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“ 九朵金花”别样红——乌兰浩特供电局营业厅事迹采撷

2011-05-11 08:10来源:乌兰浩特供电局作者:黄耀意关键词:乌兰浩特供电局收藏点赞

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乌兰浩特供电局营业厅共有9名职工,均为女同志。担负着乌兰浩特市10万余户居民以及中小工业企业的电费收缴、业务咨询、收缴查询、开据发票等项工作。几年来,她们始终把“人民电业为人民”的服务宗旨铭记心中,认真履行“优质、方便、规范、真诚”的供电服务责任,以营业厅为窗口,加强供电服务规范化、制度化建设,做到把握标准、执行政策、真诚服务、满意客户,不断提升了服务水平,使供电服务工作逐年上台阶,多次荣获全区电力系统“为人民服务,树行业新风”示范窗口单位和全盟行业纠风工作先进集体,还曾获得内蒙古电力系统“五一奖状先进集体”以及“用户满意服务明星班组”等殊荣,并多次收到用电村、工业企业和居民客户送来的“共建文明,无私援助,挚诚服务,方便用户”锦旗及奖状。尤其是在创先争优活动中,她们在人员少,任务重的情况下,针对实际提出了“文明微笑待客,真诚优质服务,政策标准无误,客户电力双赢”的服务规范,使营业厅全面工作又上了一个新的台阶,工作人员精神面貌一新,收费文明无差错,客户赞誉声不断,树立了良好的国网员工形象,为每月电费百分之百回收奠定了良好的群众基础。

打造过硬队伍

把好四关,严格优质服务培训教育。以优质服务“十项承诺”、“三公开”、“八不准”等规定为内容,深入职业道德和爱岗敬业教育,强化员工诚实守信,客户至上,服务第一,争创效益的观念。一是新职工上岗前严格培训,对优质服务不理解,工作内容做不到的,不安排当值,把好文明优质服务入口关;二是每月集中组织一次学习讨论,不断提高对文明优质服务的思想认识,对工作中存在的不足及时纠正,对工作中发现的新问题,采取积极的应对措施,把好文明优质服务过程关;三是制定文明优质服务手册,指导员工工作,鞭策员工言行,把好文明优质服务示范关;四是每季度对营业厅员工的文明优质服务程度进行一次总结考核,对工作滞后的采取师傅带徒弟的方法,限期改进,把好文明优质服务质量关。通过以上工作,该厅的员工们自觉克服女同志的自身不利因素,不仅放弃双休日休息时间,而且每天早来晚去坚守在工作岗位上,老人、孩子、家务无人照管,只有晚上挤时间安排,甚至自己感冒也不忍心让别人替班,挺一挺坚持下来,一年中笔笔业务清楚无错,件件咨询准确无误,客户们称她们是光明使者,本局职工称她们是“九朵金花”。

承诺上岗,提高优质服务工作效率。班前10分钟到岗,统一搞好环境卫生,统一着装,挂牌上岗,强化管理,落实措施,建立文明优质服务的长效机制。接待客户礼貌谦和,主动热情,使用文明用语。每个人都要向广大客户发出承诺标注在岗牌上,便于领导工作考核,有利于客户时时监督,提高了服务质量和工作效率。

加强岗位练兵,做到岗位操作规范熟练。熟知本岗位业务知识和相关技能,做到:不仅准确无错办好收费业务,而且时时提醒抄表员及时催交电费当好助手,同时准确向领导报告电费回收情况当好参谋,保证电费百分之百回收。强化微机操作、网络管理和电脑结算业务的学习和应用。并能指导其他抄收人员做好此项工作,推进全局信息化建设的进程。深入学习《电力法》、《供电监管条例》、《违章用电和窃电行业处罚条例》以及电价标准等法律法规,能够准确的回答广大电力客户的有关咨询,宣传电力的形势、任务和供用电双方的权利和义务以及必须遵守的法律规定。主动向本局其它专业学习,尽可能的掌握各项业务开展的要求和标准,对客户的求助解疑释惑,提供帮助。

营造温馨环境

延时服务方便用户。为了方便客户交费,在营业窗口外设置国家电网公司规定的营业时间,实行无周休日制度,同时实行了延时服务,解决了上班族交费难的问题,牺牲了收费员的休息时间,换来了客户的声声满意的赞许。

温馨环境服务用户。为了给客户创造一个温馨舒适的交费环境,营业厅设有客户等候休息处,备有饮用水;配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本;放置免费赠送的宣传资料;墙面挂有时钟、日历牌;有明显的禁烟标志;设置意见箱或意见簿,广泛征集和认真听取客户意见,以便更好的服务客户。

公布规章强化沟通。在大屏幕上公布服务标语、服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据;公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话;布用电常识以及各种节日问候等,拉近了电力与客户的依托关系,塑造了电力的名优品牌。坚持每周二领导接待客户来访日,及时改进工作的方法,并积极帮助客户解决困难,沟通了供电与客户的密切关系,达到了客户满意。坚持定期与客户代表座谈活动,广泛征求意见,寻求广大客户的理解和支持,几年来没有发生投诉事件,为增供扩销创造了条件,广大客户对电力的发展给予厚望。

作者: 黄耀意
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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