山东能源监管办解读“获得电力”新政

日前，国家发展改革委和国家能源局联合印发《关于深化提升“获得电力”服务水平 全面打造现代化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2025〕624号），在《关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2020〕1479号）原有“三零”“三省”基础上，进一步强化改革思维、加大改革力度，通过实行一系列影响范围广、惠及主体多、含金量高的改革措施，推动建立与经济社会发展新形势、新要求相适应的现代化用电营商环境体系，促进“获得电力”工作在服务我国经济社会高质量发展上发挥更大作用。为准确把握624号文核心要义，我们将分享系列解读文章。本次分享内容来自山东能源监管办。

加强监管协同 持续深化提升“获得电力”服务水平

山东能源监管办

国家发展改革委、国家能源局《关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2020〕1479号，以下简称1479号文）发布后，山东能源监管办深入贯彻国家能源局关于全面提升“获得电力”服务的工作部署，切实履行监管职责，加强工作督导协调，会同省级能源（电力）主管部门、供电企业推动山东“获得电力”水平持续提升，国内率先实现政企协同办电常态化应用，“三零”“三省”服务全面落地，电网供电可靠性不断提高，电力营商环境改革成效受到社会各界广泛认可，人民群众办电“获得感”和用电“满意度”显著提升。近期，国家发展改革委、国家能源局将公布新一轮“获得电力”提升文件，对促进经济社会发展以及打造市场化、法治化、国际化用电营商环境具有里程碑的意义，为做好政策落地执行准备、研判工作提升方向，山东能源监管办系统总结1479号文发布后协同监管工作取得的显著成效，并对进一步提升获得电力的新举措、新要求开展了研究学习。

一、近年来协同监管工作成效

（一）建立健全工作协同机制

机制建设方面，强化与省级能源（电力）主管部门协同配合，建立协调联动、调度督导工作机制，共同推动解决供电服务领域人民群众关切的难点热点问题。2018年9月，山东省启动简化获得电力专项行动，各相关部门建立联席会议制度，形成简化获得电力专项行动的组织实施、工作调度和督导落实工作体系。2020年3月，根据政府机构改革、职能调整和营商环境发展实际需要，联席会议调整组成单位，由能源、公安、自然资源、住房城乡建设、交通运输、大数据等部门和山东能源监管办、国网山东省电力公司组成，山东能源监管办负责对“获得电力”各项任务落实情况进行监管，提出改进意见建议。政策支持方面，省级层面先后出台系列政策文件，将10千伏普通用户、低压居民用户电网环节办电时间压减至11个、3个工作日，达到全国最优水平。推行电力接入“极简审批”，低压工程免审批，高压短距离工程线上告知承诺，长距离工程线上并联审批、一链办理，政策支持力度国内领先。

（二）破解非直供电小区用电问题治理难题

促请省政府有力支持。组织国网山东电力全面开展摸底调查，研究问题成因和相关建议，并向省政府作高质量专题汇报，得到省政府高度关注，两位副省长亲自过问督办，推动建立省政府领导牵头，省住建厅、省发展改革委等、省财政厅相关职能部门参加的工作协调机制。强化政策支撑保障。推动住建、发改、能源、供电企业等七部门于2024年底联合出台省级改造实施方案，构建“政府主导、电网主动、多方参与、分类施策”的协同推进机制，明确改造资金由开发建设单位、政府、供电企业、业主等多方共担方式。2025年全省16市已相继出台具体实施方案，明确改造范围、改造任务、改造接收程序等内容，按照改造资金“到位一个、改造一个、接收一个”的方式有序组织实施。凝聚合力持续推进改造接收。推动将非直供电小区改造纳入2025年山东省政府工作报告和重点民生实事，全省定期调度、分级落实改造接收任务。推动召开全省非电网直供电小区供配电设施改造升级工作推进会议，凝聚住建、能源主管部门及供电企业等多方合力，在组织模式、资金筹集、风险防范、长效机制等各方面创新思路、完善举措，有力有序推进改造接收。

（三）频繁停电治理取得良好成效

压紧压实治理责任。建立“月度通报、季度会商、重点监管”频繁停电专项治理工作机制，组织各级供电企业认真贯彻落实频繁停电治理一揽子工作方案，强化专业协同和上下联动，深化供电质量问题溯源治理，着力解决人民群众“急难愁盼”的用电问题。夯实筑牢专业管理。加强城乡薄弱地区配电网规划建设，重点加强外破防控、树障清理、鸟害治理等配网精益运维，重点消除设备过载、短时低电压、重复故障等问题，强化检修计划管控和不停电作业，持续提升供电能力。优化协同管控机制。督导供电企业合理配置抢修力量，建设运营供电指挥中心，完善系统软硬件资源扩容，强力支撑主动抢修、应急指挥业务。2024年，济南、青岛户均停电时间分别压减至0.567个、0.85个小时，处于国内主要城市第一梯队，其他城市户均停电时间均不超过3个小时，在国家电网区域内达到先进水平。

二、建设现代化用电营商环境的新举措、新要求

（一）明确现代化用电营商环境的主要目标

新一轮“获得电力”提升文件首次明确，到2029年实现“五化”目标，即我国基本建成办电便捷化、供电高质化、用电绿色化、服务普惠化、监管协同化的现代化用电营商环境，并提出14项重点任务、38条具体措施。办电便捷化方面，巩固提升“三零”服务，持续深化“三省”服务，全面推进“高效办成一件事”，推行全过程数智服务。供电高质化方面，强化配电网规划建设，提高配电网管理质效和常态化治理频繁停电。用电绿色化方面，支持绿色电力应用和服务用户节能增效。服务普惠化方面，提升居民供电薄弱区域保障能力，加强城乡民生用电服务保障，维护友好和谐供用电关系。监管协同化方面，健全协同监管体系、完善投诉处理机制。

（二）现代化用电营商环境的内涵更加丰富

对于1479号文提出的办电时间、环节、成本、供电可靠性等方面举措，新政策在“办电便捷化”“供电高质化”两部分，对原文件要求进行了优化、补充。“用电绿色化”“服务普惠化”“监管协同化”是新一轮政策增加的内容，体现出现代化电力营商环境从“用上电”到“用好电”的延伸，其内涵更为丰富、服务体系更加完善。

1、推进办电便捷化方面

办电便捷化方面，新政策主要对“三零”服务范围进行延伸，对办电时限及报装容量进行优化，同时新提出了“高效办成一件事”、全过程数智服务等举措。一是扩大“三零”服务范围。全力支持民营经济发展壮大，将低压办电“零投资”扩大至160千瓦及以下全量民营经济组织。我省现行的“三零”服务对象为低压居民和小微企业，新政策实施后将增加农民合作社、民营企业等民营经济组织。同时对于临时性、流动性用电需求，要求供电企业通过“扫码用电”等模式为群众提供免报装、快用电服务。二是优化办电时限规定。新政策对于35千伏及以上用户，不再强制执行10千伏项目相同的时限标准；对于涉及10千伏及以上公共电网改造的低压用户，电网升级改造工期无法满足接电时限规定的，明确完成时限后报送至国家能源局派出机构及地方能源（电力）主管部门备案。三是明确报装容量标准。由各省级能源（电力）主管部门指导供电企业明确用电报装容量标准并向社会公开，服务用户结合实际用电需求合理确定申请容量。四是推行“高效办成一件事”。新政策要求全面开展水电气网线上联合申请、线下联合服务。要求推进电力外线工程审批流程优化，逐步推行告知承诺、备案制等举措。要求简化合并业务办理环节，对“销户+退费”等关联性强的业务实行“一次办”，持续推进不动产登记和电力过户联动办理，鼓励推行“一地受理、多地协同”的跨网办、跨省办等异地办电服务。五是强调推行全过程数智服务。新政策在推广“电子证照”“全程网办”的基础上，进一步要求供电企业通过线上方式开展供电方案制定、竣工检验等环节，进一步提升服务便捷度。要求供电企业加快推进智能客服能力建设，提供24小时在线人工智能应答，根据不同用户类型及用电特性提供差异化服务。

2、促进供电高质化方面

供电高质化方面，新政策对配电网投资、配电网主动运维、建立供电可靠性奖惩机制等方面提出了具体要求，并明确了频繁停电管控标准和监督机制。一是优化配电网投资管理。要求供电企业合理安排配电网建设改造资金，向农村地区、民族地区、老旧小区、城中村等供电薄弱区域倾斜，要求各省级电网企业定期向当地能源（电力）主管部门、国家能源局派出机构报送下一年度配电网投资、改造计划。二是加强配电网主动运维。要求供电企业加强带电检测装备应用，推广无人机巡检模式，提升设备隐患排查治理能力。完善配电网停电监控、故障研判和自愈控制策略，减少故障停电次数、停电时间和影响范围。三是建立供电可靠性奖惩机制。鼓励具备条件城市探索建立供电可靠性管理奖惩机制，明确奖惩标准，按年度发布区域供电可靠性管理奖惩结果。四是常态化治理频繁停电。要求供电企业严格按照“一年内停电次数不超过5次”“连续60天停电次数不超过3次”标准进行总体管控，并通过营业厅、门户网站等渠道主动公开所属线路、台区频繁停电整治情况。国家能源局派出机构建立跟踪评价、闭环销号工作机制，采取用户走访、现场检查等方式检验频繁停电治理成效。

3、践行用电绿色化方面

主要内容为服务能源生产、应用绿色化，促进全社会节能增效。一是支持绿色电力应用。新政策要求省级能源（电力）主管部门牵头组织开展分布式光伏接入电网承载力评估信息公开工作，促进配电网与分布式新能源协调发展。要求供电企业建立健全绿证宣传和推广长效服务机制，鼓励引导重点用能单位主动购买绿证、使用绿电。要求供电企业推广充电桩报装“以函代证”“一小区一证明”等便捷服务，按照“三零”政策要求做好电动自行车充电设施接电，全力落实电动自行车安全隐患全链条整治任务。二是服务用户节能增效。要求供电企业开展企业用户用能数据采集及数字化分析，免费提供电能监测、能效诊断、能效咨询等公共服务，推动供电服务向“供电+能效”服务延伸。鼓励供电企业依法依规开展社会用能信息共享，推动更多主体积极参与能效服务。支持供电企业规范提供用户侧能源托管、节能改造等服务，满足用户高品质、多样化用能需求。

4、推进服务普惠化方面

主要内容为推进居民区用电问题治理、加强民生用电服务保障及供用电关系维护。一是提升居民供电薄弱区域保障能力。新政策要求住建、能源主管部门会同相关单位有序推进老旧小区、城中村等供电普遍服务薄弱区域供配电设施规范化改造，进一步做好非电网直供电小区用电问题治理。要求住建部门将新建住宅小区正式用电设施纳入房屋建筑工程竣工联合验收范围并作为交房必要条件，推动正式用电设施与房屋主体工程同步验收、同步交付使用，有效防范以临时电源代替正式电源向小区居民供电的问题产生。要求供电企业严格执行新建住宅小区直供到户政策，符合国家和行业建设标准的新建小区供配电设施，产权主体自愿移交的，应予接收。二是加强城乡民生用电服务保障。新政策要求供电企业常态开展民生供电设施状态监测，协助开展非电网直供电小区用户产权设备隐患排查，提供必要的技术服务。涉及民生用电场景，出现因用户抢修力量不足、抢修主体缺失等情况导致群众生产生活用电难以保障时，要求供电企业积极配合地方政府提供抢修服务，切实保障民生用电需求。三是维护友好和谐供用电关系。新政策要求政企联动开展“电力客户经理+政务网格员”联合服务，统一城乡供电服务标准、规范网格服务流程。要求供电企业提供基于用户视角的查询服务，鼓励应用大数据技术等方式完善非电网直供电终端用户基础信息。要求供电企业严格按照国家规定为用户提供电费结算服务，未经供用电合同约定不得强制用户预付电费。因欠费原因对居民小区用户实施集中停电时，严格履行告知程序，并提前报告地方能源（电力）主管部门。

5、推进监管协同化方面

此部分为新增内容，主要内容为健全协同监管体系，压实地方能源主管部门属地责任，推进各项重点任务落实。一是健全协同监管体系。新政策要求各省级能源（电力）主管部门牵头组织开展深化提升“获得电力”服务水平工作，国家能源局派出机构充分发挥中央监管事权主体作用，督促指导省级能源（电力）主管部门推动“获得电力”相关任务落实，逐步形成各层级能源（电力）主管部门权责清晰、协同发力的工作体系，实现监管领域和执法队伍覆盖到位。二是完善投诉处理机制。新政策要求国家能源局及派出机构、省级能源（电力）主管部门和供电企业完善用户投诉处理制度，研究建立投诉转办和协同联办机制。要求各省级供电企业定期梳理各类用电投诉，分析产生原因、提出改进措施并报送国家能源局派出机构。要求国家能源局派出机构持续提升12398热线管理效能，重大问题可直接组织地方能源（电力）主管部门、供电企业调查核实，有效解决群众合理诉求。

三、以监管协同化，助力打造现代化用电营商环境

山东能源监管办将坚决贯彻国家能源局打造现代化用电营商环境工作要求，履行电力领域监管职责，持续健全协同监管体系，完善供电服务监督机制，以高质量监管助力打造现代化用电营商环境。

1、加强政企联动，推动各项重点任务落地。会同省级能源主管部门和供电企业，以现代化用电营商环境“五化”目标为指引，研究出台细化实施方案，聚焦办电服务、供电质量、民生保供等关键领域，履行监管职责，压紧压实基层能源主管部门和供电企业属地责任，因地制宜，统筹推进，对“三零”“三省”服务、供电可靠性提升、分布式新能源接入等监管重点事项，深入分析共性问题成因，结合实际制定具体执行的细则标准，有效指导基层能源主管部门和供电企业精准落实政策要求，保障各项重点任务按期落地。

2、加强央地协同，推动解决民生用电突出问题。聚焦民生用电服务保障，做好非直供电小区用电问题治理情况监管工作。存量小区改造方面，建立定期调度机制，对照改造任务清单督导供电企业做好改造验收移交，对改造进度滞后的单位进行督办提醒，及时研判发现改造过程中存在的苗头性问题和隐患，会同住建、能源主管部门研究解决，重大事项适时呈报省委省政府研究解决。增量问题管控方面，会同住建部门，指导供电企业加强临时用电管理，对于开发项目楼房主体即将完工但尚未建设正式电源的，督促开发建设单位抓紧完成正式用电建设。指导供电企业全面做好联合报装、联合审图、联合验收等工作，确保新建小区供配电设施按标准建设到位、“一户一表”接收到位。故障抢修保供方面，组织供电企业对产权单位自有配电设施进行排查梳理，重点摸排高层小区单电源供电，以及城中村、各类居民小区设备老旧、重过载、运维不到位等风险隐患情况，督促供电企业对尚未建立配电设施运维抢修机制的小区，做好电力保供个案问题抢修服务。

3、健全工作机制，强化供电服务投诉处理监管。完善12398投诉转办机制。指导供电企业全面承接12398业务处理职责，健全投诉办理监督管控体系，压实供电服务主体责任，保障转办业务高效办理、依法合规。加强投诉处理过程跟踪督办。完善12398投诉处理系统功能，实现超期工单自动预警，定期通过回访、现场核查等方式，对投诉处理质效开展抽查复核，确保处理结果真实性，实现精准靶向监督。深化服务问题分析防控。会同供电企业按月梳理12398、舆情监测等全渠道工单诉求数据，开展多维度溯源分析，定期发布投诉热点分析报告，指导供电企业查找普遍性、倾向性、苗头性问题，针对性制定改进措施，推动共性问题有效解决，不断提升服务水平。