电监会通报08年电力监管投诉举报受理情况

国家电力监管委员会
二ＯＯ八年度12398投诉举报受理情况通报

一、投诉举报受理基本情况

2008年，全国登录12398电力监管投诉举报热线约51.2万人次。其中，有效信息8046件。根据反映内容及诉求情况分析，投诉1847件,占23.0%；举报304件,占3.8%；咨询等其它方面5894件，占73.3%。

对8046件有效信息，电力监管机构根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，决定受理1154件,占有效信息总量的14.3%。受理的1154件投诉举报事项，已办理完毕1098件，占受理总量的95.2%。

二、投诉举报事项地域分布

8046件有效信息中，其中华北地区：北京市523件，天津市221件，河北省844件，内蒙古自治区98件，山东省489件，山西省311件；东北地区：辽宁省136件，黑龙江省38件，吉林省65件；西北地区：陕西省874件，甘肃省74件，青海省90件，新疆维吾尔族自治区193件，宁夏回族自治区200件；华东地区：上海市134件，浙江省42件，江苏省454件，福建省477件，安徽省129件；华中地区：湖北省310件，湖南省177件，四川省617件，江西省199件，重庆市64件，河南省756件；南方地区：广东省139件，广西壮族自治区33件,云南省302件，贵州省27件，海南省30件。

三、投诉举报事项分类情况

8046件有效信息中，供电服务4062件，占50.5%；电价执行682件，占8.5%；电力安全344件，占4.3%；业务许可344件，占4.3%；电力市场103件，占1.3%；其它事项2511件，占31.2%。

从上述分类情况来看，供电服务、电价执行、电力安全和业务许可四个方面的投诉举报事项相对较多，反映的主要问题有:

（一）供电服务方面。主要有部分农村和较偏远地区电压质量不合格，用户受端电压长期偏低，夏季及用电高峰时段电器无法正常使用；部分供电企业拉闸停限电时间过长或次数过于频繁，停限电时程序不规范；部分基层供电企业工作人员服务意识淡薄，处理用户用电申请、故障报修的过程中方法简单或超过规定时限等。

（二）电价执行方面。主要有部分供电企业错误执行电价类别，多收或少收电费；部分基层供电企业在用电报装过程中违规收费或收费不开票据；部分电网企业对小水电站上网功率因素考核和上下网电量电价结算不公；部分小区代收电费管理不规范，在收取电费过程中搭车收取物业费、暖气费、停车费等。

（三）电力安全方面。主要有高压线跨越房屋，给居民日常生活造成影响;变压器等设施安装不符合有关规定，对居民人身安全存在威胁；运行线路老旧，部分杆塔毁损，存在安全隐患等。

（四）业务许可方面。主要有部分企业超越许可范围进行电力施工；个别企业伪造电力监管机构颁发的电力业务许可证承揽电力工程；部分用户不按规定，聘用无电工进网许可证的人员上岗等。

四、投诉举报事项特点分析

从信息统计情况来看，电力监管投诉举报事项呈现出以下特点:

（一）2008年投诉举报有效信息数量稳中有升，第三季度有效信息数量明显高于其它各季度。从投诉举报有效信息的数量上看，2008年投诉举报有效信息数量比去年增加27.2%，其中，第三季度有效信息数量增加幅度较大，比第二季度1812件增加53.8%，比去年同期1997件增加39.5%，其它各季度有效信息数量基本保持平稳（详见下表）。7月份以来，受电煤供应紧张和电力迎峰度夏等因素的影响，各地电力供需紧张形势进一步加剧，停限电现象较为突出；奥运期间（8月9日—9月20日），电监会启动了12398热线24小时人工值班制度，受理的咨询和投诉类信息数量大幅增加，及时服务了广大电力用户，有效维护了消费者的权益。

2008年各季度投诉举报有效信息统计表

（二）投诉举报内容涉及面不断扩大，供电服务方面的事项依然占有较大比重。从投诉举报有效信息的内容上看，2008年以来，投诉举报在内容上更加广泛，如有关电价调整政策执行情况、电力市场及可再生能源电量收购、发电企业脱硫设施运行不正常等的投诉也日益增多。但反映最突出的依然是供电服务方面的问题，比例始终占到50%以上，主要是供电企业在停限电、业扩报装、故障维修、电压质量、服务态度等方面存在问题，需要不断规范、改进和提高。

（三）投诉举报事项办结率逐步提高，相关工作程序不断规范和完善。从投诉举报事项的办理情况来看，2008年投诉举报事项办结率为95.2%，比2007年提高了约4个百分点，各季度累计投诉举报事项办结率也呈现逐步上升的趋势。为及时有效解决矛盾和纠纷，体现“以人为本，监管为民”的理念，电力监管机构进一步加强了投诉举报软、硬件系统建设，完善投诉举报处理制度，规范内部工作程序，使投诉举报事项都能在规定的时间内得到有效处理。

欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。