一路耕耘一路歌-——铜陵供电参加省公司营业窗口优质服务劳动竞赛侧记

春种一粒栗，秋收万颗子。在经过近一年的辛勤耕耘后，安徽铜陵供电公司在省公司系统窗口优质服务劳动竞赛中取得了第六名的佳绩。成绩的背后凝聚着营销管理者为完善整个管理体系的呕心沥血，营销服务人员为践行优质服务的风雨无阻，参赛队员为在赛场上一展风采的日夜奋战……

2010年2月份以来，为更好地迎接省公司营业窗口优质服务竞赛，铜陵公司通过层层筛选，最后确定8名窗口营业人员参与本次比赛，本次竞赛的考核项目包括服务质量指标评价、服务技能评价、服务管理评价及服务创新评价共四个部分，对所有参赛公司进行公平、公正、公开的综合考评。该公司力求以竞赛为手段，全面提升窗口人员的服务意识、业务技能、综合素质，打造出一流的营销队伍，以铸造卓越的服务品质为核心，推动公司优质服务水平实现新发展、新突破、新提升。

重效率提升服务质量

供电企业服务质量的好坏，主要通过营销窗口来体现，因此营业窗口的业务接待及对业务环节的督促职能显得尤为重要。

为进一步加强营销业务各流程环节的管控，保证业务处理体系畅通和各项工作任务及时推进并按时完成，形成协调、高效的服务体系，展现给客户更高的服务效率和服务水平，公司客户服务中心根据《安徽省电力公司业扩报装管理细则》时限要求量身制定了《用电业务时限管控督办管理办法》，按照“及时督办业务、提升服务水平”的督办原则，将督办责任分层细化，做到任务明确、责任到人、措施到位。首先要求各班组明确一名时限督办责任人对本班组的业务时限进行自查梳理。二是在营业大厅建立时限督办调度机构，每天安排专人对各类业务时限进行监控，发现即将超时的及时对相关班组进行督办。三是由中心技术安全员不定期对业务流程情况进行抽查督办。四是对营销部反馈的超时限工作单，中心进行专项稽查，并将业务流程按时办结情况纳入到班组和个人绩效考核中，切实提高服务效率。

2010年，在《督办管理办法》的督办管控下，公司新装（增容）业务办结率达92.3%，其中低压居民新装和低压居民增容业务办结率分别高达97.8%和100%。

高效的业务办理效率，赢得了广大用户的认可和赞誉，多次收到来自各类客户的锦旗和感谢信，具有代表性的就有，2010年8月17日，海亮（安徽）铜业有限公司为表达对公司全力支持该公司加快项目建设的感谢之情送来的一面锦旗和一封感谢信；2011年1月6日，铜官山区宝山村近30位居民代表送来锦旗和写满了120个亲笔签名的感谢信，以此表达对公司为该处居民解决用电问题的感激之情。公司客户投诉率为零，在年度第三方客户满意度调查中位居全省前列。

公司营销部门在日常营业管理中注重效率考评，取得的傲人实绩也为本次营业窗口竞赛取得好成绩打下了坚实的基础。

勤测评提高业务技能

“我要找你们领导！你们这是什么服务规定！……”“这位大妈，您先别急，先跟我说说是怎么回事？”10月的一天下午，公司六楼教室里传来了一阵吵嚷声，走近一看，原来是“用户”与客户代表较上了劲，怎么吵到六楼教室来了呀？殊不知，这只是在“演戏”，是即将参加省公司供电窗口优质服务劳动竞赛的选手们正在模拟前台服务，紧张备战呢，“用户”也是营业大厅业务员扮演的。

为进一步提高供电营业窗口服务人员的理论知识和业务技能水平，力争在省公司举办的“供电窗口优质服务劳动竞赛”调考和技能评比中取得好成绩，客户服务中心采取多项举措促进步，妥善处理好工学矛盾，采取自学、考试及模拟现场实训相结合的培训方式，通过每周一考，每天一模拟的高频率测评方式，检验大家的学习效果；与此同时，制订《考核管理办法》，决定根据考试结果进行考核和奖励，对每次考试成绩在前6名者予以物资奖励，对考试在后3名的个人所在班组进行绩效考核，不断激发参考人员学习的积极性。

功负不负有心人，汗水浇开胜利花，经过日夜反复磨练和顽强的拼搏，在省公司调考中历练老成的姑娘们以平均成绩93.13分的优异成绩获得团体第三名。

严把关规范服务管理

走入市区营业大厅，迎面扑来的是暖意融融的微笑、文明的用语、规范的手势。一进门，左手边是人性化设计的服务引导台，引导台对面摆设着几个大的公示栏，上面分别是公开的电价标准、其他项收费标准、大客户经理联系方式以及具备相应设计、施工资质的单位名单；大门正面，是一个电子大屏幕，即时滚动着当前业务办理情况，方便客户知晓自己办理的业务进程并起到监督办理的效果。

这些展现给客户以公平、公正、规范的服务，都是经过严格把关的服务管理的体现。严格管控的服务项目有，一是窗口服务人员必须始终坚持“一口对外”，履行“内转外不转”管理职责，让客户“只进一个门办多件事”。二是将设计、施工单位资质在营业厅进行公示，杜绝发生客户工程“三指定”的供电监管事件。三是做到客户业务回访率100%。四是服务人员应认真履行电力员工行为规范，确保不发生一起媒体曝光供电服务事件或供电监管事件。

通过公司到营销部到客户服务中心到服务人员的层层把关，不断规范服务管理，2010年，公司全面完成以上项目指标，未发生一起影响公司形象和声誉的不良服务事件。

切实际彰显服务创新

“有了‘供电阳光直通车’，相信海亮铜业的发展前景一定会更加美好！”2010年10月份，浙江海亮集团铜陵铜业有限公司负责人对公司的优质服务工作给予了由衷的赞许。9月中旬，海亮（安徽）铜业有限公司向我公司申请用电报装，并对送电时间提出了要求。公司迅速启动“供电阳光直通车”，业务人员放弃休息日，赶赴现场勘查，将该客户在施工阶段及正式生产的用电方案统筹安排，以最快的速度将供电方案答复客户。配电工程竣工后，业务人员又利用国庆长假，克服建设现场道路情况复杂，车辆通行不畅的困难，乘坐挖掘机到现场进行验收、送电，为项目尽快建成投产争取了宝贵的时间。

为保障铜陵市重大项目和重点工程的电力快速供应，公司针对重大项目的用电报装开辟绿色通道，主动做好流程跟踪服务工作，加速业务办理进程，实行优先服务、优先办理、优先送电，这就是服务创新——“供电阳光直通车”特色服务。公司自2008年正式启动该项特色服务以来，已为客户提供优质服务近420余次，保障了全市重点工程和项目建设早用电、用好电，受到大客户的一致好评。

本次劳动竞赛的创新发布环节，公司以取得实际成果的创新服务《供电阳光直通车特色服务品牌》为题，分别从背景、服务机制、八项个性化服务、特色服务成果及推广四个方面向领导、评委和兄弟单位展现公司阳光直通车这个服务品牌，题目标新立异、内容层层相扣，最终脱颖而出，以第六名的较好成绩为公司争得了荣誉。

走过一年的竞赛历程，公司窗口服务人员一路耕耘，一路歌。参赛队员在赛场上，充分体现了扎实的服务基本功、优异的个人素质和良好的精神面貌，展现了电力人迎接挑战，超越自我的青春风采，宣传推广了铜陵供电服务窗口服务礼仪规范，彰显和传播了铜陵供电的服务文化，表达了电力人勇担社会责任，追求卓越的企业精神。欢歌伴着笑语，汗水伴着足迹，当他们站营业厅的服务台前，当他们走在客户的工程现场，每当他们驻足回首，每个人的脸上都洋溢着风雨过后满心的喜悦！