宁都供电客户中心优质服务纪实

——记宁都县供电公司客户中心优质服务纪实
魏惠江彭建英

江西省宁都县供电公司客户中心地处梅江河畔，担负着宁都县城区、城郊用电业务报装、故障抢修、报修、3.2万余户电费回收和全县用电咨询、查询等工作的对外服务窗口。客户中心设收费大厅、业扩报装室、95598客户服务中心、应急抢修队，现有工作人员35人，其中男职工13人，女职工22人，平均年龄21岁，是一支充满朝气、充满活力的优秀团队。他们怀着对电力事业强烈的责任感和对供电服务事业的无限热爱，用贴心、热心、诚心、真心、爱心奏响一曲曲美妙、动听的和谐音符，在供用电双方之间架起一道相互信赖、相互促进的“连心桥”。
近年来，客户中心相继获得江西省电力公司“优质服务明星单位”、赣州市供电公司“供电营业规范化服务农电示范窗口”、“优质服务先进单位”；2006年获赣州“巾帼文明示范窗口”等一系列荣誉。如今，客户中心全体员工又在全力争创“国网公司供电营业规范化服务示范窗口”。

贴心打造亮丽窗口
营业厅是公司文明建设的前沿阵地，是树立公司形象的第一窗口。宁都供电公司以突出内质外形，完善规范化服务的软硬件设施，全面打造营业厅标准化窗口的建设，让服务缺陷“归零”。
柜台高度矮了，服务提升了。窗口人员的坐姿也不侧对客户了，而是身体正对柜台。过去高高的柜台无形中拉大了与客户的距离，现在柜台降低到1米以内；营业厅配备了客户休息座位、书写台、饮水用具、用电业务指南、用电常识和意见簿等。客户走进营业厅，举目抬头间就从各个细节中给人一种家的温暖和舒适。与此同时，营业厅还加强了规范化服务窗口的软件建设，建立健全各项规章制度，制定了各类工作流程和工作标准，从业扩报装到员工的仪容仪表和服务用语都进行了规范。同时，运用一套科学有效的管理模式，使各项管理工作达到了国网公司供电营业规范化服务示范示范窗口标准。

该客户中心以方便客户为目标，建立了不断改进服务的务实机制。他们按照优化流程，规范行为、提高效率、方便客户的原则，从一点一滴中提升和规范服务水平。对客户做到有问必答，感受到亲人般的温暖。营业大厅实行无周休息日，无节假日服务，坚持24小时临战状态，客户只需一声呼唤，工作人员会立即出动，在最短的时间为客户解决问题。2007年度，客户中心完成实收电费6951万元，电费回收率达100；10千伏以上用电报装64户，用电容量为9515千伏安，10千伏以下用电报装1423户，用电容量为10218千伏安，完成事故抢修任务2816余次，事故抢修率100，客户满意率达100，优质服务实现“零投诉”。

热心没有份内份外
电力不仅为经济发展提供能源保障，更传递着一份温暖和真诚。2007年9月25日是中国传统节日—中秋节。晚上6点许，95598热线电话“嘟嘟”响起，一位新庄王姓用户焦急地在电话里说：“是供电公司吗？我家突然停了电，你们能来一趟吗？”班长伍小湖马上询问了该用户的具体位置，与抢修人员一起带好工具，不到5分钟就赶到了事故现场，经查发现一幢6层楼房，一、二层电源主线全部被烧毁了，按照规定，这表后线路的产权是该用户的，不属供电抢修的范围，是抢修人员的份外工作。再加上抢修工作量非常大，但是抢修人员考虑到今天是中秋佳节，是亲人合家团圆的日子，班长伍小湖毫不犹豫地将人员分成两个小组开始争分夺秒的紧急抢修，检修人员汗流浃背地忙了1个多小时，终于将所有的故障线路修好恢复了供电。用户激动地说：“太感谢你们了，我在深圳办厂5年，没回家过过中秋节，今天是我第一次回老家过中秋节，就遇见了你们这么好的服务态度，我真是过意不去。”随即从口袋中掏出早已准备好的红包递上来，伍班长连忙推辞地说：“这是我们应该做的，红包我们坚决不能收”！听到用户的连连称赞，伍班长和抢修员工愉快地走了。事隔第二天，该用户专程来到客户中心找到伍班长，要请他们吃餐饭，以表谢意，伍班长当面谢绝了。

类似这样的抢修例子，在客户中心真是举不胜举。常常是抢修人员接到求助电话到达现场才发现是因为客户缺乏用电常识导致的表后线路故障，但对这类情况，抢修人员往往是服务没有份内份外，热心为客户排忧解难，赢得了客户的高度评价。

诚心换来锦旗红
好的形象要人家说，好的服务靠自己做。2007年9月中旬，县城刘城塘新建了一幢45户住宅楼，申请办理一户一表用电开户手续。因与周边楼户存在户表施工矛盾，该中心业扩报装室了解到这一情况，主动前往现场帮助化解邻里纠纷，并承诺在15个工作日内完成装表通电工作。10月初，北门村委会主任将一面绣有“客户第一、服务至上”的锦旗送到客户中心，由衷地说：“从你们身上，我们确实感到供电公司改进了作风，以前完全办不到的事情现在办到了。”
2007年10月8日9时，一位操着广东口音的男子将一面写着“排忧解难、优质服务”的锦旗送到客户中心。原来，在10月7日下午，工业园区内的金鑫针织厂正在生产，由于其它原因，厂内线路出现故障，生产用电全部中断，老板急得座如针毡，接到故障电话后，抢修人员立即赶到金鑫针织厂。对厂内线路分头进行查找故障点，经过近2个小时的抢修恢复了通电。老板很是感动，留下抢修人员吃顿饭，以表谢意，可是被婉言谢绝：“一点小事不要放在心上，以后有什么困难尽管找我们！”一句多么朴实的话语，体现的却是客户中心员工对待工作，对待客户的满腔热忱。这只是倾心为客户服务的又一个缩影，类似的抢修事例很多。是的，一面面绵旗不仅仅表达了客户的谢意，更体现了宁都供电公司优质服务永无止境的决心。

真心点燃大爷心中的灯
“好人”，是一位老大爷对宁都供电公司一位员工的爱称，当员工用真诚的爱心为大爷提供优质服务后，这位大爷热泪盈眶不停的说：“你是个好人啊好人，好人……”
2007年12月6日下午5点左右，宁都县供电公司营业厅进来一位70多岁柱着拐杖的残疾老大爷，他一声不吭象有什么事，收费大厅主任陈丽虹上前微笑问道：“大爷，您是来交电费吗？”大爷想了想说：“不是，我家灯坏了。”刚好抢修队长李华明从外面处理完抢修工作回来，小陈马上向李队长叙说了老大爷的来意，李队长热情地上前搀扶他坐到客户休息椅子上，递上一杯热茶，一一询问大爷家住那里，故障情况，但大爷只知道灯坏了。这时，老大爷见天色已晚便说：“算了，今天太晚啦，明天我再来吧。”李队长马上说：“那怎么行？不修好您老晚上没电不方便，大爷您稍等我去拿工具袋！”一会儿，李队长带好工具袋对大爷说：“大爷，领我去您家修灯去。”说完李队长搀扶着大爷来到马路旁拦下一辆的士，大爷一楞，对李队长说：“你给我修灯还要为我打的……”李队长说：“没关系，大爷坐好。”不到10分钟就到了大爷家，李队长付了10元车费搀扶大爷进了家门。李队长发现大爷是孤身一人，家里杂乱无章，检查线路时，发现电线老化，很多裸露在外，因为短路造成没电，必须将室内电线全部换掉。他对大爷说：“您在家等着，我去买些电线回来。”说完他赶紧跑到路旁打了一辆摩托车去给大爷买电线。
电线买回来后，他又马不停蹄将室内零乱电线全部换掉，恢复了通电。夜幕降临了，李队长又帮大爷收拾好房间，打扫好卫生，这才向大爷道别。临走时，李队长将95598报修热线电话和自己的手机号码写在一张纸条上递给大爷说：“大爷，您老今后不管是在用电方面还是在生活方面有什么困难，就直接打上面任何一个电话，我将随叫随到，放心吧，我还会来看望您的。”老大爷几次流下了感激的泪水，紧紧拉着李队长的手哽咽道：“老汉我活了70多岁，从没遇上你这么好的人，你是个好人啊好人，好人……”

爱心温暖你我他
替群众解决用电方面难处，是供电员工的天职。而为孤寡老人和困难户这一特殊的群体提供更多的帮助，是供电人奉献无私的爱心。客户中心员工对现住县城敬老院、五保户等贫困群体走访普查，每月定期上门为他们解决用电困难，并送去一些日常用品。每到夏天为他们送去绿豆和防暑用品，每到冬天，及时为他们送去保暧鞋和保暧袜，送上供电员工缕缕关爱和温情。与此同时，针对一些子女不在身边、行动不便的老人，每月收取电费都是上门服务，给予老人们实实在在的方便。
客户中心全体员工多年来一直坚持开展“情系贫困学子，奉献供电爱心”活动，大家慷慨解囊，将家境贫寒又勤奋好学的宁都二中初三年级学生王小珊、汪翠花两位同学作为长期帮扶对象，捐款资助了她们完成了高中学业。
象这样的感人事例不胜枚举，可圈可点，如捡到客户钱包、手机，经多方查找终于找到失主……
倾情奉献带来光荣之路，客户中心这枚供电奇葩，将永远骄傲地盛开在供电百花园中，尽放光彩和芳香。他们将会以更饱满的热情、更艳丽的色彩为奉献而盛开，为青春而盛开，为供电事业而盛开！