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曾娜:十佳服务之星的心路历程

2012-11-09 10:21来源:河南唐河县电业局作者:王素峥关键词:唐河县电业局安全用电收藏点赞

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“您好,这里是唐河县电业局95598呼叫中心……”在唐河县,当你拨打“95598”时,首先就能听到这句亲切、平实的话语,这就是唐河县电业局营销部95598呼叫中心班长曾娜的工作情况。

前不久,在南阳供电公司“供电服务之星”竞赛中,曾娜一路过关斩将,在业务技能和理论知识两次考试中均取得优异成绩,被评为“十佳服务之星”,现在,就让我们跟随着她的脚步,去了解一下这位青年女员工的心路历程……

好班长带出好队伍

2003年,曾娜从基层变电站来到95598呼叫中心,从一名坐席员做起,在不断的学习和实践中,很快胜任本职工作,并成为了呼叫中心的领头雁。

呼叫中心作为供电企业与电力客户之间的桥梁和纽带,是提高服务质量,树立社会形象的桥头堡。曾娜担任班长以后,就带领同志们对各项制度进行完善和规范,制定了《坐席员值班守则》、《故障报修制度》、《投诉举报制度》、《座席员语言规范化管理规定》、《服务信息快速报送制度》。各种规章制度的制定和执行到位,使每一位坐席员都具备细致、敏捷、准确的业务技能,在快速而准确地解答客户咨询、查询的同时,做到记录准确、清楚。

为了更好地服务客户,她带领坐席员熟记供电区域的每个台区、杆号以及产权分界点,业余时间深入现场逐一核对落实,以便在回答客户提问时能够准确快速。呼叫中心年轻同志多,日常管理事务繁忙,为了充分调动大家学习业务的积极性,她开展了“创建学习型班组”活动,一方面请系统专业人员讲课,一方面还主动承担起员工培训任务,精心布置学习任务,每周出一次试题进行测验,扎实开展岗位练兵活动。通过她的多不断努力,使全体员工的综合素质有了不同程度的提高,呼叫中心也连续三年被评为班组建设标兵单位。

勤学习练就硬本领

随着企业发展的多元化,曾娜深知,在呼叫中心工作,业务知识不能局限于惯用的业务流程之内,还要利用各种渠道掌握其它与工作相关的各方面知识。

每年的冬季、夏季都是用电高峰时段,客户家中的电器会处于集中使用状态,缴费时,面对急剧增长的电量电费,会造成许多客户的不理解,从而引发投诉。每次接到这类电话,她都会利用自己所学的家用电器使用常识、每类家用电器在各种状态下的耗电量等知识,帮助客户分析到底是线路、表计、还是家用电器的原因而造成电量增多。很多次,在她的帮助下,客户准确地找到引发电量增长的原因,不但心悦诚服,不再投诉,还连声说好。古人云,“以诚感人者,人亦诚而应。”顾客的一声:“好”!就是对她工作最高的褒奖、最美的赞扬。

爱岗敬业、勤奋学习,吃苦耐劳,乐于奉献,是曾娜的工作作风,哪里有困难,哪里有需要,都能看到她的身影。每年的迎峰度冬、度夏期间,话务量是一天一个新纪录。在这些日子里,她总是主动加班,缓解高峰话务量,增加接通率。其他座席员下班后都可以回家休息,而她还要坚持再上一天的白班,几天连轴转下来,人累的瘦了一圈,嘴里可却毫无怨言。正是在她高度负责的行动中,呼叫中心圆满完成了每一次特殊时期的话务服务。

用真情架起连心桥

俗话说:赠人玫瑰,手留余香。作为一位客户服务人员,她始终把自己当成是架在企业与客户之间的连心桥,她深知优质的服务是从每一个点滴,每一个细节积累而来。因此,每接到客户一个电话,不管是咨询、查询、还是投诉,她总是以亲切自然的话语为客户解答,让人感到舒心、惬意。

4月12日中午,家住城区文峰路的一位残疾人打来电话反映家里空气开关烧坏,因为家中没电,又不知道找谁维修,态度很不好。她一听客户反映的情况,明白他家的故障不归供电企业维护,但考虑到客户的特殊情况,马上联系相关部门,安排检修人员帮助维修。工作结束后,当她打电话回访时,这位客户很不好意思忙说:“修好了,修好了,可真是太感谢你啦!”

除了为打进电话的客户服务之外,她还经常带领呼叫中心的同志们在工作之余,主动到社区、街道、学校,宣传电力知识、法规、安全用电常识,引导群众在日常生活中安全用电、节约用电。尤其是在服务移民迁安工作中,她与移民结为电亲戚,积极做好引导服务,逐户进行走访,发放供电服务责任卡和安全用电知识手册,移民高兴地说:“谢谢你们,帮我们做了这么多工作。”

九年来,曾娜就这样一直在95598呼叫中心的岗位上默默奉献,在年复一年、日复一日的工作日里,服务的客户在变化,但不变的,依然是她服务电力客户的真心、爱心和细心。而那一个个闪光的荣誉,也印证着她一路走来的坚实足迹:2009年、2010年南阳农电系统“优秀员工”,2012年南阳市文明办、南阳市妇联授予“南阳市优秀巾帼志愿服务个人”荣誉称号,2003年--2011年唐河局先进工作者”。

“让声音微笑,用行动说话”,正是她对供电优质服务工作最深刻的诠释!

 
作者: 王素峥
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