用心服务每一天 奉献岗位永无悔 ——记毕节供电局95598客户服务中心主管陈维亚

记者：周梅

　　高挑的个头，朝气蓬勃的面庞，水汪汪的大眼睛总含着亲切的笑意，或许，对千千万万的客户来说，她只是电话那头一个声音的符号，为他们传达着排忧解难的讯息。但是，她却在这样平凡的岗位上奉献了自己全部的心血与青春，兢兢业业，无怨无悔， 她就是一个普通的供电人，毕节供电局95598客户服务中心主管—陈维亚。

做服务的排头兵

　　“岗位虽然平凡，可我热爱它；因为热爱，所以尽职尽责。”自1998年参加工作以来 ，无论是从事变电运行、自动化通讯，还是95598坐席岗位，陈维亚一直坚守着自己的座右铭。
　　刚到“95598”呼叫中心的时候，她对营销知识可谓一无所知。不过，不服输的她懂得，只有业务精，才能服好务；只有素质强，才能胜任本职工作。从那时候起，不论白天晚上，她不懂就问，不会就学，除了熟练掌握各种营业规程和相关规定外，还以最快的速度熟记了供电区域的每个台区、杆号以及产权分界点等等。业余时间，她还深入现场逐一核对落实，渐渐在自己的心里画出了一张“活线路图”。
　　经过几年的磨炼，她从门外汉变为技术能手，工作成绩得到了领导和同志们的认可，2006年，走上了95598客户中心主管的工作岗位，带领95598客户中心娘子军们描绘了一个个客户服务工作的亮丽篇章。
　　2008年百年不遇的血凝灾害期间，毕节电网故障频发。 95598中心作为供电企业与电力客户之间的桥梁和纽带，面临着巨大的压力。如何确保服务质量，树立企业良好的社会形象成为当务之急。面对严峻的考验，她果断采取有效措施，制定了《毕供95598客户服务中心应急预案》，将原有的排班制度进行了灵活调整，将8名坐席分为两组，每组连续值班24小时，以确保24小时4名坐席值班。以最大限度满足客户的需求，为了让座席代表们在特殊时期耐心细致地做好解释工作，对坐席代表们提出了特殊时期两点要求：对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题引起用户的投诉。坐席代表们始终牢记这两点要求，在接听每一个电话时，竭力化解客户的怨气，把无限的温情传递给客户。而她自己，已记不清她有多少个周末没休息了，工作几乎成了她生活的全部，1月29日早晨，刚下夜班熬了一宿的她正准备回家，刚到家门口却接到电话要求紧急补岗，她二话没说立即返回单位，一直坚持到晚上；这样的情景已经有很多很多次，就是这样一个好班头，与95598客户中心8名坐席人员团结一心，并肩作战，最大限度地取得客户的支持和理解，实现了冰灾期间服务“零投诉”的佳绩，以实际行动向社会交上了一份令人满意的答卷。

做服务的管理者

　　在盛夏负荷高峰期、雷雨大风期、节假日等用电高峰期，为给客户排忧解难，提高电话接通率，她经常加班加点，持续作业。遇上话务量多的时候，她得补上；摊上同事请假、休假的时候，她除上正常白班外，还得替补上晚班；碰到难事的时候，她又得马上协调；由于持续不停地解答问题，眼睛盯着电脑，一天下来，经常是口干舌燥，咽喉肿疼，眼睛涩红。
　　在平常繁杂琐碎的客户服务工作中，她一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。同时这也是她处理与员工关系最好的一种润滑剂，正因为这样，消除与员工的隔阂，营造一种轻松的工作氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。记得有一次查听电话录音时，她发现由于018座席代表在解答用户问题时，将计划停电时间说错了，遭到用户的质疑，她立即找来018坐席代表，耐心和018坐席代表进行沟通，让018坐席代表意识到就是一个小小的口误，会造成了用户对我们工作质量的否定，给企业带来了不良的影响，并将自己工作中遇到类似的情况与018坐席代表进行了交流，最后018坐席代表诚恳得接受了自己的工作失误，以后没有出现这种因口误而使用户产生质疑的情况。

做服务的实践者

　　95598热线服务是通过小小的耳麦、通过坐席代表甜美的声音与客户进行交流，在每一天上岗前，她要求每一位坐席代表，随时在线；认真聆听；三声铃响，必有应答，时时做到灵活应变，以热心、温心、细心、耐心、恒心对待每一个电话，以对客户负责就是对自己负责的态度来准确应答每一声问讯。用一颗真心为客户提供全方位、美好的服务，将“客户满意”，作为检验工作的惟一标准。 让“只闻其声，不见其人”的服务窗口使它成为一个“看不见的服务窗口”。
　　2008年5月12日中午13：00，古道路一位盲人打来电话反映家里空气开关烧坏，她一听，客户家的故障虽然不归供电企业维护，但属于特殊情况，就马上联系相关部门领导，安排检修人员帮助维修。工作结束后当她打电话回访时。这位盲人客户忙说：“修好了，修好了，可真是太感谢你啦！”。从那天起，陈维亚的特需服务档案中又多了一户……
　　一滴水珠可以折射太阳的光辉，在她的身上，我们可以更多地看到当代供电人闪光的一面，体会到团队领跑者所付出的艰辛。在日复一日的工作中，她就是这样用真诚去感染每一位客户；用爱心唤起每一颗心，从点点滴滴做起，通过无线去与客户交流，与世界交流。爱岗，是她的职责；敬业，是她的本分；奉献，是她无悔的追求！