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10月31日,重庆市电力公司95598互动服务网站率先上线。这是该站继去年11月份改版以后,按照国家电网公司互动服务网站统一标准化设计后的全新亮相。
95598互动服务网站作为重庆公司大营销体系重点建设项目,于9月20日正式启动,从梳理本地化需求直至开发、测试和上线,只用了短短40天时间。
互动服务网站项目依托计算机、互联网、3G通信等技术,拓展互联网与手机服务渠道。
95598互动服务网站实现了人工营业厅、95598电话与传统网站的融合,以及对服务业务的全方位覆盖。该站通过集成营销业务应用、短信、用电信息采集和网上支付等系统,在保留95598网站原有的信息发布、自助查询等功能的同时,新增了网上业务受理、交费、投诉举报等互动服务功能。该站还提供能效服务、绿色能源、智能家居及楼宇、充电桩查询等智能体验业务,并通过虚拟营业窗口和网络坐席,为客户提供在线互动服务。
“除低成本,高安全性、高可靠性的用电需求外,现在的用电客户希望享受更加个性化、自助式、多样化、便捷化的服务。人工营业厅、95598电话等服务,难以完全满足客户的服务需求。”重庆公司营销部负责人告诉笔者。按照国家电网公司的统一要求,重庆95598互动服务网站在传统业务(如业扩报装,电费抄、核、收、统管理,以及电能计量)等基础上,新增加电动汽车用电、分布式能源接入等新型业务,满足了供需双方实时交付的需求,进一步拓宽了服务渠道,提升了服务效率。
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网络坐席代表
95598互动服务网站设置了专职“网络坐席代表”,专门负责处理用电客户的咨询留言、业扩报装业务、故障报修、投诉建议等。
“网络坐席代表”在核实工单的合法性及有效性后,会及时将其报送至人工95598坐席代表或各基层单位服务部门进行处理。客户登录“我的空间”栏目后,就能及时收到“网络坐席代表”的信息反馈。据互动服务网站工作人员透露,“网络坐席代表”将会加派人手,实现与客户的在线交流。
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