永城市供电公司提升供电服务打造“品牌电”的主要做法及成效

随着社会经济的快速发展，社会大众对公共服务行业的要求越来越高，作为关系国计民生的电力行业首当其冲。针对客户反映的“交费难，报装难，查询、咨询难”等热点问题，河南省永城市供电公司以标准化、专业化、个性化、多元化的服务，传递着“有限服务、无限价值”的品牌诉求，体现了“专业、贴心”的品牌定位，有力推动了供电行业在社会大众中品牌美誉度的提升，树立了“舒心、放心、贴心、暖心”的“逗号服务”形象，彰显了国网的品牌价值。作为一项系统工程，该公司打造的“逗号服务”品牌，长期、持久、深入地沿着一个既定的目标开展，取得显著成效。其主要做法是：

一、创新机制体系，打造“逗号服务”品牌。

品牌源于“统一、规范”，要打造经久不衰的服务品牌文化必须以强化企业法制化建设为依托，努力建设新型法制化企业。永城供电公司创新机制体系，深入打造“逗号服务”品牌的知名度。一是大力开展以《电力法》、《经济法》、《合同法》为主的普法教育，努力转变窗口服务人员思想观念，增强广大员工的法律意识和市场意识；要在企业内部不断建设和完善生产、安全、营销、服务等规章制度，提高企业管理的程序化、标准化和制度化水平，使员工行为得以规范，服务意识得到增强，使企业员工依法办事，依法经营；同时，要加大企业内部的考核和监督，采取行政的、经济的手段，确保管理机制的实效。二是“逗号服务”品牌首先通过国家工商总局核准成功注册商标，拥有了正式“身份证”。三是牢固树立“逗号服务”人员“人民电业为人民”的服务宗旨，端正服务认识和态度，摆正服务位置，让服务品牌建设根基更加稳固。四是通过举办各类业务技能培训以及技术比武，不断提高员工的综合服务能力，进而让人人都成为流动的服务窗口。五是注重国家电网的ＶＩ视觉标识管理工作，规范生产办公环境和员工的服饰和文明服务举止，并通过多种媒介对企业进行广泛宣传，增加企业的知名度和美誉度。

二、不断创新举措，发挥“品牌电”的社会效应。

“真诚服务、共谋发展”是供电系统的服务理念，永城供电公司坚持“服务无止境”这一信条，拓宽渠道、丰富内涵，创新工作方式，从“逗号服务”个性化上下工夫。在各营业窗口单位切实加强协调配合，认真落实“首问负责制”、“一次讲清制”、“办事限时制”等规定，建立健全了以生产、调度、基建、财务、综合计划等为“总后方”的服务支撑体系和以监督检查为手段的监督体系，各部门的职能作用最大限度得到了发挥；全体员工都因超前谋划、精细安排提高了工作效率，服务人员在本职岗位上开动脑筋，创新举措的积极性不断提高。

该公司还全面推广“情感催费、电价变更、业扩公示、服务稽查”等细致服务，推行大项目联络员制度和客户工程代理制度，让客户受到亲情、放心、优质的高效服务。同时不断加大科技投入，推进营销服务标准化建设，完善营销信息系统与其他信息系统的集成，将主业优质服务管理模式移植到农电管理中，实现营销与生产、前台与后台的有序链接、闭环运行，实现了城乡供电服务信息共享、城乡一体化服务科学体系，并完善延时服务、预约上门服务、保修服务和个性化服务等措施，保证了特事特办、急事急办、难事巧办的高效率服务目标。

永城供电公司打造“品牌电”以来，为永城经济发展和城市建设、新农村建设营造了良好的供电环境。一方面，以“逗号服务”为主题的“品牌电”效应能增加永城电公司的凝聚力，这种凝聚力不仅能使企业员工产生自豪感，增强员工对企业的认同感和归属感，还有利于提高员工素质，以适应供电企业发展的需要；另一方面，“逗号服务”提高了永城供电公司美誉度与知名度，这对与社会有着紧密联系的供电企业更好开展工作具有重要的现实意义。

三：履行社会责任，“逗号服务”全方位服务社会。

永城供电公司延伸供电优质服务，在营业窗口开展“逗号服务”活动，实现客户与电力部门的“零距离”沟通，真正做到优质服务进万家，“人到、服务到，人走、笑声留”，服务没有终点，只有逗号，没有句号。现在在永城市的村村寨寨处处可见“电帮忙、财兴旺、农民乐”的喜庆气氛，处处可闻民营企业机器轰鸣，个个开心赞许的笑声，电，真正成为了农民的贴心朋友，成了农民群众发家致富奔小康的强劲动力。

为了帮助社会弱势群体，体现对特殊群体的关怀，逗号服务队先组织青年志愿者队，通过建立困难家庭及孤寡老人服务档案，发放“金桥服务卡”，建立起绿色直通车，将营销部门和党团员志愿者服务纳入到服务体系，建设起营销服务、抢修服务和志愿服务三大体系，不仅拓宽了服务领域，而且有了前后台、多部门的相互配合和支持，服务质量也得到有效提升。4月20日，商丘政协副主席、永城市长朱明伦在了解到永城逗号服务后，对逗号服务问计百姓、服务民生，努力做好基层工作给予了高度评价。

“安全，可靠，高效，贴心”是永城供电“逗号服务”在豫东大地上打造的“品牌电”。永城供电公司员工把客户的困难当成自己的困难，始于用户需求，终于用户满意。把为客户服务作为自己义不容辞的责任，以自己的实际行动，诠释了“国家电网，你我相连”的服务内涵。在全市行风评议中连续6年荣获第一名。“逗号服务，如沐春风”，就是永城老百姓最朴实的赞誉。

永城供电公司立足豫东平原，让更多的电力客户用上“品牌电”，努力为客户营造良好的供电服务环境，不断提升“国家电网”品牌形象。