北极星

搜索历史清空

  • 水处理
您的位置:电力电力新闻配售电售电服务报道正文

国家电网公司95598业务集中效益逐步显现

2015-05-07 10:57来源:国家电网报作者:周俊 任立国关键词:国家电网供电服务大数据收藏点赞

投稿

我要投稿

截至5月4日,国家电网公司客户服务中心95598电话呼入量累计达到1.04亿通,人工服务接听量累计4871.01万通,派发工单累计1407.22万张,95598智能互动网站访问量累计达1.12亿次。目前,95598日均电话呼入量27.93万通,业务集中的集群效应、规模效应日益显著。

与集中初期相比,国网客服中心人工服务接通率由88.43%上升至99.53%,三声铃响接听率由93.83%上升至100%,工单派发及时率由75.89%上升至99.99%,咨询一次答复率由94.63%上升至99.99%,坐席服务满意率由96.08%上升至99.89%。

自2012年12月29日公司95598业务集中以来,国网客服中心通过95598呼叫、基础支撑、业务支持和智能互动网站等一体化服务平台,7×24小时全天候响应客户诉求,成为电力客户诉求的第一知情人、第一处置人、第一回访人,实时在线监控全网服务工单流转、业务处理过程。

国网客服中心创新提出“稳字当头、安字保底、细字贯穿、优字统领、严字管控”的工作原则,务实性地确立“电话接得起、业务流得通、工单分得准、质量检得严、结果回得快、数据用得好”的服务目标,健全运营体系,统一服务标准,规范服务流程,强化客服专员技能培训,实现对运营管理严控、业务全流程可控、服务质量在控,坐席服务品质持续提升,服务效率明显提高。同时,该中心坚持服务与监督并重、管理与评价同步、质量与效率共升,在建设中提升服务,在发展中优化运营,并从客户服务大数据中寻找规律、找到差距、提出建议,有效发挥了公司供电服务决策支撑作用。

原标题:公司95598业务集中效益逐步显现
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

特别声明:北极星转载其他网站内容,出于传递更多信息而非盈利之目的,同时并不代表赞成其观点或证实其描述,内容仅供参考。版权归原作者所有,若有侵权,请联系我们删除。

凡来源注明北极星*网的内容为北极星原创,转载需获授权。

国家电网查看更多>供电服务查看更多>大数据查看更多>