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常态化培训覆盖全员
该公司在年初就全面梳理营销服务工种、管理岗位,统一岗位名称及职责,制定出详细的覆盖全员的培训计划,并将优质服务作为培训重点。该公司要求,在今年所有营销专业中与客户有关的人员,无论是管理人员还是工作人员,全员大型培训至少在三次以上。
6月18日,通化供电公司148名营销人员集中在教育培训中心二楼报告厅,这里正在开展的是第五次营销各岗位人员关于“两个规定及供电监管办法”的考试。148人中,有33名属于考试人员,115名属于前4期考试成绩低于70分的补考人员。至此,该公司营销各岗位人员全员参加了“两个规定及供电监管办法”的考试。一位年近50岁的补考员工说:“考了69分,都没让我过,看来真是动真格的,以后可不敢马虎了。”
不仅69分不允许及格,而且只要没有离开营销岗位就必须参加所有的培训和考试。5月份,路建萍借调到该公司新闻中心,并已经开始办理调转手续。在未到新闻中心前,她是柳河供电分公司的营销管理人员。在5月17日营销人员考试现场,路建萍也坐在了考试席上。她不仅顺利通过考试,还顺利地通过了新闻中心的考核,成为新闻中心的一名播音员。
规范化培训提升效果
“您好,请问有什么可以帮助您?”一声标准的问候让拨打95598客户服务热线的山城人民心里暖暖的。走进通化供电公司营业大厅,整洁干净的办公环境,身着白色工装的工作人员起立,一个标准的请的手势,“您好,请坐,您要办理什么业务”,让山城人民有一种宾至如归的感觉。
规范化服务源自规范化的培训。该公司在为营销人员开展的培训中,以规范化和标准化为重点,不断提升营销人员的业务技能和服务标准。该公司从做好服务人员的一言一行、一举一动入手,并在今年6月组织所有客户服务中心人员开展了为期7天的业务培训。为增强培训效果,该公司聘请了专业的礼仪老师授课,培训内容涵盖了服务理念感悟、服务心态塑造、服务技巧提升、服务礼仪、知识框架构建等。
不仅是客户服务中心的工作人员,该公司各基层单位还针对营业窗口的工作人员定期开展培训,请英语、手语、礼仪老师授课,学习常用英语、标准手语、仪表礼仪、语言礼仪、专业仪态等方面的知识。
实用化培训满足需求
10分钟能做什么?10分钟就可以开展一次小培训。该公司客户服务中心的工作人员,每天都要提前10分钟到岗,在交接班前开展10分钟的业务培训。“小书桌、小课堂、小赛场”这些小而精、小而优、实用性强的培训在该公司如火如荼地展开。
利用好岗前10分钟的还有江东供电分公司,每天早晨,江东供电分公司营业大厅的工作人员提前10分钟到岗,利用这10分钟进行站姿和仪态的训练。不仅如此,江东供电分公司的工作人员还利用业务少的时机,跟随配电专业人员到现场,了解供电区域、供电责任划分、配电线路及设备状况等情况,为今后更好地为客户服务做好准备。
付出就有回报。8月18日至19日,在吉林省电力公司举办的第三届供电“服务之星”劳动竞赛中,通化供电公司获得团体第三名,一名选手获得“十佳服务之星”称号,三名选手获得“优秀服务之星”称号。
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