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亮在客户心中的“一盏灯”——记贵州电网公司“光明使者”周梅

2008-11-06 09:34来源:www.chinapower.com.cn关键词:贵州电网公司电网公司贵州电网收藏点赞

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  2003年,由于工作需要,周梅由变电站调入95598客户服务中心。五年来,她始终勤勤恳恳、踏踏实实地做好本职工作,日复一日地重复着摘耳麦、接听电话、挂机的过程,一次次耐心地解答客户的用电咨询,一次次热情地为客户排忧解难。她对工作的认真劲和高度的责任心,深得单位领导和同事的赞赏。

一个故障,就是一道命令

  “供电抢修救急如救火,只有用最快的速度在最短的时间内排除故障,才能让客户满意。” 朴实的话语诠释了周梅对责任的理解,对岗位的忠诚。
  2008年初的雪凝灾害,毕节电网故障频发。95598中心作为供电企业与电力客户之间的桥梁和纽带,面临着巨大的压力。面对每天1000余次的呼入量,面对用户的抱怨、责难甚至辱骂,周梅与95598中心的姐妹们并肩作战,耐心诚恳地进行解释。在接听电话的高峰期,耳机常常没有机会摘下来,甚至连上洗手间的时间都没有。为了避免漏接电话,周梅尽量不喝水,嗓子哑了、脚冻僵了,她根本无暇顾及。“非常抱歉,因凝冻天气造成线路故障,抢修人员已在处理,我们会尽快为你恢复供电!”这句话在她嘴里几乎每天都要重复上百次,而且都以同一个标准进行。她深知自己所说的每一句话都将直接关系到企业形象,在抗击冰灾的特殊时期,更要严格要求自己。当自己不厌其烦的解释换来用户的理解与支持时,她更加坚信与企业“同呼吸共命运”就是客户服务工作的根本所在。

把方便让给客户,把困难留给自己

  服务就应当从细节做起,一切为客户着想。周梅在工作中始终贯穿着这样的服务理念。在她的心里,客户的事再小也是大事,自己的事再大也是小事。“宁可自己麻烦百次,不让客户麻烦一次”。五年来,周梅始终恪守着自己的服务信条,她用行动诠释了这句话的丰富内涵。每当看到客户充满感激的笑脸,听到客户暖融融的话语时,周梅总是满怀欣慰,觉得再苦再累也值得。
  周梅常常对班里的同事说:“几户人家停电对于全市来讲不是大问题,但对于一个家庭来说就是大事情。”供电服务面对的是整个社会,与成千上万的客户接触,只有深入了解客户的需求,才能真正做到“想客户之所想,急客户之所急”。2008年3月14日下午,正要下班的周梅接到一位老人的求助电话,反映家里突然停电,急需帮助。周梅迅速根据其用户号查询了交费记录,发现是因欠费被停电了。老人无可奈何地告诉周梅,由于常年卧病在床,儿女又不在身边,他无法亲自交纳电费,只能请人代交。这次由于忘了交费时间,所以被停电了。得知这一情况后,周梅主动向老人索要了联系电话,并问清老人家的详细地址,此后每月交费时间一到她就打电话提醒老人,有时老人找不到别人代交时她还亲自上门为其收取电费,免去了老人的后顾之忧。面对社会的弱势群体,周梅总是尽己所能,尽可能给予他们最大的帮助。
  
辛勤的付出,闪光的荣誉

  五年来,凭着自己不懈的努力和辛勤的付出,周梅在各方面都取得了可喜成绩。2006年被评为贵州电网公司优秀团干部;同年荣获南方电网公司“贯彻大政方针,弘样企业文化”演讲比赛三等奖、“多彩贵州形象大使选拔赛”毕节地直机关三等奖等奖项,为企业和自己赢得了近二十项荣誉。
  有人说,时间可以冲淡一切,唯有崇高的精神和品质历经岁月的打磨,会焕发出更加夺目的光彩。周梅对工作的那份执著让人感动,更令人敬佩。也正是这样一份发自心底的爱和责任,激励着她五年如一日耕耘在平凡的岗位上。她就像亮在客户心中的一盏灯,照亮了城市的夜空,也照亮了自己的美丽人生。(来静) 
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