国网山东打造供电服务智能化的现代化互动服务体系-北极星输配电网

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国网山东省电力公司持续以社会需求为导向，不断升级供电服务品质，着力构建渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、服务智能化的现代化互动服务体系，以实际行动诠释着“你用电，我用心”的服务理念。

临沭县供电公司员工改造老旧小区电表箱

春节期间，淄博供电公司员工为景区商户检修用电设施

立体服务难题迎刃而解

今年春节，山东省威海市文登区忠记西洋参种植公司总经理王元杰可是过得很开心。他年前和广州一家商贸公司签下了一笔452万元的西洋参产购销大订单，给2017年来了个开门红。

“我们的西洋参可是有‘身份证’的，扫一扫二维码就能查到。”王元杰说，去年年底，山东省商务厅授予文登西洋参企业“中药材流通追溯体系建设试点单位”，全国最大的西洋参主产区——文登区张家产镇开始有了西洋参流通追溯体系。

从上世纪80年代开始引种西洋参，到如今的4.5万亩种植规模、5500吨年产量，张家产镇西洋参年产量已占到全国的7成。这背后，离不开文登区供电公司的电力支撑。

“张家产镇有200多家集种植生产、清洗、烘焙、精加工于一体的加工厂。这些年的发展，必须要感谢供电公司的帮忙。”张家产镇相关负责人介绍，“供电公司什么事都想在前头，从地方到企业都很满意。供电所的工作人员为全镇200多家西洋参加工厂登记造册，详细记录客户的用电地址、用电负荷容量、负责人姓名和联系电话等，让大家用电无忧，安心生产。”

为解决服务客户“最后一公里”问题，国网山东电力全面提升便民、利民服务水平，健全完善省、市、县、乡、村五级服务包保体系，充实电力顾问、客户经理力量，通过走访沟通、“五进”活动等，主动征求客户意见与建议，帮助客户解决用电难题，提高扁平化、属地化、就近化服务水平。他们还积极开展“一柜通”、网络或电话预约等窗口服务模式，方便客户办理用电业务，深受客户的欢迎。

在包保体系全覆盖的基础上，国网山东电力引导员工把群众在意的小事做细、做实，以“善小”提升服务品质，架起供电企业与群众的连心桥。针对不同客户推出“善小”服务法，努力做到细心服务“零差错”、亲情服务“零距离”、主动服务“零超时”，把报修送电、客户交费等细节作为头等大事，在社会服务行业带头承诺提供24小时故障报修服务，报修到达现场及时率100%。

“第一天开工你们就来帮忙，太感谢了！”2月6日，面对上门服务的淄博高青县供电公司工作人员，山东震豫维新材料有限公司负责人表示。针对节后复工高峰，国网山东电力各单位分别派出客户服务小组，主动对接，通过现场走访和电话沟通等方式，及时了解客户的用电需求，为特殊用电客户量身打造供电方案。针对部分企业提出的增扩容等用电申请，他们还专门开辟业扩报装绿色通道，简化服务流程，缩短业务办结时间，全力服务客户节后复工用电。

打开手机轻松在家报装

“很满意，我们很满意。”青岛万家福物业公司负责人高进周一连说了两遍。

2月3日，莱西市供电公司营销部大客户班班长孙涛利用营销移动作业终端，为万家福公司办理了新装用电业务，一次性完成资料收集、现场勘察、方案制定、方案答复等工作，供电方案答复期限缩短至一天。“大冷天不用出门，通过手机在家就能坐享便捷高效的供电服务，真不错！”高进周说。

高效服务的背后，是信息的集成共享和业务的融合授权。近年来，国网山东电力利用“互联网+”思维和大云物移技术，率先推广营销移动作业终端，通过信息共享、业务授权，构建“全部线上转、客户零临柜、业务限时办”的O2O服务新模式。

国网山东电力建立了涵盖营销业务应用、电网GIS、用电信息采集等系统的基础业务系统和涵盖全天侯网上营业厅、移动作业等平台的协同服务平台，完成了全省3452座变电站、2.86万条线路、72.1万台变压器、810.95万个表箱、3980万客户的核查对应和测绘定位，实现了跨专业数据信息实时共享和业务流程交互贯通，实现营配调数据一张图，有效支撑95598报修定位、配抢故障研判指挥、停电信息定点推送等业务。

所以，很多客户发现供电服务越来越快捷了。“从打电话到现在才10分钟，就把俺的用电问题解决了。”济南历城区居民王大姨感叹供电服务的神速。这与国网山东电力全面推行“五个一”标准化抢修有很大关系。

国网山东电力加强营配调服务协同，强化三级远程对客户报修工单全过程管控，全省设置网格化抢修站点1894个，故障抢修到达现场及时率99.9%以上，客户回访满意度达到99.6%以上；创新开展停电信息“点对点”精准告知，累计发送告知短信662万条，客户用电更安心。

通过全面立体的技术支撑体系，客户的信息、数据流向营销系统的时间也从过去以天来算变为现在以分钟来算，既提高了服务效率，也为改进服务水平提供了更多的分析数据。

国家电网打造“全能型”乡镇供电所助力新农村建设

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