国家能源局通报11月12398能源监管热线投诉举报办理情况及典型案例-北极星火力发电网

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2024年11月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共接收投诉举报972件，办结投诉举报799件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、当月接收情况

2024年11月，12398热线共接收投诉举报972件，同比增长12.89%、环比增长41.48%。其中：投诉867件，同比增长9.06%、环比增长36.54%；举报105件，同比增长59.09%、环比增长101.92%。

（一）分类情况

1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为893件、占投诉举报总数的91.87%，主要集中在供电服务、市场准入、电力安全等方面。

新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为79件、占投诉举报总数的8.13%，主要集中在并网发电方面。

2.按被投诉举报对象分类

供电企业875件、占投诉举报总数的90.02%，其中国家电网公司668件、占投诉举报总数的68.72%，南方电网公司130件、占投诉举报总数的13.37%，内蒙古电力公司26件、占投诉举报总数的2.67%，其他地方电力企业50件、占投诉举报总数的5.14%，增量配电网企业1件、占投诉举报总数的0.10%；承装（修、试）电力设施企业90件、占投诉举报总数的9.26%；发电企业5件，占投诉举报总数的0.51%；售电企业1件、占投诉举报总数的0.1%；电力交易中心1件、占投诉举报总数的0.1%。

（二）地区分布情况

各省（自治区、直辖市）按照接收投诉举报数量排序，山东、江苏、四川、黑龙江、河北排在全国前5位。按百万人均投诉举报数量排序，海南，内蒙，黑龙江，西藏，吉林排在全国前5位。（2024年11月全国接收投诉举报地区分布情况见附件1）

（三）主要问题

2024年11月，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

1.用电报装问题。部分供电企业在收到群众电采暖、充电桩等用电报装申请后，未按规定时限完成装表接电。投诉举报数量靠前的2个省份为内蒙古（18件）、山东（14件）。

2.停电抢修问题。部分地区设备故障老化、催缴电费不及时，导致用户停电，引发群众投诉。相关投诉举报数量靠前的2个省份为福建（12件）、重庆（12件）。

3.电能质量问题。供电设施运维不到位或用电负荷激增，导致经常停电和低电压问题较多。相关投诉举报数量靠前的2个省份为黑龙江（16件）、四川（13件）。

4.新能源和可再生能源行业相关问题。部分地区分布式光伏发电项目因当地台区容量不足等原因导致并网困难。相关投诉举报数量靠前的2个省份为江苏（11件）、河北（10件）。

二、当月处理情况

（一）受理情况

2024年11月，根据国家有关法规政策规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的879件投诉举报进行了受理，占接收数量的90.43%；其他不予受理的，已按照国家有关法规政策规定及时转办。

（二）办结情况

2024年11月，国家能源局派出机构办结投诉举报799件（含往期结转），同比下降8.99%、环比下降18.86%，累计办结率99.12%。其中：投诉719件，同比下降4.52%、环比下降20.46%；举报80件，同比下降36.51%、环比增长2.44%。

从被投诉举报对象看，供电企业719件、占投诉举报总数的89.99%，其中国家电网公司545件、占比68.21%，南方电网公司117件、占比14.64%，内蒙古电力公司20件、占比2.50%，其他地方电力企业44件、占比5.51%，增量配电企业3件、占比0.37%；承装（修、试）电力设施企业67件、占比8.39%；发电企业2件、占比0.25%；电力交易机构1件、占比0.13%。

（三）问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格按照有关法规政策规定进行处理。一是督促供电企业进一步规范用电报装管理，强化业扩报装全流程管控，严格按照规定时限完成装表接电；二是要求供电企业加强设备隐患排查整治，强化停电抢修管理，合理规划计划停电，增加抢修资源投入，提升设备管控和停电抢修能力，切实提高供电可靠性；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益；四是通过解释说明、澄清事实，消除群众误解。（2024年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件2）

附件：

1.2024年11月全国接收投诉举报地区分布情况

2.2024年11月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况