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融合
线下的事线上办
今年上半年,国家电网公司深化“互联网+营销服务”,高、低压客户线上办电率分别达到85.6%和80.6%,低压居民智能交费客户累计达2.1亿户,占比53.4%。
电力营销服务与“互联网+”结合,是为了进一步优化供电服务的各个环节,使客户从办电报装,到用电交费,享受到更加快捷便利的供电服务。
如何在“互联网+”时代提高智慧服务水平?融合是中心思想。国家电网公司提出,主动适应售电侧改革和“互联网+”技术发展新形势,整合“掌上电力”手机APP、“电e宝”、95598网站及在线客服资源,优化线上线下一体化流程,深化营配调信息系统贯通和数据共享,打造前端触角敏感、后端高度协同的O2O线上线下闭环服务链,全面提升供电服务智慧化水平,实现营销服务线上化、数字化、互动化。
“融合”的效果显而易见。记者从国家电网公司2017年年中工作会议了解到,上半年,国家电网公司深化“互联网+营销服务”,高、低压客户线上办电率分别达到85.6%和80.6%,低压居民智能交费客户累计达2.1亿户,占比53.4%。舒印彪在作年中工作报告时强调:“线上办电业务改变了传统的营销模式,是用技术提升服务质量的重要举措。”
这样的新尝试,在国家电网系统内迅速铺开。浙江是中国互联网产业最发达的省份之一,国网浙江省电力公司在“互联网+营销服务”方面进行了大量实践,积累了丰富经验。从去年4月嘉兴市在浙江全省率先实现线上办电业务开始,短短1年多的时间,浙江省范围内居民所有用电业务和企事业单位日常用电业务共16类,均可通过互联网实现线上办理。
“国网浙江电力从2015年起全面开展了‘互联网+营销服务’建设,推出‘全天候网上营业厅’,建成“掌上电力”APP、微信公众号、95598网站等线上服务渠道,用户数达到1712万户,今年上半年累计线上办理用电业务51.6万笔。”在国家电网公司2017年年中工作会议上,国网浙江电力总经理肖世杰接受了记者采访,他表示,“互联网+”时代的电力营销服务要更加以客户为中心、更加开放多元化。下一步,国网浙江电力还将以实用为目标,加大“互联网+营销服务”应用的广度与深度,通过市场化推广手段,提升线上渠道渗透率,提高线上渠道客户粘性。
事实上,“互联网+营销服务”不仅在办电、交费等方面给客户带来了便利,可视化报修服务的推广,也进一步提高了电网的抢修效率,提升了电网的供电可靠性。
今年1月,国网北京市电力公司正式推出“互联网+营销服务”智能互动平台,利用“掌上电力”APP,用电客户只需点击“申请电力报修”,按要求输入相关内容即可完成报修,并能上传现场图片,从报修到派单的时间被压缩到5分钟以内。
“我们通过创新抢修运维作业模式,在一线班组推广使用营配末端融合APP,创新可视化报修服务和实时在线服务评价,精简报修业务流程,消除中间环节,提高工单处理效率。”国网北京电力营销部计量处处长李冀告诉记者,自去年以来,北京电网低压抢修到达现场平均时间由45分钟降至33分钟,低压抢修平均完成时间由42分钟提速至29分钟。
国家电网公司对“互联网+营销服务”的实践还在继续。记者从国家电网公司2017年年中工作会议获悉,下一步,国家电网公司将进一步深化“互联网+营销服务”,积极推进线上交费和电子发票、电子账单实用化应用,下半年新增低压居民智能交费3000万户,累计达到2.4亿户、占比62%。
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