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截至2月初,江西鹰潭供电公司供区共有16.1万户用电客户实现了智能电表远程费控停复电,“先用电、后交费”的用电模式逐步向“先交费、后用电”的用电模式转变,减少了大量抄表、催费工作量,员工可集中更多的精力与时间为客户服务,改善服务质量,降低了电费回收风险。
创新解难题 以点带面广宣传
智能表远程费控系统是将集抄、预警、通知、停电、复电等一系列流程实现远程智能自动化控制的系统,是智能电网发展阶段的一个重要里程碑。鹰潭供电公司在试点推广中发现,费控系统的稳定性有待进一步优化,因客户的居住环境差异性较大,会存在因信号弱或接收不到信息的情况,这往往成为复电失败的主要原因。
江西鹰潭供电公司在费控业务推广的过程中加大费控问题消缺力度,及时对问题进行梳理分析,总结提炼工作经验,加强与上级主管部门、技术支持部门的沟通,充分暴露问题,通过顶层设计、完善提升的思路,突破瓶颈。2014年,该公司营销技术人员先后13次赴国网江西省电力公司费控项目组现场办公,通过“下现场”“请进来”“走出去”等方式,先后组织30余次费控技术实操培训,提出有关主站、信道、集中器等程序问题310个,并得到有效解决。同时,该公司研制了3G应急现场服务仪,该装置可开展应急故障排查和实行服务全过程记录,装置申请了国家实用新型专利。通过不断探究新技术的应用,该公司市县复电一次性执行成功率从2014年年初的50%提升至当年年末的93%。
为稳步推进费控业务,该公司成立了费控业务领导工作小组和流程管控、现场保障、宣传服务、技术支撑四个实施组,精心制定了工作实施方案,严格执行费控工作流程,开展远程费控专业培训,强化全过程质量控制和实用化操作,采取以点带面的方式多渠道宣传推广。
在推广使用远程费控时,鹰潭供电公司营销人员走街串巷,向居民耐心讲解智能远程费控的功能、特点和费控用电知识,让居民们明白费控用电的好处和多元化交费方式给生活带来的便利。该公司通过媒体传播、公交车屏幕广告、社区公告栏张贴、客户经理进社区讲解等11种宣传方式,多渠道开展费控宣传工作,取得了很好的效果。
深化系统应用 提升电费回收效率
长期以来,供电客户用电管理收费一直是采取先用电、后抄表、再付费的传统作业方式。人为抄表方式工作效率低,劳动强度大,在每月月底交费高峰期,抄表员90%的工作时间往往都花费在了催费上,甚至有时还存在估抄、漏抄、错抄等问题,工作数量大、强度高,来自供用双方的矛盾也不少。
费控系统投运后,降低了催费、欠费停电、复电等岗位业务人员的工作负荷和工作成本,减少了业务环节的人工干预及其带来的风险,有效提高了电费回收效率,同时提高了营销人员协同工作能力和技术水平,使应急服务处理机制形成了常态化,锻炼出了一支技术精、服务好、有责任、有担当的高素质营销队伍。
鹰潭供电公司抄表班共有11名员工,比原先的18名员工减少了约40%。班长罗斌说,未实施费控时,他骑着电瓶车穿街走巷抄表、催费,尤其是月底交费高峰期,他在方圆6平方公里的分管区域要从早忙到晚,电瓶车经常是骑到没电。如今,费控业务施行后,他的电瓶车彻底用不上了。
谈起费控系统带来的好处,抄表员刘仁新显得十分兴奋:“现在电费回收容易多了,智能电表在客户电费不足时会自动提醒客户交费,工作量少多了。”他说,费控系统刚应用时,他也着实下了不少功夫,50多岁了还要重新学习新知识、新技术。为了提高远程费控系统的执行力,鹰潭供电公司加大业务骨干的培训力量,通过班长带骨干、骨干带班员,以“我来讲课”现场培训,提升员工的社会沟通能力和解决问题的能力。
鹰潭供电公司营销部介绍,费控系统的应用因减少了大量抄表、催费方面的工作量,员工可集中更多的精力与时间为客户服务,改善服务质量,降低了电费回收风险。从系统推行之初到市县普及推广,月底逾期未交纳电费户数每季度平均以25%的速度递减。2014年,该公司电费回收率达100%。
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