山东省居民电费缴纳迈向“非现金”时代

      近日，山东潍坊市坊安街办韩家村的郎先生在坊子供电部坊安供电所营业厅通过POS机刷卡缴纳了电费。山东公司充分利用公共服务渠道和平台，推广应用银行代收、社会化代收、客户自助缴费等客户缴费方式，全面提升居民客户非现金缴费比例。2月初，记者从该公司营销部获悉，公司充分利用公共服务渠道和平台，推广应用银行代收、社会化代收、客户自助缴费等方式，全面提升居民客户非现金缴费比例，居民电费缴纳迈向“非现金”时代。

　　主导辅助并行  “非现金”渐成中流砥柱

　　1月26日，山东公司与工商银行山东分行签署了现金管理服务协议，优化业务流程，提升结算效率，为银电联网收费方式再拓平台。

　　当前，随着《山东省物业管理条例》的颁布实施，居民小区全部纳入一户一表管理，居民客户数量迅速增长，全省直供居民客户数量已达772万户。为方便客户缴费，加快电费资金回笼，公司从2009年开始大力推进以银电联网收费为主导，以社会化代收、客户自助缴费、电费充值卡、POS机缴费等方式为辅助的非现金电费缴费方式。

　　据该公司营销部人员介绍，全省存在的主要电费缴费方式除营业厅柜台收费、银行柜台收费、走收外，其余均为非现金缴费方式。在占非现金缴费方式主流的银电联网收费过程中，公司主推银行代扣业务，缩小银行柜台收费比例。截至2009年12月，全省通过银行代扣方式缴纳电费的笔数占银行代收电费总笔数的57.11%，代扣金额占银行代收电费总金额的63.27%。

　　在大力推进银行代扣收费的基础上，山东公司积极探索应用新型的客户缴费方式，提高非现金缴费比例。2007年11月，电费充值卡在全省17市供电公司全面推行；2008年4月，全省首家24小时自助售电厅在泰安建成投用，时至今日，自助售电终端已在全省落地开花，极大地方便了卡表客户自助购电；烟台公司配合市政府推行水、电、煤气一卡通缴费；青岛公司在全市建立了74个利安佰通电力超市营业网点、20多家比林斯网点和300多家E城通网点实行代收电费……新的非现金缴费方式不断推出，截至目前，全省已统一实现了95598网上缴费、网上银行缴费、POS机缴费等10种非现金缴费方式，供居民客户按不同需求自主选择。

　　据了解，潍坊公司还探索试行了手机售电模式，目前正处于推广阶段。非现金缴费方式不久或将再添新成员。

　　巩固提高并举  让“非现金”成为客户习惯

　　据潍坊郎先生回忆，自从2009年8月有了第一次使用非现金缴纳电费方式的经验后，他便成了非现金缴费的忠实客户。他说：“我家在供电营业厅的西北角，四个月以前，缴电费还要拿着现金先到离家3公里、位于营业厅东北角的信用社排队缴，再带着银行开具的现金缴款单到营业厅换电费发票。现如今，咱开通了POS机刷卡缴电费的服务，不用带现金，只要用银联卡轻轻一刷，不管缴纳多少电费，几十秒内就可以轻松搞定了，像超市购物付款一样便捷，真是省时、省心、又方便啊！我已经养成了用POS机交电费的习惯。”

　　为培养客户的“非现金”习惯，山东公司针对新老客户不同群体，巩固与提高并举，从客户认知、自身服务、第三方配合等三方面入手，提高“非现金”比例。

　　济南公司正在开展的存折代扣有奖推广活动自2009年11月开始，将持续到今年4月，力争存折代扣比例提高。公司对新上客户利用报纸、广播、电视、网络等媒体，大力宣传新型缴费方式给客户带来的便利，提高客户对新型缴费方式的认知度。主动协调办理三方缴费协议，实现全部新上客户采用银行代扣方式缴纳电费。对原有现金缴纳客户，柜台收费人员主动服务，积极推荐，主动为客户协调办理银行存折或银行卡，大力争取客户改现金缴费方式为银行代扣。同时，进一步扩大银电联网收费覆盖范围，实行与各家银行的联网。在缴费高峰期，确保每天、每家银行都进行批扣业务处理。

　　对现有的非现金缴费客户，山东公司不断提高服务质量，做好银电联网的附加服务，免费为代扣客户办理短信告知、邮寄账单等服务，积极应用电话查询、短信订阅等方便的通讯手段，及时告知客户应缴费和已缴费信息。

　　在有第三方参与的代收、代扣等方式中，防范合作单位拒收造成的欠费、客户投诉等风险，提高第三方服务质量也是吸引非现金“回头客”的重要方面。聊城公司加强与合作银行沟通，出台了《银电联网服务质量考核办法》，明确双方责权，规范投诉事件处理流程和考核标准，坚持银电投诉24小时内处理完毕制度和银电座谈例会制度；每月编发一期《银电联网运行简报》，对银电联网收费情况、客户反映集中问题、新业务进展情况进行汇总发布。2010年1月18日起，这个公司针对客户反映较多的问题对六家代收电费银行的22个网点进行了明察暗访，分别从电费到帐情况、客户投诉情况、系统运行情况等多个方面对银行代收电费质量作出综合评价。自全面加强银电联网服务监督考核以来，银电联网服务投诉事件明显减少，电费回收速度显著提高，该公司通过银行缴费的客户达到了95%以上。