成都电业“清欠风暴”下的铿锵玫瑰-北极星电力新闻网

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当国家电网四川成都电业局全面掀起催费行动之时，高达5885.74万元的巨额欠费中，居民客户欠费金额占总欠费金额的56.78%，涉及范围之大、面之广、客户之多，让催费工作难度极大。在多次催收无果，迫不得已对部分居民客户依法采取欠费停电措施以后，成都电业局客户服务中心95598热线也再次被推上了“风口浪尖”。
　　据了解，从11月16日起，成都电业局在成都市五城区范围内，依法对1400余名欠费客户采取停电催收，95598的话务呼入量便开始直线上升。仅11月19日，95598话务量呼入就高达4883个，坐席人员人均每天接听电话200余个，最高达220个，而绝大多数来电都是咨询欠费停电相关信息的。
　　按照恢复供电的两大原则：一是必须结清全部欠费；二是结清电费后在属地供电局营业大厅办理恢复供电登记，然后工作人员会在规定时限内尽快恢复供电。
　　一个家住双桥子的客户因欠费达一年之久被停电，在结清电费后并未在营业大厅办理复电手续，数次致电95598强烈要求恢复供电。而对于这类交费信用不太好的客户，坐席人员耐心解释并委婉地请客户去营业大厅办理复电手续，坚持原则不予让步，结果招来客户长达半个小时污言秽语的谩骂与纠缠，甚至是人格侮辱。挂断电话后，电话这端年仅20岁的坐席人员小陈再也忍不住心中的委屈，眼泪哗哗直流。
　　一边是维护企业利益，一边是对社会的优质服务。在这“既讲原则又讲风格”的“清欠风暴”下，客户服务中心95598坐席人员尽自己最大的努力维护着“国家电网”的窗口品牌形象。
　　家住荣光巷的成先生因之前的银行代扣未扣费成功，结清电费后并办理了相关手续，当成先生急切地来电咨询，同时告知家中还有一位九十多岁的老人时，坐席人员考虑到其特殊情况，迅速联系了工作人员为其尽快恢复，得到了成先生连声的“谢谢”、“谢谢”。
　　在95598热线，类似的案例与“小陈”数不胜数、不胜枚举。
　　要知道，她们在家也是倍受父母呵护的掌上明珠，是父母的心头肉。但同时作为国家电网公司95598热线的一员，她们深知95598意识着什么，深知这条联系供电企业与社会之间的桥梁纽带的作用，深知自己肩上的职责所在，一切皆因客户服务中心95598全体坐席人员头顶上这方至高无上的天地，那就是——优质服务，从而才得以顺利经受一次又一次严峻的考验。
　　相关数据表明，自11月中旬实施欠费停电措施以来至今，95598热线无一例客户投诉，真正实现了“零投诉”目标。这群80、90后的“娘子军”以自己顽强的职业操守，高标准、严要求的实际行动，向企业、向社会交出了一份满意的答卷。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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