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再造流程规范服务
——记山东电力集团公司客户业扩服务标杆青岛供电公司
本网通讯员崔浩杰郭雪梅
     “山东电力集团公司制定下发了业扩管理‘四个办法’，并配套执行了业扩工程客户意见卡制度，进一步规范了业扩管理。从现场检查和用户反映的情况看，用户受电工程市场的开放程度与2007年相比有所提高。受检单位制定了‘三不指定’的承诺，并在客户业扩报装时能向客户推荐具备相应资质的设计、施工、设备供货商及各相关服务单位。”济南电监办在《2008年电力监管报告》中，充分肯定了山东电力集团公司业扩服务、“三不指定”等供电市场行为。在山东公司上半年开展的营销服务对标活动中，青岛供电公司被评为客户业扩服务标杆。
打造“业扩五通道”推行个性化服务
      10月14日临近中午，忙了一上午的青岛供电公司营销处职工曹永利擦了把脸上的汗，又仔细检查了一遍，确认各个环节没有问题，这才放心地为客户送上电，收拾工具准备收工。
     “曹师傅，吃了中午饭再走吧，都准备好了。”“不了，谢谢您！我们回去吃，有什么事打电话。”客户王兵想留他们吃顿饭表示感谢，被曹永利谢绝了。
      10月13日，王兵给位于抚顺路的庆东油田建筑安装股份有限公司申请了3个低压业扩业务，没想到供电公司第二天上午就全部干完了。速度之快、效率之高令他十分惊讶。
     “以前可没这么快！”公司营销处业扩专工刘海涛告诉记者，建立“业扩五通道”之前，低压客户业扩报装流程与高压一样，得经过29个环节。“至少得半个月到20天。”他说。
     “低压报装办理时间不能以天计算，要以小时计算。”几年前，青岛公司总经理刘建旬就对公司低压业扩报装工作提出了这样的要求。
      为简化工作流程，缩短业扩报装时间，提高服务质量，早在2002年青岛公司就着手大力加快业扩报装速度。他们在处理业扩报装业务时，针对不同的客户，分别采取五种不同的服务方式分类受理。经过几年的摸索，逐步建立了能够满足不同客户需求的“业扩五通道”服务模式。
      通过“业扩五通道”，他们对100千瓦以下的低压客户实行“一站式”彩虹车服务，客户只需给95598服务热线打个电话，最多72小时就可以用上电。对容量在100至500千伏安的客户申请，他们简化流程，采用扁平式管理的绿色快速通道，上电时间从2个月压缩到了15天。如果客户申请容量在500至3000千伏安以上，则采用一般业扩流程结合业扩例会会办的方式办理。对小区客户申请，由专门的小区工作小组专题办理。对35千伏以上或容量在3000千伏安以上的10千伏大客户，由于涉及到可能需要新建变电站，由大项目办协调办理。为加强工作力度，小区工作小组和大项目办的组长都由公司总经理担任。
      近几年，青岛公司又进一步加强了高压业扩报装接电管理，制定了《关于进一步缩短高压业扩平均报装接电时间的实施措施》。通过集约化、精细化管理和技术进步，借助营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理，实现了业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化。高压客户业扩装表接电时间明显缩短，有力地保障了公司售电量指标的完成。
     “我们建立‘业扩五通道’的初衷是希望‘抓两头带一般’，一头通过抓业扩大项目，积极开拓电力市场；一头通过抓低压电话报装小项目，树立公司良好的服务形象。”公司副总经济师、营销处处长孙鼎浩说。
      近几年的实践证明，这一服务模式既可以满足客户的不同需求，为客户提供个性化服务，又大大提高了业扩报装速度和工作效率，有力地开拓了电力市场，保证了公司践行承诺，赢得了广大客户的信任与好评。
     坚持“三不指定”尊重市场法则
     “三不指定”是业扩的焦点问题，2005年国家电网公司向社会推出“十项承诺”，政府、国家电网公司和社会各界对业扩报装工作提出了新的要求和考验。
     “业扩是开拓电力市场的促销手段，而不是电网企业的创收途径。‘三不指定’之所以禁而不止，无非是利益问题。”青岛供电公司总经理刘建旬说。
      青岛经济发达，尽快为客户办理好业扩报装业务，让客户尽早用上电，所产生的经济效益远比通过“三指定”赚取的“蝇头小利”多，所产生的社会效益更是天壤之别。
      正是基于对业扩工作的深刻认识和准确定位，青岛公司主动开放电力市场、扩大竞争，让客户在设计、采购、施工上有充分的自主权。同时让公司所属相关公司积极参与社会竞争，实现了业扩报装工程的公开、公平、公正，从根本上解决了“三不指定”问题。
     “放开市场让客户自主选择，并不等于放手不管，我们对客户选择的设计、制造、施工单位的资质，负有重要的审核把关责任。”孙鼎浩告诉记者。青岛市仅生产高低压电气的厂家就有上百家，市场化比较充分，竞争相当激烈。但隔行如隔山，许多电力客户对电力设计、设备制造、工程施工并不熟悉，如果供电公司不积极主动地帮着出谋划策、把关审核，很难保证客户既能充分行使自主选择权，又能保证工程质量、设备安全。
      9月底，公司市场开发运营部的陈健刚刚应邀参加了青岛市立医院集团的800千伏安箱变的招标会，光标书他就给指出了好几个问题。“经常有客户邀请我们参加他们组织的招标会，请我们帮忙进行质量把关。”陈健告诉记者。参加招标会他们最关心投标单位的资质、产品质量和技术、运行成本和安全等问题。招标结束后，还要把中标单位单独留下来强调一下。
      为确保“三不指定”落实到位，青岛公司不仅出台了详尽的管理制度，而且还定期不定期地组织专门针对业扩服务质量的摸底和检查。通过大量的走访客户、电话回访等方式进行调查，发现问题及时整改，不断规范企业经营行为，提高服务水平。
      今年以来，公司扎实开展了“金牌服务迎奥运”服务提升活动和“彩虹连奥运，服务促和谐”优质服务主题活动。在出色完成青岛奥帆赛、残奥帆赛安全供电和优质服务工作的同时，竭力做好客户业扩服务工作，以实际行动履行责任，践行承诺，营造诚信和谐的电力市场，积极为青岛经济社会发展服务。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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