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2009-12-07 13:40来源:互联网关键词:电业局收藏点赞
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通讯员朱忠东报道12月3日,20多位“电力小广播”走进福建漳州电业局95598呼叫中心,了解95598服务的美丽嬗变过程,并与座席员零距离沟通、交流。
这些“电力小广播”,就是漳州市区一些主要社区的物业主任或电工。据了解,2006年,经过不断探索和实践,漳州电业局在福建率先建立起了“一栏三网”社区电力服务体系,包括:通过和社区物业管理单位互动,建立“电力爱心宣传栏”;通过聘请热心社区电力公益事业人员作为社区电力信息员,建立“社区电力信息员网络”;通过聘请具有电工资质并热心社区电力公益事业人员作为社区电工,建立“社区电工联络网”;选择一些有代表性的社区开发商电力负责人,建立“社区开发商电力负责人联络网”。
“建立‘一栏三网’社区电力服务体系,缩短了供电部门服务客户的距离。”2006年11月,这一做法开始在福建省供电系统推广。得益于这一服务体系的建立与普及,3年多以来,由20多位社区物业主任、电工组成的“电力小广播”,在供电部门计划停电检修、台风暴雨侵袭等特殊时刻,有效地搭建起供电部门与居民之间密切联系与沟通的桥梁。漳州电业局党委副书记蔡艺华评价说,2008年,该局赢得了“人民满意供电单位”称号,并摘取漳州市行风评议“四连冠”,应给“电力小广播”们“记下一功”。
“现在,我们95598服务系统已日趋完善。当电网发生突发性故障而停电时,我们就是通过系统中的短信平台与‘电力小广播’展开即时联系的。”漳州电业局95598呼叫中心负责人洪素云介绍说,社区的“电力小广播”接到95598发出的短信后,会在第一时间做出反应,即通过社区公告、现场通知等方式发布相关信息,并及时与社区居民进行“零距离”交流,这就缓解了95598的话务量,确保了热线的畅通。
在3日当天的观摩中,漳州电业局95598呼叫中心座席员向“电力小广播”们介绍并直观演示了95598话务分流体系。当了解到目前漳州电力95598已建立起“同网异地”话务分流、停电信息在线温馨提示等多种分流渠道时,他们不住地点头称赞:“这些做法很好,━━看得出,你们做服务很用心!”
“通过推行全程服务质量管控体系,创新五种团队建设模式,实施N种客户关怀服务体系,营造争创‘金耳麦、金话筒、活地图、活沟图’的良性氛围,有效提高座席员‘听、说、熟、巧’水平……”95598座席代表的介绍,引起了“电力小广播”们的高度关注。得知“金耳麦”联创活动系统提升了漳州市、县95598服务热线的水平,且这一做法得到上级的褒扬与表彰时,漳州悦华新区的物业管理人员不禁竖起了大拇指:“通过自我加压,你们的服务水平不断提升,让人感动!”而当座席员主动请求他们为95598服务“把脉问诊”时,“电力小广播”方女士认真地在意见调查表上写下了八个字:“名副其实的金耳麦”。
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