看，河北、山西、山东、陕西、上海、浙江、辽宁、湖南、贵州9个省份的有效举报信息超过3件（详见表一）。

表一：2009年第一季度投诉举报有效信息地域分布表

三、投诉举报事项分类情况

1836件有效信息中，供电服务962件，占52.4%；电价执行和收费146件，占8.0%；业务许可77件，占4.2%；电力安全75件，占4.1%；电力市场22件，占1.5%；其它事项550件，占30.0%。

从上述分类情况来看，供电服务、电价执行和收费、业务许可以及电力安全四个方面的投诉举报事项相对较多，反映的主要问题有:

（一）供电服务方面。主要有部分地区电压质量不合格，导致居民家用电器损坏，影响正常生活；部分供电企业停、限电程序不规范，停电前未事先公告，在催收电费过程中随意停电；部分基层供电企业工作人员服务态度不好，处理用户用电申请、故障报修不够及时或方法简单等。

（二）电价执行和收费方面。主要有部分供电企业频繁更换电表并违规收费，抄表员估算电量进行收费；部分基层供电企业在用电报装过程中违规收费或收费不开票据；部分村民自治组织违反国家电价政策，私自在电费中附加收取其他费用等。

（三）业务许可方面。主要有部分企业超越许可范围承接电力工程；部分用户不按规定，聘用无电工进网许可证的人员上岗作业等。

（四）电力安全方面。主要有电力设施建设不符合相关安全标准，与建筑物安全距离不够；部分运行线路老旧或损毁，存在安全隐患等。

　 四、投诉举报事项特点分析

从信息统计情况来看，电力监管投诉举报事项呈现出以下特点:

（一）有效投诉举报信息数量稳中有升，咨询类信息数量所占比例有所降低。从投诉举报有效信息的数量上看，2009年第一季度投诉举报有效信息数量比去年同期增加8.3%，与2008年第四季度环比增加4.7%。其中，投诉类有效信息数量增加幅度较大，同比增加63.1%，环比增加42.1%；咨询类有效信息数量同比降低6.5%，环比降低8.4%（详见表二）。随着12398电力监管投诉举报热线的宣传范围不断扩大，在社会上的影响力和认知度逐步得到提高，符合受理条件的投诉举报案件数量也越来越多，对电力监管机构的期望也越来越高。

表二：2009年第一季度投诉举报有效信息数量变化表

（二）投诉举报事项主要集中在供电服务方面，与消费者的权益密切相关。从投诉举报有效信息的内容上看，投诉举报事项主要集中于供电服务方面的问题，如供电企业在停限电、业扩报装、故障维修、电压质量、服务态度等方面的问题，其次是电价执行和收费，如错误执行电价类别、收取电费行为不规范等，与人民群众的日常生活和利益密切相关。12398热线电话有效发挥了监管机构与广大消费者之间沟通的桥梁作用，对投诉举报事项的及时处理，切实起到了维护消费者合法权益的重要作用。

（三）投诉举报信息数量地域分布不均衡，部分省份需要加大宣传力度。从地域分布情况来看，无论是全部有效信息数量，还是单独的投诉或举报信息数量，各地的差异非常明显。陕西、河北、湖南全部有效信息达到148件以上，有效投诉信息在45件以上，有效举报信息也在3件以上，而部分省份全部有效信息不到10件。出现这一现象虽然客观上与各省的实际情况不同有关，但对12398热线的宣传力度大小应该是其中的重要因素之一。因此，投诉举报信息数量较少的省份需要进一步加大宣传工作力度。

欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。