国家能源局开展2025年民生用电服务突出问题专项监管工作

4月8日，国家能源局关于开展2025年民生用电服务突出问题专项监管工作的通知（国能发监管〔2025〕34号）。

具体包括：

（一）聚焦用电报装服务优化，确保便民利民政策落地

重点关注供电企业落实“三零”相关政策的情况，具体包括城乡居民用户用电报装服务情况，居民小区电动汽车和电动自行车充电设施接电服务情况，居民供用电合同签订和履行情况等。

（二）聚焦频繁停电整治情况“回头看”，坚决纠正虚假整改

重点关注供电企业频繁停电问题整治整改情况，具体包括已销号完成的频繁停电问题台账整治情况，措施落实效果情况，新增频繁停电问题台账及时性、完整性等动态管理情况，监督常态化治理工作机制和举措推进情况等。

（三）聚焦抢修复电效率和供电质量提升，强化供电服务保障

重点关注供电企业抢修复电工作的效率和质量，具体包括城乡居民故障停电的抢修及时性和复电效率情况，居民小区及民生服务机构（如学校、医院、福利院等）停电流程管理规范性情况，低电压等电能质量问题的治理改善情况等。

（四）聚焦居民用电薄弱区域和环节综合治理，提升普遍服务能力

重点关注城中村、老旧小区、临代正、非电网直供电小区等民生用电薄弱区域的综合治理情况，具体包括推动政企联动情况，建立健全综合治理工作机制情况，推进治理情况，承担社会责任落实兜底服务要求情况等。

（五）聚焦人民群众用电诉求有效解决，提升投诉处理质量

重点关注人民群众用电投诉处理规范性等情况，具体包括供电企业落实12398热线投诉处理相关工作要求情况，投诉办理、回复时效情况，投诉处理质量情况，投诉处理用户满意度情况，以及转交供电企业的信访、督查等事项办理情况等。

（六）聚焦信息公开透明化，保障用户知情权和监督权

重点关注供电企业涉及重要民生领域信息公开的落实情况，具体包括信息主动公开及时性、准确性、完整性情况，依申请公开信息办理流程规范性情况，“三零”“三省”服务政策宣传情况，停复电信息公开情况，投诉举报热线公示情况等。

原文如下：

国家能源局关于开展2025年民生用电服务

突出问题专项监管工作的通知

国能发监管〔2025〕34号

各派出机构，国家电网有限公司、中国南方电网有限责任公司、内蒙古电力（集团）有限责任公司、其他有关供电企业：

为进一步加强民生领域用电服务监管，有效提升供电服务能力和水平，切实增强人民群众办电用电获得感、满意度，根据《国家能源局关于印发〈2025年能源监管工作要点〉的通知》（国能发监管〔2025〕3号）安排，决定在北京等22个省（区、市）组织开展2025年民生用电服务突出问题专项监管工作。现将有关事项通知如下。

一、监管目标

深入贯彻落实党的二十届三中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，持续推进频繁停电常态化治理工作走深走实，梳理排查各地民生用电领域突出重点问题，全面压实供电企业保障民生用电主体责任，政企联动、点面结合，推动解决一批人民群众“急难愁盼”用电问题，切实以精准监管做好民生实事。

二、监管范围

北京、天津、山西、内蒙古、辽宁、黑龙江、上海、江苏、安徽、福建、江西、山东、河南、广东、海南、重庆、四川、贵州、西藏、陕西、青海、新疆等22个省（区、市）供电企业（包括相关地方所属供电企业和有关增量配电网企业）。对于开展电力领域综合监管的地区，专项监管纳入综合监管一并开展，不再另行组织。

三、监管依据

（一）《中华人民共和国能源法》；

（二）《中华人民共和国电力法》；

（三）《电力供应与使用条例》；

（四）《电力监管条例》；

（五）《电力可靠性管理办法（暂行）》；

（六）《电能质量管理办法（暂行）》；

（七）《供电监管办法》；

（八）《供电营业规则》；

（九）《国家发展改革委 国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2020〕1479号）；

（十）《供电企业信息公开实施办法》（国能发监管规〔2021〕56号）；

（十一）《12398能源监管热线投诉处理办法》（国能发监管规〔2024〕86号）；

（十二）《12398能源监管热线举报处理办法》（国能发监管规〔2024〕87号）；

（十三）《国家能源局综合司关于巩固专项整治成效 持续推进频繁停电治理的通知》（国能综通监管〔2023〕121号）；

（十四）其他相关政策文件。

四、监管内容

以推动解决民生用电领域典型问题为导向，围绕用电报装服务优化、频繁停电整治情况“回头看”、抢修复电效率和供电质量提升、居民用电薄弱区域和环节综合治理、群众用电诉求有效解决、信息公开透明化等六大领域，开展涵盖办电、用电、信息公开等供电服务全链条全环节专项监管，推动民生用电服务提质增效。具体包括以下内容。

（一）聚焦用电报装服务优化，确保便民利民政策落地

重点关注供电企业落实“三零”相关政策的情况，具体包括城乡居民用户用电报装服务情况，居民小区电动汽车和电动自行车充电设施接电服务情况，居民供用电合同签订和履行情况等。

（二）聚焦频繁停电整治情况“回头看”，坚决纠正虚假整改

重点关注供电企业频繁停电问题整治整改情况，具体包括已销号完成的频繁停电问题台账整治情况，措施落实效果情况，新增频繁停电问题台账及时性、完整性等动态管理情况，监督常态化治理工作机制和举措推进情况等。

（三）聚焦抢修复电效率和供电质量提升，强化供电服务保障

重点关注供电企业抢修复电工作的效率和质量，具体包括城乡居民故障停电的抢修及时性和复电效率情况，居民小区及民生服务机构（如学校、医院、福利院等）停电流程管理规范性情况，低电压等电能质量问题的治理改善情况等。

（四）聚焦居民用电薄弱区域和环节综合治理，提升普遍服务能力

重点关注城中村、老旧小区、临代正、非电网直供电小区等民生用电薄弱区域的综合治理情况，具体包括推动政企联动情况，建立健全综合治理工作机制情况，推进治理情况，承担社会责任落实兜底服务要求情况等。

（五）聚焦人民群众用电诉求有效解决，提升投诉处理质量

重点关注人民群众用电投诉处理规范性等情况，具体包括供电企业落实12398热线投诉处理相关工作要求情况，投诉办理、回复时效情况，投诉处理质量情况，投诉处理用户满意度情况，以及转交供电企业的信访、督查等事项办理情况等。

（六）聚焦信息公开透明化，保障用户知情权和监督权

重点关注供电企业涉及重要民生领域信息公开的落实情况，具体包括信息主动公开及时性、准确性、完整性情况，依申请公开信息办理流程规范性情况，“三零”“三省”服务政策宣传情况，停复电信息公开情况，投诉举报热线公示情况等。

五、监管安排

各有关派出机构应于2025年4月启动监管工作，按照以下环节要求组织推进，并于9月30日前将监管工作总结报告报送国家能源局。相关环节具体时间安排可结合辖区实际自行统筹。

（一）启动部署

国家能源局编制印发专项监管通知，明确监管内容和要求等，启动民生用电服务突出问题专项监管部署工作。各有关派出机构按照通知要求，结合地区实际及日常监管情况，组织辖区内相关单位做好具体工作安排。

（二）深入排查

各有关派出机构组织相关单位对照六方面重点任务，系统梳理2024年1月以来各渠道受理的民生用电服务突出问题投诉举报事项，全面摸清问题底数。按照点面结合原则，在梳理排查各项具体问题的基础上，重点对群众反映强烈、问题分布集中、长期推进解决迟缓的共性问题，予以重点关注和研判分析。

（三）组织整改

各有关派出机构督促相关单位逐项研究制定突出问题整治措施，将“当下改”与“长久治”相结合，分类施策开展全面整改。对于共性问题，及时推动建立健全定期跟踪、闭环销号和监督考评等有关工作制度和相关标准，确保问题定位精准、原因分析透彻、整治措施切实可行，推动问题整改解决取得实效，切实提升民生用电服务质量。

（四）抽查核实

各有关派出机构组成工作组赴辖区内供电企业等主体单位，采取监管座谈、查阅资料、问询笔录等方式进行抽查核实，发现问题视情况可采取责令整改、监管约谈、行政处罚等方式进行处理，及时提出监管意见，指导协调问题整改并督促辖区内供电企业举一反三落实整改。频繁停电整治情况“回头看”应作为抽查核实必要内容，各相关派出机构选取不少于10条（个）频繁停电线路、台区开展核查。

（五）总结提升

各有关派出机构深入分析民生用电服务领域的共性问题，全面总结工作成效及典型实践经验，提炼可复制、可推广的创新做法，形成各地专项监管工作总结报告。

六、有关要求

（一）提高思想认识。开展民生用电服务突出问题专项监管工作是全面提升人民群众用电获得感、满意度的重要举措，有利于保障民生用电基本权益，构建社会和谐关系。各有关单位要切实提高思想认识，充分认识专项监管工作的重要意义，与相关单位和部门合力推动专项监管取得实效。

（二）加强协同联动。各有关派出机构积极对接地方能源（电力）主管部门，加强与供电企业联动，对于专项监管中发现的问题，及时建立健全协调机制，共同研究制定措施，推动信息共享和联合整治，全面彻底解决突出问题。

（三）务求监管实效。各有关派出机构既要全面发现问题，更要立足解决问题，通过会商研究、现场调研、共同推进等方式推动从源头上、深层次解决民生用电服务突出问题，形成典型问题治理成效清单，于9月30日前随监管工作总结报告一并报送国家能源局。

现场监管及解决问题过程中要严格遵守中央八项规定及其实施细则精神，认真落实《国务院办公厅关于严格规范涉企行政检查的意见》（国办发〔2024〕54号）规定，减少入企检查频次。同时，严守监管工作纪律，做好相关保密工作，不得私自与监管对象单独接触、泄露专项监管工作开展情况等。

（四）认真总结成效。各有关派出机构及时组织编制工作报告，全面总结民生用电服务突出问题专项监管整体情况，重点对共性问题讲清、讲实、讲透，统计数据应详实、引用案例需鲜活、成效亮点可量化、典型做法可推广，以专项监管实效促进民生用电服务水平全面提升。

国家能源局

2025年4月1日