河南济源供电公司：打造靓丽的企业“名片”-北极星农电网

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“大娘，天气冷，请注意防寒保暖。用电有啥不方便了，请随时拨打服务电话……”1月2日，在豫西北王屋山区邵原镇杏树洼村，河南济源供电公司服务人员对留守老人王素华家的用电情况仔细体检，提醒她冬季用电注意事项，并向她发放“网格化”供电服务明白卡，确保老人舒心用电。

品牌的美誉度和影响力是企业的靓丽“名片”。针对基层供电企业存在的品牌传播时效性不高、价值沟通覆盖面不广、舆情风险多等情况，2017年以来，河南济源供电公司以“网格化”管控和“个性化”服务为重点，构建品牌传播与价值沟通机制，通过优化站点布局，强化责任履行，突出价值输出、公众需求和风险防控重点，加强日常监督、行为引导、考核评估、改进提升“闭环管控”，变粗放宣传的“面”为精细传播的“点”，变“阶段性传播”为“常态性沟通”，变“价值传输单一化”为“责任沟通多样化”，促进了利益相关方的情感认同、责任认同、价值认同，提升了品牌工作效能。

优化基础布局，找准站位统筹施策

该公司坚持把品牌传播与价值沟通作为硬任务，纳入公司重点工作，综合考虑各类资源和要素，根据职责定位，把12个部门、相关专业纳入综合管理。按照“守土有责、守土履责、守土尽责”的理念，坚持一个部门就是一个大网格、一个班组就是大网格中的一个小网格，根据工作性质和特点，做好网格化布局，形成布局清晰、覆盖面广、品牌传播和价值沟通既相互叠加又流畅有效的基本路径和运作体系。同时，以部门为单位，以班组为单元，按照日常工作，优化基层站点布局，积极构建条块式分布、网络式覆盖、常态化沟通、精准化服务的站点，做到点与点之间既相对独立、又相互协同。如综合室做好15个供电所的品牌传播职责划分，在做好各乡镇条块式、网格化品牌传播的同时，协同开展客户需求调研，普及安全用电知识，宣传电力惠民措施等。通过优化站点布局，找准网格化管控和个性化服务的切入点和交汇点。

注重抓好落实，强化责任有效履行

该公司将各部门、各单位纳入网格化管控和个性化服务工作序列，如营销部在统筹服务“网格化”职责划分和站点布局的基础上，宣传电量、电费、电价政策，推介电能替代产品，把工作价值、履责实践点对点、面对面传递给电力客户；配网办利用配网规划、施工协调、工程督办等契机，向群众宣传配网建设的重要意义，传播国家电网品牌，引导社会公众对配网建设予以理解和支持等。公司要求相关部门和人员在“网格化”、站点式沟通过程中，及时把握客户用电动态和相关信息，做好优质服务。如去年6月份，通过各“网格化”站点联合走访，及早了解61个高压客户、422个低压客户的用电动态，组织相关部门做好上门服务，满足客户用电需求。同时，针对面对面“个性化”沟通中客户提出的问题和建议及时梳理汇总，积极做好研究和评估，属于个性问题的，“一户一策”及时解决；属于共性问题的，追根溯源，集中解决，有效降低客户投诉风险。2017年以来，先后办理各类意见和建议336条，得到了客户的积极认可。

坚持三个覆盖，科学规范传播内容

河南济源供电公司坚持电力政策法规全覆盖，利用“网格化”优势，以电力法、电力设施保护条例和国家电费电价政策为重点，通过面对面、点对点宣传，增强传播效果；坚持安全用电知识全覆盖，把安全用电知识制作成宣传画册、扑克牌、雨伞等，利用“网格化”设备巡视和“站点化”入户服务，向客户普及安全用电内容，实现21万客户全覆盖；坚持供电服务措施全覆盖，公司把国家新一轮农网改造、业扩报装和故障抢修流程、网格化和智能化交费渠道，以及掌上电力、电e宝、供电服务承诺、供电服务准则等内容打包印制，利用“网格化”布局加强“个性化”沟通，展示国家电网公司的运营透明度和履责诚信度。

把握工作重点，精心做好价值沟通

该公司把握价值输出重点，针对电力发展环境现状，组织“网格化”责任员工认真做好传播与沟通的内容设置，面对面组好宣传，去年以来，通过广泛沟通，先后解决22项电建项目的走廊难题，清理线下树木1.3万多棵，治理违章建筑20多例；把握公众需求重点，通过“个性化”沟通，优质高效做好服务。如针对客户提出的电表计量问题，公司通举办“电表校验公众开放日”等方法，回应关切、解除疑虑，针对客户提出的新能源并网问题，公司通过简化资料、并联程序，提高效率效能；把握风险防控重点；针对设备检修、故障抢修、突发停电等情况，组织各网格化站点人员及时向客户告知，正确引导舆论。如今年迎峰度夏期间，因恶劣天气造成部分区域配网受损，先后导致9起小范围停电故障，“网格化”责任员工及时向客户做好解释工作，他们还组织媒体对抢修进度进行现场直播，杜绝了舆情风险。

实施四位一体，打造闭环管理体系

济源供电公司坚持监督、引导、考评、改进“一体化”，构建闭环管理体系，保证工作实效。加强对“网格化”管控和“个性化”服务的监督管理，建立报告分析制度，公司通过实地查看、走访客户等途径，提高监督效能。注重对“网格化”站点的工作指导，通过座谈交流、经验介绍、记录评比等方式，引导大家积极履行工作职责。细化考核措施，实行部门、班组、“网格化”责任员工分级考评，对由于安全用电宣传和监管不到位、停送电情况告知不到位、客户正当需求服务不到位等因素引发重大负面舆情的，实行责任追究。同时，针对检查监督过程中发现的品牌传播、价值沟通中存在的问题和不足，以及走访客户、问卷调查、谈心交流中征集的意见和建议，认真做好分析研究，以问题为导向，从公司层面完善制度机制，促进品牌建设工作持续改进。

济源供电公司以“网格化”为据点，以“个性化”为站点，以品牌传播为支点，凝聚了广泛认同，促进了供电服务的透明化，降低了舆情风险，促进了电力通道治理、电力走廊协调、电建项目落地等问题的逐渐解决，优化了电力发展环境，打造了电网企业的靓丽“名片”。

作者: 李建国

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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