客户至上时代的5步CRM战略革新

一、我国通信企业客户服务分析中国通信市场从计划经济体制逐步转向市场经济体制，这些变化使得中国通信市场呈现新的发展趋势：通信市场出现供大于求、技术进步推动业务应用、投资方向转向服务软环境投资、通信市场由垄断走向全面竞争、经营重点转为以客户服务为中心。通信业的客户服务在企业的运营过程中处于十分重要的地位，是一个关键环节。通信业的客户服务指的是通信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在通信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动和提供给客户的附加利益。客户服务管理对通信企业赢得客户、开拓市场起着关键作用。先进的服务理念是基础

一、客户关系管理概述1. 客户关系管理产生的原因。客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)最早起源于美国，它的起源主要可以归结为以下几个原因：(1)企业管理理念的演变。企业管理理念的演变主要经历了五个阶段：产值中心论—销售额中心论—利润中心论—客户中心论—客户满意中心论。在企业管理理论的演变进化过程中，随着市场的中心逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移，企业越来越重视客户的需求，努力提高客户满意度与

一、我国通信企业客户服务分析中国通信市场从计划经济体制逐步转向市场经济体制，这些变化使得中国通信市场呈现新的发展趋势：通信市场出现供大于求、技术进步推动业务应用、投资方向转向服务软环境投资、通信市场由垄断走向全面竞争、经营重点转为以客户服务为中心。通信业的客户服务在企业的运营过程中处于十分重要的地位，是一个关键环节。通信业的客户服务指的是通信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在通信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动和提供给客户的附加利益。客户服务管理对通信企业赢得客户、开拓市场起着关键作用。先进的服务理念是基础

1 引言自20世纪90年代起，电力工业体制市场化改革已成国际潮流，多个国家和地区相继解冻电力垄断，在电力行业的方方面面引入了竞争。当前，我国厂网分离及继之出现的输配电独立运营和阶梯电价等电力体制改革打破了电力企业的垄断。电力企业将发展为独立运作的配电公司，逐步开放电力零售市场竞争，这使得客户在用电上有了更多的选择，但同时电力行业面临的竞争风险加剧。为了应对新的风险形势、继续保持并扩大市场份额、提高其经济效益和社会效益，供电企业正积极转变经营模式努力做到客户至上，提升整个电网的需求管理水平，将单纯的客户售电管理转变为客户知识管理。构筑全面关注客户关系、客

一、前言本文分析了电力营销中客户关系管理的必要性，指出基于客户关系管理的电力市场营销策略的可行性和有效性。通过研究，可以革新电力企业的市场营销理念，刺激电力需求、推动电能产品的销售，促进电力企业的良性发展，实现电力企业和社会效益的双赢。二、基于客户关系管理的电力营销思想的定位随着科学技术的飞速发展和竞争的日渐白热化，生产成本进一步节约的空间已越来越小，也就是说，在价格相同或差异不大的前提下，谁的服务好，谁就能赢得稳固而广泛的用户市场。我国企业一度服务意识淡薄;改革开放以来，服务质量得到全面提高，但与日本和欧美国家相比仍有很大差距。国内电力企业应从以人为

近年来，随着越来越多的企业踏网和实施信息化改造，客户关系管理(CRM)成为一个老名词。许多的科研机构和企业在此方面做出了许多成功的实验，这就是数据挖掘(Data Mining)，通过数据挖掘可以有效掘金企业数据。近年来，随着越来越多的企业踏网和实施信息化改造，客户关系管理(CRM)成为一个老名词，电子商务对于企业成为踏踏实实的行动，而面对电子商务内部与外部的海量数据，许多企业却步不前。对信息化虽有继续投入的热情但缺乏更深入的目标，如何深入挖掘海量的数据找出对于企业发展最有用的信息，为决策提供科学的支持，成了许多企业的最重要任务。许多的科研机构和企业在此

对于CXM的概念认知，八百客CEO李智认为：CXM客户体验管理，应该从客户的角度，通过在线渠道获得大量的“结构化”数据，获取、分析和利用这些数据，提高客户的体验，使客户“感觉良好”。相对于CRM来说，CXM重新定义了客户体验，是一块崭新的市场，它关注社交技术、移动互联网时代客户的购买行为以及客户越来越个性化的需求等，提供以客户良好体验为中心的解决方案，而不再是简单的数据统计分析。可以说，CXM是个管理词汇，更像是一种企业的发展策略，只是现在还没有成熟厂商的产品对应。而云计算、大数据、移动化和社交化等新兴技

“由远光软件、武汉大学联合承担的‘基于SOA架构的CRM智能决策系统’项目建设符合验收标准，同意通过验收”。在7月29日召开的广东省教育部产学研结合项目验收会议上，华南师范大学计算机学院院长汤庸教授作为项目验收专家组组长宣布验收结果。标志着远光软件在新项目的产业化方面迈上了一个全新的台阶。“基于SOA架构的CRM智能决策系统”建设项目属于广东省教育部科技部企业科技特派员行动计划专项项目。该项目针对传统客户关系管理系统产品缺乏对整体系统的掌控以及对外部资源整合的不足，结合CRM系统的

客户关系管理系统(CRM)在国内发展已十几年，前期有宣传推广的铺垫，后有企业从“以产品为中心”到“以客户为中心”核心营销理念的转变;企业间日益加剧的竞争，日趋严重的同质化现象等市场环境，CRM已逐渐被企业所关注和重视，也逐渐成为企业发展的强大推动力。近几年来，很多企业已经把CRM的应用当作是提升企业竞争力的必备工具。很多企业都知道企业应该上线CRM，但真正问他们上线CRM的原因时，他们却难以讲出个所以然来。作为从事CRM的资深人员，就自己多年的CRM从业经验分享一下“企业为什么要上线CRM&r

客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)是企业的一项商业策略和经营理念，我国企业如何在越来越激烈的市场竞争中成功构建并整合CRM系统，避免高风险和高失败率，以下就此问题进行分析。一、实施CRM的准备工作首先，从全局角度来看，企业实施CRM之前要明确制定一个长远的、清晰的总发展目标。CRM的实施是以其为导向进行，明晰预期目标不但有利于推进目标所规定的各项任务而且对于企业来说起到辐射和带动的作用。总目标必须通过分析企业的具体情况，确定自身的管理模式、业务流程、组织结构等环节中的优劣势及存在的关键问题，根据企业

工业和信息化部办公厅11月11日发布《重点工业产品碳足迹核算规则标准编制指南》（工信厅节函﹝2024﹞411号），其中提出将逐步完善重点工业产品碳足迹核算方法规则和标准体系，推动建立符合国情实际的产品碳足迹管理体系，促进工业绿色低碳转型，助力经济高质量发展。到2027年，制定出台200项重点工业产

10月24日，工业和信息化部办公厅关于公布工业和信息化领域北斗规模应用试点城市名单的通知（工信厅电子函〔2024〕351号），确定了全国39个城市为工业和信息化领域北斗规模应用试点城市。原文如下：工业和信息化部办公厅关于公布工业和信息化领域北斗规模应用试点城市名单的通知工信厅电子函〔2024〕351

10月27日晚，海联讯发布公告称，杭州市国有资本投资运营有限公司（下称“杭州资本”）作为公司控股股东和B股上市公司杭汽轮的间接控股股东，拟筹划海联讯和杭汽轮进行重大资产重组，公司A股股票自10月28日（星期一）开市起停牌，预计停牌时间不超过10个交易日。截至目前，本次交易仍处于筹划阶段，交易

云南电网有限责任公司2024年第三批信息化项目货物类专项采购（公开竞争性谈判）成交候选人公示（项目编号：CG0500062001893063）公示开始时间：2024-10-23公示结束时间：2024-10-28

工业和信息化部10月8日发布《印染行业绿色低碳发展技术指南（2024版）》，本指南共6部分、47项绿色低碳技术，与2019版相比，删除6项技术、新增17项技术。1—5部分为绿色先进适用技术，涵盖资源能源利用率高、污染物排放少、经济效益好、成熟可靠、适宜推广应用的技术，其中第4部分为降碳减污协同增效技

工业和信息化部组织编制了《工业重点行业领域设备更新和技术改造指南》，并于9月20日予以发布。其中重点行业：一、石化化工行业；二、钢铁行业；三、有色金属行业；四、建材行业；五、汽车行业；六、工程机械行业；七、重型机械行业；八、基础零部件与基础制造工艺行业；九、工业机器人行业；十、工业

一、项目基本情况采购计划编号：2024NCZ002887项目编号：YQ-NCZ-2024094项目名称：宁夏回族自治区工业和信息化融合促进中心宁夏电力需求侧管理公共服务平台国产化改造项目预算金额（元）：940000.00最高限价（如有）：940000.00元采购需求：合同履行期限：合同签订后6个月。本项目（是/否）接受联合体

工业和信息化部9月9日印发《首台（套）重大技术装备推广应用指导目录（2024年版）》，其中包含振动膜高效浓缩与分离装备、高盐废水处理装备、有机废液超临界水氧化装备、百万吨级电厂二氧化碳捕集装备、环保岛型大气污染物治理装备、含油污泥高值资源化利用装备、高热值固废焚烧水冷炉排炉装备、废旧锂

受持续性高温天气影响，四川雅安全市用电负荷持续攀升，最高达236万千瓦。该局认真贯彻落实市委、市政府做好迎峰度夏电力保供部署要求，牢固树立底线思维，紧盯供需两端精准发力，确保电力安全稳定供应。目前我市最大供电能力约350万千瓦，可有效保障企业生产和居民生活用电需求。（1）提升电力保供能

为加强绿色制造体系建设，推动工业绿色转型发展，按照《山东省绿色制造单位梯度培育及管理暂行办法》要求，山东省工业和信息化厅组织开展了2024年山东省绿色制造单位推荐工作，并于8月22日公布2024年度山东省绿色制造单位名单，其中省绿色工厂273家、省绿色工业园区31个、省绿色供应链管理企业56家。山

8月12日，山东省工信厅发布关于开展2024年工业和信息化部物联网赋能行业发展典型案例征集工作的通知。通知指出，聚焦智慧巡检、智能计量、远程运维、能源管理、智能调度、碳足迹追踪等场景，征集有利于电力、石油化工、煤炭等传统能源行业数智化转型以及风电、光伏、氢能等新能源建设的应用案例。原文