让服务常态化、规范化、实用化——通化供电公司锻造一流服务队伍侧记-北极星电力新闻网

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今年以来，通化供电公司在“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程中，通过常态化、规范化和实用化的培训，努力锻造一流的服务队伍，不断提升服务品质，塑造“国家电网”形象，为广大电力客户提供真诚规范的供电服务。

常态化培训覆盖全员

该公司在年初就全面梳理营销服务工种、管理岗位，统一岗位名称及职责，制定出详细的覆盖全员的培训计划，并将优质服务作为培训重点。该公司要求，在今年所有营销专业中与客户有关的人员，无论是管理人员还是工作人员，全员大型培训至少在三次以上。

6月18日，通化供电公司148名营销人员集中在教育培训中心二楼报告厅，这里正在开展的是第五次营销各岗位人员关于“两个规定及供电监管办法”的考试。148人中，有33名属于考试人员，115名属于前4期考试成绩低于70分的补考人员。至此，该公司营销各岗位人员全员参加了“两个规定及供电监管办法”的考试。一位年近50岁的补考员工说：“考了69分，都没让我过，看来真是动真格的，以后可不敢马虎了。”

不仅69分不允许及格，而且只要没有离开营销岗位就必须参加所有的培训和考试。5月份，路建萍借调到该公司新闻中心，并已经开始办理调转手续。在未到新闻中心前，她是柳河供电分公司的营销管理人员。在5月17日营销人员考试现场，路建萍也坐在了考试席上。她不仅顺利通过考试，还顺利地通过了新闻中心的考核，成为新闻中心的一名播音员。

规范化培训提升效果

“您好，请问有什么可以帮助您？”一声标准的问候让拨打95598客户服务热线的山城人民心里暖暖的。走进通化供电公司营业大厅，整洁干净的办公环境，身着白色工装的工作人员起立，一个标准的请的手势，“您好，请坐，您要办理什么业务”，让山城人民有一种宾至如归的感觉。

规范化服务源自规范化的培训。该公司在为营销人员开展的培训中，以规范化和标准化为重点，不断提升营销人员的业务技能和服务标准。该公司从做好服务人员的一言一行、一举一动入手，并在今年6月组织所有客户服务中心人员开展了为期7天的业务培训。为增强培训效果，该公司聘请了专业的礼仪老师授课，培训内容涵盖了服务理念感悟、服务心态塑造、服务技巧提升、服务礼仪、知识框架构建等。

不仅是客户服务中心的工作人员，该公司各基层单位还针对营业窗口的工作人员定期开展培训，请英语、手语、礼仪老师授课，学习常用英语、标准手语、仪表礼仪、语言礼仪、专业仪态等方面的知识。

实用化培训满足需求

10分钟能做什么？10分钟就可以开展一次小培训。该公司客户服务中心的工作人员，每天都要提前10分钟到岗，在交接班前开展10分钟的业务培训。“小书桌、小课堂、小赛场”这些小而精、小而优、实用性强的培训在该公司如火如荼地展开。

利用好岗前10分钟的还有江东供电分公司，每天早晨，江东供电分公司营业大厅的工作人员提前10分钟到岗，利用这10分钟进行站姿和仪态的训练。不仅如此，江东供电分公司的工作人员还利用业务少的时机，跟随配电专业人员到现场，了解供电区域、供电责任划分、配电线路及设备状况等情况，为今后更好地为客户服务做好准备。

付出就有回报。8月18日至19日，在吉林省电力公司举办的第三届供电“服务之星”劳动竞赛中，通化供电公司获得团体第三名，一名选手获得“十佳服务之星”称号，三名选手获得“优秀服务之星”称号。

作者: 盛春喜

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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