福建电业全面推行“售楼式”业扩服务

　　历经几个月的不断修改和完善，近日，国家电网福建省电力公司正式下发了《关于进一步完善阳光业扩工程服务模式的实施方案》，方案要求全省九大电业局在年内在本地开展“售楼式”业扩启动仪式，此举表明福建省电力公司在全省范围内全面正式启动了“售楼式”业扩工程服务。
　　“售楼式”业扩是福建省电力公司在总结阳光业扩工程建设经验基础上，引入房地产售楼式服务理念，通过挑选优秀项目经理，重组业扩流程，压缩管理层级，合并内部环节等措施，来缩短业扩流程和时间，促进客户用电工程早投产、早送电，不断提升及完善阳光业扩工程建设的服务及质量。据悉，这是该公司为更好适应福建省加快海峡西岸经济区建设需要，做好重要项目电力工程建设服务工作，提高供电服务水平而采取的重要举措。
　　“业扩”是指供电单位从受理客户申请用电到最后给客户正式供上电的全部过程，包括新装、增容、用电变更等业务，这是一个比较复杂的过程，以往客户从向供电单位申请用电到最后送上电需要经过申请、选定供电方案、设计、审查、施工、监理、验收、合同签订、装表接电等诸多程序，每件事情都得客户自己去做，跑来跑去，让客户们总是一次次往返在供电单位与工地之间，身心疲惫。
　　然而，新推出的“售楼式”业扩将免除客户的这些困扰，其最大的特点就是供电单位把业扩流程中麻烦的事留给自己，换来客户最大的方便。据福建省电力公司营销部相关负责人介绍，“售楼式”业扩流程借鉴房地产售楼的模式，客户申请业扩的过程就是一个买房的过程。一般情况下，客户只要在用电申请（看楼盘）及合同签订（签购房合同）两个关键环节到供电企业来办理，其他的任何事务都可以交给项目经理来处理。
　　具体做法为，当客户在有申请用电（购房）的意向和打算后，便会到当地供电单位（房地产公司所开发的楼盘）了解（看房），项目经理（相当于售楼小姐）就会接待客户，与客户洽谈供电技术方案及有关电力政策，在详询客户申请业扩的相关信息的同时，也将办理业扩工程所需要客户提交的所有资料、收费项目、收费标准、缴费方式，以及各流程、各环节需客户配合的事项等内容集约形成告知书给客户，让客户熟悉整个业扩环节的信息。当客户提出业扩申请（购买房子）时，项目经理会协调将本项业扩工程所需要的所有合同、所有手续进行一次性签订完毕（签购房合同），同时，依据合同为客户提供分期或一次性付款的渠道及方式。对于以上事项以外的所有事情，即其他涉及到供电企业内部的环节，以及阳光业扩平台上有关三大市场建设单位之间的所有事宜都无须客户操心，均由项目经理牵头协调解决。
　　“推行‘售楼式’业扩的核心在于提速业扩的流程，压缩业扩的平均接电时间，同时给予客户最大的方便。”福建省电力公司营销部供用电合同专责陈俊山说，“客户从申请一个业扩项目到正式供电的过程中涉及的内容和东西非常多、非常细。客户申请业扩项目不仅要熟悉各种流程，还要与设计、施工和物资供应等单位交涉，常常出现漏带资料、跑错营业厅、找不到人等情况。这就好比让一个顾客去购买一套房子，本来顾客只需要通过开发商了解房子的位置、结构、面积、价格等就够了，但你却要他不仅和开发商谈，还要和与这楼盘相关方的规划设计、建筑、监理、园林绿化等单位交涉，由顾客来要求他们把房子设计好、施工好，绿化好一样。两者内容虽然不全相同，但服务方式是可以借鉴的，顾客不需要去关心这房子是谁设计的、谁施工的、谁监理的。同理，业扩中所有涉及供电企业内部的事情也应该是全部集中在项目经理身上处理，而不应由客户去协调和解决，客户只需要与项目经理一人联系就可以了，客户只需要到现场看、签订合同两个程序，其他繁琐的程序和流程留给项目经理处理，真正做到让客户省心省力。”
　　据了解，实行“售楼式”业扩后，供电单位将按客户不同报装容量优化项目管理，简化项目流程，压缩管理层级，合并内部环节，量体裁衣，提供个性化服务，在给予客户最大方便的同时促进客户用电工程早投产、早送电。对100千瓦以下的低供低计项目实行现场登门服务，最快2个工作日，如需立杆等最多为7工作日即可完成装表送电；对容量在250千伏安高供低计项目工程及以下专变项目提供“套餐式”服务，要求从受理到送电的时限不超过25个工作日；对315千伏安高供高计及以上项目采取个性化客户经理全程跟踪服务，要求从受理至送电的时限最长不超过45个工作日。
　　“当然，客户在业扩项目流转的过程中有任何想不明白或需要现场了解的问题，都可以和项目经理直接联系。”陈俊山表示，“项目经理作为一站式服务的核心人员，我们将选拔综合素质高的人员担任，其必须具备一口对外和一次性解决服务问题的能力，同时建立一整套完整的绩效管理模式加强对业扩相关方，如对项目经理及业务流程各环节的管理和考核。做到客户说的话和提的要求有人听，听完有人操作，在提速业扩流程的同时服务质量也提高。