曲乐：牵手快乐

作者： 吕锦绣

      “因为幸福着你的幸福，因为路过你的路；所以快乐着你的快乐，追逐着你的追逐……。”山东电力服务明星，济南供电公司历下供电部营业厅班长曲乐告诉笔者，她常常会在静谧的清晨聆听苏芮的这首《牵手》，因为，她喜欢每一次为客户解决难题后，跟他们一起分享那份快乐的感觉，就像牵了手的手。
      曲乐个头高且纤细，脸上总是挂着微笑，即使严冬时节，跟曲乐交流也会有一种如沐春风的暖意。“一张快乐的脸可以让愁容满面的客户一进门先放下思想包袱，接下来的难题解决起来就会轻松很多。”曲乐这样诠释着她的快乐理论。她经常冥思苦想，思考如何根据不同的客户需求，为客户提供更加周到的服务。“曲班长温暖的笑靥不仅挂在表面，其实她心里也是一样的热乎。”值班员小李向笔者透露了一个秘密，她还饶有兴致的讲了个足以证明观点的小片段。去年夏季，炎热的气温让人感觉心浮气躁。大概下午时分来了一位需要办理新装业务的聋哑客户，由于语言障碍，工作人员只能通过书写或者手语同客户交流，但这位客户写字又慢又难以辨认，接待他的工作人员手语又不很流利，双方都急的满头大汗，客户拿着装表的钱焦急地眼泪都快掉下来了，不停的拱手作揖希望工作人员帮帮他。无奈情急之下，大家把曲乐这个救兵搬出来。见此情景，曲乐先示意客户不要着急，随后顺手递上一杯凉开水。继而在纸上写道“沉住气，慢慢写，告诉我您需要办理什么业务。”看到面前这位笑容可掬的姑娘，客户急躁的情绪一下缓和了很多，一会儿便在纸上歪歪斜斜的写了三个字“要用电”。当要求写下地址和户名时，因为字数变多，客户又开始焦躁不安，曲乐便使用手语微笑着鼓励他安慰他，“静下心来慢慢写，我们有足够时间等待。”终于通过看笔画、猜字形揣摩出客户详细资料，然后帮助客户填写装表申请。“请您先交款，其余的手续我们来办，后天10点您在家等候装表。”曲乐在纸上写下最后一行字。临行时，这位客户努力着用颤抖的手写到“谢谢你的笑”。
     交谈中，笔者还听说了这样一个故事。有一回，营业厅里来了位步履蹒跚的老人，办理完交费业务后老人说：“我岁数大了记性不好，不小心把代扣电费的存折给弄丢了，能不能把原来的代扣取消掉。”营业员告诉老人：“您是开发区供电部管理的客户，这个业务只能在开发区供电部办理。”并且将地址告诉了老人，老人的脸上一脸的焦急和无奈，喃喃自语着：“我80多岁了，孩子都在外地，我又不是识字，上哪去找呀？”此时，曲乐刚好处理完一项业务，抬头看见老人无助的目光，便走出柜台，将老人搀扶到座椅上，了解情况后对老人说：“我来帮您联系开发区供电部，看看您不过去能不能办理，如果非得您过去才能办理的化，放心，我会送您过去的。”老人听了她的话心里像吃了定心丸，心情平静了许多。连忙拉起曲乐的手不停地说：“谢谢姑娘，我遇上好人了，遇上好人了。”曲乐立即电话联系开发区供电部营业厅，然后恳请“能否让老人在这里办理相关手续，然后我将手续送过去。”开发区本着特事特办的原则当即表示同意。于是，她帮着老人写了申请，并办理有关手续后，将一切手续迅速转到开发区营业厅，为老人取消了银行代扣。
     “干我们这行，苦与乐的转换全靠心态去调节，其实，只要把所有复杂的事情用一颗平静的心去看待，结局一定是快乐的。”曲乐如是说。有一次正赶上月底收费高峰。下午3点左右，几位粗犷大汉抬着两个硕大的麻袋走进营业厅。原来是公交公司拿着20万小额纸币来交电费。此情此景简直让人哭笑不得，曲乐立即同历下供电部开户银行取得联系，但是银行回复若在这个时候来解款清点现金是根本不可能的。这样答复无异于当头一棒，很多工作人员开始眉头紧锁。“绝不能将客户拒之门外呀。”此时的曲乐心里也已经拧成结，可腮边却仍然强挂笑容。一番周折后达成一致，电力人员与银行同时上门服务。次日一早，曲乐带领2名营业厅工作人员一并赶到工作现场，面对堆积如山的旧币，才发现困难远远要比估计得大很多。两个大麻袋里总共20万元现金，其中最大面额的纸币是10元，其余的面额还有5元、2元、1元不等。最主要的是在这20万元的现金中多是残币和旧币，验钞机根本派不上用场，只能人工清点。曲乐当场决定营业厅工作人员配合银行一起完成这次任务。时间一分一秒的过去了，天气闷热，蚊虫叮咬，衣衫一次次被汗水浸透，清点工作并未停息。除了清点对账，曲乐还要负责现金捆绑打包，上千捆的现金整理下来，手指全都磨起了水泡。“想不到你们服务这么周到，看把你们累的，我们也没啥报答的，还是两个字，谢谢!”公交公司以及银行工作无不为之感动。
     “如果能用我的笑容换来客户的笑容，那么，我愿意永远这样做下去，作一个快乐的服务星。”说完，曲乐的嘴边随即飘出一阵银铃般地笑声，可以感知，被这快乐感动的何止是客户，还有，坐在她面前的笔者。