建立供电服务危机管理体系防范风险-北极星电力新闻网

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      杨泉艳晋中供电分公司

      在国家电网公司的高度重视下，在电网企业广大员工多年来的努力下，服务质量有了长足的进步，但由于供电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及千家万户，遍布每个角落，服务的结果仍难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素，造成各种各样的投诉。比如，由于用户自身的原因造成内部供电设施故障，却把责任嫁祸于供电部门，由于银行代收电费服务态度造成客户对供电部门的投诉等等。

       一些难以预料的服务失误情形不能及时发现并做出正确的反应，必然会使供电服务存在降低满意度并影响企业形象的风险。甚至有些局部服务问题如处理不当，会被客户或媒体人为放大，最终会造成对企业形象的极大损害。不管如何努力，最出色的服务行业和服务组织也无法避免服务的失误。基于此，供电企业有必要建立供电服务危机管理体系，尽可能减少服务失误；

      在可能发生服务失误之前，尽可能采取有效的预防手段，降低因服务失误对客户造成的心理伤害和企业的形象风险。供电部门应该通过建立早期预警机制，收集服务中存在的风险点反馈信息，做到了全方位、多途径地发现风险点；通过查找“短板”，从服务意识、服务素质、服务流程、硬件支撑、应急机制等方面及时分析风险点；依据各类原因，制定整改措施，通过完善服务文化体系，达到有效地控制供电服务风险的目的，最大限度地增强供电服务可靠性。在服务失误发生时，有效地控制失误影响的扩大，采取积极的快速反应机制，迅速消除服务失误可能引发的风险危机。应采取积极正确的行动，主动承认失误，勇于承担责任。最大限度地减少各种传播信息之间的冲突和差异，向公众和有关部门及时真实地传递和公平地评价信息，平息不实媒体信息和混乱社会信息，必要时主动与媒体沟通，向公众披露失误的原因和正在进行补救的做法，尽量在服务危机中化消极因素为积极因素，化解公众信任危机。化解风险后，要对服务失误的根源予以追踪，以便改进服务，防止类似失误在一些环节无节制地发生。重点在于查明原因、分清责任、吸取教训、及时整改。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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