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永城市供电公司:酷热下微笑的电波

2011-07-19 11:02来源:永城市供电公司作者:王勇关键词:永城市供电公司国家电网收藏点赞

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“您好,请问有什么可以帮您!”在炎热的夏季,微笑的电波如清凉的微风传入千家万户,沁人心脾……面对今夏严峻用电形势,河南省永城市95598客户呼叫中心这个“80后”女子热线班在工作中秉承“辛苦我一人、照亮千万家”的服务理念,为发挥好在供电服务中的调度、指挥与信息平台作用,为客户提供故障报修、电费查询、电力信息咨询、业务受理、投诉等服务,每天接电话不下百次,一天下来嗓子沙哑;连续十几个小时盯在电脑前,敲键盘、眼睛干涩、手腕酸痛、手指麻木。在服务时间上求“长”,在服务空间上求“宽”,在服务技能上求“精”,在服务质量上求“优”,始终坚守在“一线战场”,心中酸楚但毫无怨言。她们立足于工作实际,在“特”字上做文章,在“新”字上下功夫,准确把握电力客户需求,实施“推优”工作,设计出“看、听、笑、说、问、形、动、情”等八个方面表现和工作技巧进行细化,努力培养和造就一批“岗位能手”,满足客户需求并超越客户期望,做到了人人、事事、处处、时时皆是服务,达到了“心服务、星标准、新形象”的服务标准,成为供电企业与广大客户沟通与交流的“连心桥”,使95598以“银线传情、真诚服务”的服务形象深入到千家万户。如今,95598服务热线已成为永城市老百姓心中的一张服务名片,真正实现“始于客户需求,终于客户满意”的服务内涵,在该公司优质服务工作中发挥着龙头作用,并以平均接通率99.9%,投诉处理及时率达到100%的成绩名列河南省前茅。图1:95598抢修呼叫中心坐席员设计裁剪出精美的剪纸,向全市人民诠释“你用电,我用心”的庄严承诺。图2:7月16日,农村娃参观供电95598抢修呼叫中心。永城供电公司组织暑期留守儿童开展“科学用电,安全相伴”夏令营,孩子们通过直观体验等不同形式,了解掌握基本的安全用电知识。图3:7月16日,在迎峰度夏期间,永城市95598客户呼叫中心推出了“坐席员角色互换”的特色服务,不仅让电力客户们感受了一次95598坐席员的辛苦,有效地拉近了与电力客户的距离。图4:在建设“学习型”班组、培育“学习型”员工的过程中,永城市95598客户呼叫中心女子热线班,每周召开一次录音分析会,不断培养“岗位能手”。

作者: 王勇
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