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江苏省电力公司95598供电服务中心集中上线运行以来,我们在确保服务质量稳步提高的同时，也就提高自助服务能力，减少人工电话呼入量进行了优化。

供电服务中心搭建了智能互动呼叫系统，这个系统充分应用了语音交换、交互式语音应答等现代通信和计算机技术，在原有提供7×24小时语音接入服务的基础上，优化了自动语音应答服务，在IVR(交互式语音应答)中实现信息订阅、充值卡充值、停电信息查询、应急信息播报，政策法规查询、用户满意度评价等各类自助应答服务，客户在语音系统的指引下，第一时间就能获取到信息，这样可以大大减少话务员在高峰时段的话务接听量，同时也提升了用户办理业务的便捷性。

系统在运营过程中，客户代表会合理有效地进行引导，逐步培养客户使用自助语音服务的习惯。比如在出现大面积电力故障时，中心及时录入紧急停电公告，通过语音播报，客户第一时间即可收听到电力故障信息，从而缩短电话占用时间，有效提高中心电话接听量。今年迎峰度夏期间，我们就把部分人工电话转入IVR提供自助服务，据统计，自动电话接入总量1668380个，占64.91%，同比增加28.92%，人工电话占比大大减少。

我刚搬到安置小区不久，由于不知道小区在8月16日要停电一天，回到家中发现没电，就打了95598询问。拨通95598后，我发现提示选项里有一个专门针对停电信息查询的项目，再拨进去选择区域查询，之后就能查到停电信息了。我一听，原来我家这片属于计划停电，将在晚上7点恢复用电。这样的设置很方便，也很明白，我能清晰地按照语音指引查到我要了解的基本信息，不用再花时间转人工接听了。现在我还学会了打电话查询家里的电费信息，我对95598的这个贴心设置很满意。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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