痴心为民 记贵阳供电窗口服务人

文化助推行为规范化 
——记贵阳供电局窗口服务 
查宁伟

    “大爷，请问您需要什么服务？”“我要办电！”，“大爷，您请这边来。”老人被搀扶着在柜台前坐下。几分钟之后，老人脸上带着笑容站起身来。“大爷，你慢走。”并被送到门口。简单的过程，短短的对白，“用电咨询员”的话是那么轻柔，眼神是那么诚恳，动作是那么细腻。 
    这是笔者在贵阳供电局龙里（县）供电局客户服务中心所看到的情景。贵阳供电局市场营销部的工作人员介绍说：“我们追求窗口服务的规范化，这样的情景现在并不少见。”

一

    2007年以来，贵阳供电局从转变窗口人员的服务理念入手，全面开展以服务理念、服务技巧、服务礼仪、角色定位等为内容的培训。培训通过课堂练习、互动交流、现场“诊断”，以及举办讲座等多种鲜活的形式进行。通过一次次感动人心的“心灵内化”培训，窗口职工对服务的认识，有了一个飞跃，彻底放下了长期难以放下的架子，主动把“客户感知”“客户满意”等观念溶入到自己平时的工作中，学会了站在客户的角度思考问题。通过培训，职工们说：“不是我们说了多少，做了多少，最重要的是客户感受到了多少。”  
    2008年7月的一天中午，两名中年妇女揣着摄像机，气势汹汹地冲进纪念塔客户服务中心，两人一边摄像嘴里一边骂，还说：“我要举报你们。”碰到这种纯粹是来闹事的行为按常规或是叫保安，或是让别的部门来处理。但是没有，工作人员面带微笑，主动迎上前说：“有什么事可不可以请你们先坐下来慢慢说，看我们能不能帮助你们解决？”“你们供电局偷了我们的电表。”原来她们房屋属于拆迁户，房开商劝其尽快搬家，但由于条件达不到要求一直未搬，并且出现过断气、断水的事。这天早上起床后发现电没了，电表也不见了，于是两姐妹推断，肯定是房开商叫供电局把电表拿走了。听完叙述，工作人员好言解释，和她们一起到现场查看，还找来供电局片区抄表员、公安110干警，一同进行现场分析。通过分析，虽然没有抓到“真凶”，但两姐妹已经完全否定了自己开始的判断，高高兴兴地重新办理报装手续，安装了新电表。

二 

    贵阳供电局按照“大统一、小特色”的原则，在南网方略“服务永无止境”优质服务理念基础上，在15个分县局积极开展服务文化建设，提炼、锻造出一批具有自身特色的班组服务文化，使规范化服务得到进一步提升。其中城南客户服务中心的“三精文化”即精心、精细、精致；就是以客户的不同需求为中心，从服务手段上、自身管理上，做到精细化、精品化。 
    今年4月，某公司下属两个单位因为自身矛盾，分别到中心报装安装动力表，工作人员发现后，主动与两个单位联系，并把他们的上级部门分管领导请来，四方坐在一起；中心工作人员从节约资源、减少投资和有利于电网管理等方面给他们做工作，要求他们同时来报装，共用一条线路。这件事不仅让两个单位化解了矛盾，而且在达到同样用电效果的情况下，两个单位各自减少近一半的费用。工程完工后，他们还专门送来一面锦旗，称赞中心真诚为客户着想的行为。

                                                        三

    在制度建设上，贵阳供电局对窗口部门制定了一系列严格的管理制度、工作标准及工作流程。对员工的仪容仪表、行为举止、行为规范等等方面都作了详细规定；其中《贵阳供电局客户服务中心一日管理模式》，每天由职工轮流担任“用电咨询员”，主持大厅各项服务工作，监督包括中心主任在内的每个人在岗位上的行为、语言、态度是否规范、是否达到标准要求；同时中心主任也对用电咨询员的“监督”工作进行监督，避免流于形式，并通过每天十分钟的早会进行提醒，每周半天的班会进行总结。 
    在实现“台前”服务规范化的同时，贵阳供电局按照程序简化制、收费明白制、和办事时限制的要求，加强“台后”服务管理工作，制定出《业扩报装管理办法》《业扩工作时限考核规定》《贵阳供电局客户停电管理实施细则》等五个管理制度，中小客户基本做到了头一天申请报装，第二天就能装上表、用上电。实现了前台、后台同步提高。 
     今年以来，从很多渠道都可以听到客户的一个共同反应：“你们供电局的服务真的不一样了。”