人工智能作辅助 供电服务更智慧

人工智能技术作为数字化转型的关键驱动力，正逐步成为推动各行业升级与变革的重要力量。国家电网有限公司有关单位将人工智能技术应用到营销业务中，为客户提供更加智慧、高效的供电服务。

国网江苏电力：5分钟为客户出具供电方案

朱海

“张先生，请您审阅并确认这份供电方案。”江苏扬州江都区供电公司城区营业厅内，该公司用电检查班员工王琚玮向打算办理高压新装业务的扬州市嘉坤新能源有限公司负责人张先生出具供电方案。此时，张先生来到营业厅仅仅5分钟。他惊讶地说：“我的证件都没带全，怎么短短几分钟就办理好了？”

5分钟出具供电方案，得益于国网江苏省电力有限公司应用人工智能大模型技术，将“大模型+营销智能体”融入营销办电全流程。张先生走进营业厅时，智能客服机器人主动上前服务，通过语音交互受理业务，征得客户同意后进行刷脸认证。

智能客服机器人经过与张先生多次互动，确定客户要办理的业务类型。在与张先生确认后，智能客服机器人自动调取客户身份证、营业执照、产权证及项目批文信息，获取企业客户的供电方式、所属行业类别等信息后，生成电子申请表单，在客户确认后自动发起办电业务流程。

之后，后台的“营销智能体”基于“电网一张图”，自动调用营销2.0、PMS3.0等相关系统数据，根据企业客户的报装容量、地址、行业类别、负荷性质等信息，综合可靠性、经济性、运行成本等，智能生成3套接入方案及对应注解。“营销智能体”同步生成受电方案、计量计费方案、采集方案，形成供电方案答复单，由供电员工出具给客户。

根据企业的用电特征，“营销智能体”还为张先生推荐了在厂区屋顶安装分布式光伏的方案，让客户了解预期投入、回报周期。

“这依靠的是大模型强大的专业知识理解和数据分析能力。”国网江苏电力营销部技术处处长许道强介绍，该公司探索应用大模型语义理解、多轮对话、意图识别等人工智能技术，让供电服务更加智能。

在江苏的供电营业厅，刷脸办电业务正改变着传统供电服务模式，让客户不携带证件也可顺利办理业务。刷脸办电业务自2022年6月在江苏省1063个供电营业厅推广以来，已办理完结业务工单30万次。国网江苏电力还依托“电网一张图”，打造数字化网格管理等26个智能应用场景。

国网江苏电力将感知智能、认知智能、决策智能、行为智能等融入办电、交费、报修等业务环节，打造交互式、对话式、生成式的供电服务模式，为客户带来需求精准识别、供电方案迅速出具、信息解读实时详尽等体验。

国网山东电力：让分布式光伏快捷并网安全运行

许明

近日，山东日照分布式光伏发电用户张磊向供电公司申请项目并网。第二天，他接到了供电公司答复的并网方案。借助人工智能技术，供电公司台区经理编制并网方案的时长缩短了8个工作日，提升了分布式光伏发电并网业务办理效率和客户满意度。

近年来，山东省分布式光伏发电发展迅速。今年年初以来，国网山东省电力公司应用人工智能技术，基于“电网一张图”和数据中台，在营销2.0系统研发上线分布式光伏并网智能助手。智能助手贯通变电站主变压器、10千伏线路、台区负载率等电网设备信息，综合考虑在途发用电报装容量，构建可开放容量智能计算模型，实时评估台区可开放容量。智能助手可在典型分布式光伏发电并网方案的基础上，结合客户报装信息智能生成并网方案，提升方案编制效率和质量。

既要让分布式光伏发电项目快捷高效并网，也要保障并网的分布式光伏发电稳定运行。受天气条件影响，分布式光伏发电具有较强的波动性和不确定性，容易引起台区过电压和反向重过载，对新能源消纳、电网稳定运行等带来影响。

为此，国网山东电力应用多元协同调控算法、策略生成等人工智能技术，研发台区自治机器人。机器人自动分析研判台区潮流和节点电压数据，基于调控规则库智能生成调控策略，统一调度光伏逆变器、储能箱、充电桩、有载调压配电变压器等台区设备，实现台区内源、网、荷、储全量资源协同控制。策略执行后，机器人可自主评估调控效果，二次调整策略，在最大限度保障新能源电量消纳的前提下精准消除高比例分布式光伏发电接入带来的台区重过载、过电压、三相不平衡等隐患。这解决了传统调节手段智能化程度不高等问题。

目前，分布式光伏并网智能助手每月按时计算全省47.15万个台区的分布式光伏可开放容量。智能助手的分布式光伏并网方案编制功能在日照供电公司试点应用，累计辅助生成并网方案1300余份，并网方案答复时间由10个工作日缩短至2个工作日。台区自治机器人在泰安、临沂供电公司试点应用，累计自动触发调控指令5500余条，执行成功率达100%，实现分布式光伏台区问题治理零延时、客户无感知。

国网江西电力：智能话务应用 为一线减负增效

孙宽宏

“有了智能话务应用，以前一周才能完成的人工回访工作现在一天就能完成，而且我们还能及时看到回访效果，真是方便多了。”10月21日，江西南昌昌北供电公司经开供电所供电服务班班长黎虹在营销2.0系统查询自动外呼电话的接通率、客户诉求情况后，利用智能话务应用，将需要上门回访的客户清单一键推送给供电网格员跟踪处理。

近年来，国网江西省电力有限公司基于营销2.0系统融合营配多源数据，引入机器学习、深度学习、大语言模型等人工智能技术，不断深化智能话务应用。

国网江西电力共有1000多个供电所。该公司将智能话务应用融入供电所日常工作，解决日常营销管理、客户服务、故障处置等工作中的问题，为一线减负增效。

智能话务应用已在多个场景取得成效。在基础数据治理方面，智能话务应用通过自动识别通话过程中客户反馈的联系方式、用电地址等信息，生成数据治理工单，已累计识别并订正约3万户客户的异常信息。在服务咨询方面，智能话务应用可通过语义识别，在通话过程中实时分析客户的需求和情绪，提前发现服务风险，并对客户反馈的办电不规范等问题形成稽查工单。

智能话务应用还可根据用电客户的行为习惯、服务记录、信用等级等信息，使用大模型语义理解能力与客户高效沟通，智能生成个性化电费回收策略，减轻了一线员工的工作压力，提升了服务质效。

国网客服中心：探索应用大模型快速响应客户诉求

朱青 史嘉琪

10月8日，国家电网有限公司客户服务中心“网上国网”在线渠道客服专员使用“会话摘要智能生成”应用场景，快速了解客户诉求并完成服务工单办结。6月底，“会话摘要智能生成”应用场景在95598在线客服系统试点部署，这是首个在公司营销客服领域落地的行业大模型应用场景。与传统人工服务相比，“会话摘要智能生成”应用场景能够精准提取客户意图、答复内容和管理诉求等关键信息，缓解了人工服务模式中阅览会话明细耗时较长和办理工单效率较低的状况。

近年来，客户服务需求呈现多元化发展趋势，亟须变革服务方式。面对这一挑战，国网客服中心积极推进营销智能客服建设，面向广大电力客户提供电费电量查询、故障报修等服务场景。智能客服基于传统模型建成了呼入、外呼和在线三类机器人，覆盖95598电话、95598智能互动网站、“网上国网”APP、微信公众号、微信小程序5个渠道，建成57个智能服务场景，累计服务量达2.9亿通，提升了客户服务智能化水平。

在不断优化智能客服功能的同时，国网客服中心还结合客户服务业务特点，探索大模型场景应用，积极建设“会话摘要智能生成”应用场景。该中心联合中国电科院攻克模型训练、精调、量化及部署等核心技术，开展20轮模型精调，解决模型时延较长等难题，完成大模型从训练到应用的全链条可行路径研究。“会话摘要智能生成”场景上线以来，大模型日均生成摘要信息约12万次，平均响应时长1.6秒，支撑客户意图、答复内容、管理诉求等要素精准提取。与未应用该场景相比，在线渠道客服专员平均会话时长缩短8秒，日均受理会话量增加15个，服务效率提高5.54%。

在已有应用的基础上，国网客服中心正在加快推进大模型在业务工单智能派发、服务策略精准推送、知识融合推荐等典型场景应用。