来源：江苏省盐城供电公司2019-11-21

针对有些地方反映服务客户精准度还不够等问题，国家电网把为民服务解难题作为主题教育的主攻方向，突出“服务”抓学习教育，细致要求开展班组提升服务专项访谈，完善供电服务指挥工作流程，以解决工单回复不规范、客户投诉管理等问题

来源：浙江能监办2019-11-13

二、投诉举报等受理情况10月收到12398能源监管热线转办、直接来信等形式反映的投诉举报、求助类工单等共21件，其中投诉10件，举报0件，与供电服务、电力安全等有关的求助类工单11件。

来源：国家电网公司2019-11-11

国网南京公司建立工作机制，直接下派主动抢修工单，针对失电、设备运行指标异常等事件，快速分析研判，实施先于客户报修的主动抢修和主动运维，从源头减少客户报修和投诉；建立工单数据池，综合运用历史派单匹配、抢修网格定位等技术

来源：国家能源局华北监管局2019-11-07

表四 北京地区工单统计表单位：件（二）天津地区10月份，天津地区工单共34件，其中，投诉10件，咨询3件，其他21件。1件部分属实问题反映（含往月反映本月办结）。

来源：甘肃能源监管办2019-11-05

按诉求性质分类：投诉事项34件，占工单信息的53.12%；其他事项30件，占工单信息的46.87；未发生举报事项。（二）分类情况2019年9月收到的64件工单信息中，均属电力行业类，占100%。

来源：国家电网报2019-10-31

今年迎峰度夏期间，溧水区供电公司提前感知缺陷6起，成功避免设备故障和客户停电，配网抢修工单同比下降28.47%，平均抢修时长缩短40%。...通过收集政府重大项目用电需求，溧水区供电公司提前开展配套电网建设，高、低压平均接电时长分别缩短至18天和2.5天，万户投诉次数0.23次，位居江苏省前列。亮眼数据体现出的是服务质效的提升。

来源：云南能源监办2019-10-30

五、处理结果本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉工单16件，经我办认真核查，根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》，对其中4件工单作出不属实认定，不予受理，本月最终受理投诉举报信息12

来源：福建能源监管办2019-10-29

，供电企业未彻底排查故障导致频繁停电；四是个别供电企业人员服务不到位，未及时跟进安排人员更换表计而引发投诉；五是95598客服人员服务不到位，未将用户诉求派发工单给地市供电企业解决而引发投诉；六是因现场低压改造施工项目遭遇受当地村民阻扰

来源：国网河南省电力公司济源供电公司2019-10-29

95598派发的所有辖区客户的意见、投诉工单进行仔细筛查，将此类客户全部纳入走访对象，真正达到“零投诉”“零工单”的工作目标;组织人员对辖区用电大客户进行实地上门走访，通过采用现场沟通、征询意见等方式，

来源：浙江能源监管办2019-10-18

二、投诉举报等受理情况9月收到12398能源监管热线转办、直接来信等形式反映的投诉举报、求助类工单等共18件，其中投诉6件，举报1件，与供电服务、电力安全等有关的求助类工单8件；收到咨询工单3件。

来源：河南省济源供电公司2019-10-15

并重点对2019年营业厅意见、投诉记录和95598派发的所有辖区客户的意见、投诉工单进行仔细筛查，将此类客户全部纳入走访对象，实行营业厅、供电所联运，保证走访到位，确保实现供电服务“零距离”，真正达到“

来源：国家能源局2019-10-14

“家中出现频繁停电，希望帮助尽快恢复供电”“低电压问题持续近十年，恳请为其彻底解决”等等，记录下来的每一个工单，都承载着广大人民群众的殷切期盼，拨打12398热线电话是对国家能源局的信任和依赖，他们希望自己面临的用能问题能够被关注

来源：中国电力新闻网2019-09-18

该app建成工单中心，实现全业务、全渠道、跨层级工单的统一汇聚及全过程客户互动。...建成工单中心，实现全业务、全渠道、跨层级工单的统一汇聚及全过程客户互动。一份共享。实现客户档案、电量电费、办电流程、渠道账号等营销全业务海量数据的汇聚、融合、共享。

来源：国家电网报2019-09-17

与此同时，丰源居小区台区运维负责人刘世杰的手机上收到抢修通知工单，客户手机上收到了“供电公司已安排人员进行故障排除”的通知短信。...“自从这个平台上线运行，运城城区高报修台区的报修电话比以前少了许多，抢修工单只要3秒就派发到位。”供电服务指挥中心值班员陈俪君说。

来源：国家能源局湖南能源监管办2019-09-09

三、处理结果2019年1月- 8月，湖南能源监管办12398能源监管热线共收到投诉举报工单205件，受理投诉举报事项205件，办结201件，剩余件正在4加紧办理中。

来源：国家电网报2019-08-26

该公司运维投诉工单同比下降40%，配网供电可靠性提升至99.96%。...雷公供电所所长程志兵根据这份分析报告，迅速拟出了当天的重点工作任务工单，并开展专项检查。

来源：国家电网报2019-08-26

该公司运维投诉工单同比下降40%，配网供电可靠性提升至99.96%。...雷公供电所所长程志兵根据这份分析报告，迅速拟出了当天的重点工作任务工单，并开展专项检查。

来源：江苏省盐城供电公司2019-08-21

，客户停电时长大大缩短，报修工单和停电投诉得到有效减少，主动感知客户、服务客户的能力显著增强；管理人员可通过配网可视化平台轻松查询到当日的配网运行数据，根据设备负荷、停电信息、客户投诉等数据，诊断分析配电线路重过载

来源：国家能源局华北监管局2019-08-13

表四 北京地区工单统计表单位：件 （二）天津地区7月份，天津地区工单共45件，其中，投诉18件，其他27件。（天津地区工单统计表见表五）37件工单中，反映天津市电力公司有关问题的25件。

来源：国家电网公司2019-08-13

前端移动应用业务的“减法”“嘀嘀嘀……”伴随着手持移动终端提示声的响起，不到十几秒时间，供电所工作人员便顺利完成扫描电能表条形码、输入表资产号、保存信息、上传工单等一系列动作，而在过去这是完全不可能的。