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当今世界经济正朝着全球市场一体化、竞争国际化的方向发展,在这样的大背景下,资金、土地、技术都不再是企业难以逾越的竞争优势。在以满足消费者需求为核心的新经济时代,客户成为决定企业胜败的关键。
1CRM的内涵
CRM(CustomerRelationshipManagement,CRM)即客户关系管理,是以信息技术为媒介、以客户及其价值为中心,通过管理和保持企业与客户之间的良好关系,持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。首先,客户关系管理是一种管理理念,其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值,是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。其次,客户关系管理还是一套管理软件,它综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、Internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果,能够为企业的市场管理、销售管理、客户服务管理提供一个业务自动化的解决方案,使企业具有一个面向客户的前台。
2CRM系统的构成
客户关系管理在企业的实际应用中基本上是通过客户关系管理软件系统来实现管理思想的。这个软件系统除了基本的辅助子模块之外,主要由三大子系统组成,即市场、销售、服务。
这是当今国内外的通用CRM系统软件中相对固定的结构模式。其中市场管理系统进行的是企业展开销售的前期基础工作,是实现新客户开发和形成销售线索的部分。由这一部分筛选出的销售机会进入到销售管理系统中,企业会在这一步完成由订单到合同直至完成整个交易的主体部分。在服务系统中,则主要是管理伴随着主体销售后的安装以及客户在产品使用过程中的各种维修和部分更新的服务。
3服务创新对CBM系统的意义
3.1服务系统在CRM中的地位举足轻重
作为CRM系统的三大子系统之一,服务系统自然是不可或缺的组成部分,而从重要程度上讲,服务系统在CRM中的地位也是举足轻重的。因为现代社会产品的概念已经在日益升级的极力满足消费者需要的过程中不断地扩大化,那就是服务已经基本成为产品的有机组成部分,没有服务的支持,有形产品的各种优势都将被弱化。企业要想通过CRM来实现经营目标,在有形产品同质化日趋严重的今天,离开了服务系统的支持,显然是不可想象的。
3.2服务创新是改进CRM系统应用的重要举措
正因为多数企业已经意识到了服务在CRM中的重要地位,因而在服务上的竞争也就日益激烈起来,这就使产品的竞争从有形产品拓展到了服务领域,竞争的结果导致服务也在趋于同质化。在这种情况下,固守传统的服务模式对企业提高其竞争能力、增加竞争优势已经不具有特别的意义,服务创新成为必然选择的新途径。
3.3服务创新是促使CRM形成核心竞争力的关键
企业选择和使用CRM系统,是为了提高竞争能力,形成竞争优势,那么如何形成良好的客户关系就变得至关重要。在整个客户关系管理系统中,服务部分是以客户为核心这种理念得以反映得最集中的区域。如果拘泥于传统的服务方式和项目,就很难给客户带来新的有吸引力的购买体验,就无法达到企业和客户之间的高度和谐统一。只有在不断的推陈出新的服务中,客户才会产生惊喜和感动,才会在内心深处和企业产生共鸣,才能真正实现满意客户向忠诚客户的转变,从而确立企业不可复制的核心竞争能力。因此说,服务创新是促使CRM形成核心竞争力的关键所在。
4CRM中服务系统现存的问题
尽管服务系统在CRM系统中至关重要,但从目前的通用CRM软件应用实践来看,却不尽人意,主要表现为:
4.1服务理念在软件系统中被弱化
虽然CRM系统由3个部分组成,但从目前的应用实践上看,销售管理系统是目前国内市场上的客户关系管理软件的核心部分,它迎合了企业以利润最大化为目标的管理倾向,关注于企业管理层对销售人员自由度的控制,把握销售环节的各个阶段,但是片面强调销售系统必然会忽视客户本身。服务管理系统在当前的通用客户软件系统中,只是完成了偏重于售后服务的程序化管理。企业的服务是需要程序化管理的,但是完全拘泥于固定形式的服务是不具有生命力的,是无法使客户完全满意的。而从客户关系的核心理念上来讲,这部分是最应该体现以客户为中心思想的核心部分,然而目前理念与实践在这个部分的距离很远,以客户为核心的服务理念在CRM软件系统中被不同程度地弱化。
4.2服务功能在软件应用中受制约
由于技术的复杂程度和实践运用的可行性的制约,目前CRM软件系统服务模块的功能是非常有限的。客户理念所要求的服务功能无法在软件中得到应有的体现,无论是从客户沟通还是客户关怀上,都表现为方式单一和功能欠缺,CRM理念的精髓并没有通过软件的服务管理系统充分地展现出来。在这种情况之下,即使可以拥有客户的充足、准确的资料,也无法对其展开全方位的、极具个性化的、可以保持良好客户关系的可行性服务。
5对CRM系统中的服务创新的思考
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8月5日,2014年上半年机械工业经济运行形势新闻发布会在北京举行,会议特别提到,“1-6月工程机械的代表性产品挖掘机和装载机当月与累计产量均同比下降。”经过“黄金十年”的高速发展,我国工程机械行业增速明显放缓,步入了中速发展时期。利润下滑、增长乏力,竞争加剧等挑战对企业的经营管理质量提出了更高的要求。笔者发现,不少企业正在通过各种手段挖掘增长点,三一重工则紧紧抓住了信息化浪潮,让智能工厂、大数据发挥越来越大的作用一个车间节约亿元成本公开统计数据显示,今年上半年,我国工程机械市场上29家挖掘机厂商共销售履
随着信息化时代的快速发展,国内电子商务的热浪一波接着一波,不断冲击传统商务,不少传统企业纷纷转战电商,这为电商的竞争又增添了不少火药味。在电子商务的巨浪中,如何不被后浪拍在沙滩上,需要企业提高嗅觉敏锐度,在信息化的浪潮中迅速反应。人与人沟通更得人心电子商务与传统商务模式相比,线上交易更加注重沟通和服务。由于电商接触的用户量和咨询量比较大,不少企业都选择了用网络和移动机器人客服来解决。根这并不能彻底解决实际问题,客服机器人并不能带给客户人性化的沟通,有碍信任感的建立,这就是京东、天猫等纷纷建立呼叫中心的主要原因。呼叫中心的人工语言交流服务项目可以大大提高
一、前言随着社会信息化的不断发展,我国经济建设的不断推进,市场竞争也变得越来越激烈,因此,企业不但面临着良好的机遇,而且还面临着巨大的挑战。这也要求企业要不断的对自身的经营管理模式进行革新,只有这样才能够适应时代的发展,并且在激烈的市场竞争中获得更好的发展。就目前而言,CRM系统也得到了众多企业的青睐。而随着计算机科学技术和电子商务领域的发展,CRM系统已经逐渐的形成一种以信息技术为核心的智能化系统。二、对于SOA的介绍(一)SOA的基本概括所谓SOA,具体指的就是面向服务构架,它可以根据所需的要求通过网络技术对松散耦合的粗粒度应用组件进行分布式部署、
早在三年前,记者梳理中国管理产业的发展脉络时,就提到了一家厂商XTools(企业维生素),成立于2004年,是中国第一批SaaS厂商,向企业提供SaaS CRM。看中国管理软件产业,这些厂商的成立、提供的服务内容都是与管理软件自身的发展特点而息息相关的。日前记者和XTools副总裁谢亿民交流时,他说管理软件就是从原来的盒装软件游戏到网络游戏,“XTools是开始于‘网络游戏’时,而下一阶段是进入‘手机游戏’。”CRM(客户关系管理系统)从兴起时作为一个庞大的管理体系,到如今企业可以
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日前,深圳市普睿科技有限公司与八百客(www.800app.com)正式签约,普睿全面改变企业管理策略,开始部署信息化管理系统800APP-CRM,从而彻底革新企业管理模式,加速企业在智能终端市场的发展步伐。普睿科技有限公司成立于2005年,是专业智能卡、RFID(射频识别技术)电子标签、读写设备制造商和服务供应商。公司产品广泛应用于学校、安防、交通、制造、防伪、金融、电网、物流等各个领域。公司的业务模式包括产品研发、市场营销、软件开发、技术支持和现场服务等。发展多年来,普睿科技凭借专业的产品和服务赢得了大量的客户。任何一家企业的战略部署都应该着眼于现
CRM是一种以客户为中心的管理理念,其核心思想是将企业的客户,包括顾客、合作伙伴、企业员工等作为最重要的企业资源。利用CRM系统,通过完善的客户服务和分析来满足客户的需求,从而提高顾客满意度,提高顾客忠诚度,最终,实现客户以及企业利益最大化的结果。一些企业认识到了CRM系统的重要性,因此进行了系统实施。但是,部分企业在系统开始实施后才发现问题重重。例如,系统管理模式与企业管理模式不符,与其他办公平台无法集成,系统升级价格昂贵等等。出现这些问题的原因在于企业在最初进行CRM系统选型时就走错了方向。那么,企业如何选择对的CRM系统,在系统选型时需要注意哪些
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企业资源计划(ERP),供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)是当前信息系统三大热门话题,也是电子商务的组成部分,而其中ERP又是核心部分。ERP、CRM、SCM 三者从企业管理集成的角度来看,它们之间有区别,也有联系。ERP 基本功能概述企业资源计划(EntERPrise Resources Planning),是基于计算机技术和管理科学的最新发展,从理论和实际两个方面,提供企业(以制造业为代表)整体经营管理解决方案。ERP一般包含管理思想,软件产品,管理系统三方面。ERP 超越了传统MRP Ⅱ的概念,吸收了准时生产(JIT)、全面质量管
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1月23日,福建印发《福建省中试创新服务平台体系建设行动计划(2025-2028年)》,其建设模式中提到推进中试数字化智能化绿色化发展。要求加强新一代信息技术融合应用,开展实验设备和流程的数字化改造,网络化的协同中试,推动机器视觉、机器学习、人工智能大模型在中试环节应用,加快高精度测量仪器、
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在企业呆过的人都知道IT选型是一个普遍存在的难题。首先,所处的时代是一个缺乏诚信的时代,一方面由于信息不对称造成了用户购买前难以看到真实的产品内幕,另一方面由于用户对于技术的把握能力有限造成很难了解到更多的范围。有没有方法能够解决这个问题呢?很多人想起了伟大的、万能的互联网,希望通过互联网发挥真正的互联网精神。“我思献人人、人人助我思”的互联网精神如何能够发挥在企业IT选型之上呢?1. 免费的选型热线和顾问你想不想用?可能是奇葩的互联网的“免费”思想养成了太多人免费的习惯,至少谁不想少花钱多办事呢?所以,
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日前,浩辰CAD宣布,GstarCADMC免费版已经正式开放下载,大家已经可以登录苹果Appstore并下载GstarCADMC,体验GstarCADMC给我们带来的免费移动CAD软件体验。GstarCADMC是浩辰CAD推出的一款应用于iPad、iPhone等手持设备上的移动CAD软件,其可以支持用户在移动设备上查看、编辑、共享、保存CAD图形。特别是在施工现场、会议室、外出等一些不便使用电脑的情况下,用户可以很轻松的通过GstarCADMC进行图纸交流、修订和批注等操作,并受到了用户的广泛好评。本次推出的GstarCADMC免费版在历史版本的基础上
如果说上个世纪八九十年代是PC走向普及的时代,本世纪初期固定是互联网蓬勃发展的时代,那么未来的时代将属于移动互联网:随着手持终端的不断发展,移动网络日益完善,越来越多的用户倾向于利用手持终端来进行各种应用。这也促使传统软件行业进行变革——如果不能及时根据移动互联网的需求进行革新,很有可能被新的商业模式所取代。在CAD行业同样如此,虽然传统的CAD设计都需要借助PC端软件来实现。但是,在很多情况下(例如与用户交流设计方案、现场检查工程质量和进度、现场标记图纸),设计师并不方便使用笨重的PC终端,他们更加青睐使用移动CAD软件来辅助
北京市科学技术研究院副院长、计算中心主任谢威大概没预料到,投资上亿元、精心设计施工建成北京市云计算基地(一期),却遭遇了应用难的窘境。坐落于北郊永丰产业基地的北京市云计算基地,是北京市“祥云工程”最主要的支撑基地之一,其总计算能力可达200万亿次。特别是该基地率先推出“北京工业云”的发展理念:基于互联网提供工业产品设计的计算机辅助开发的公共应用服务。是云计算太阳春白雪而和者盖寡吗?对此谢威很不认同。建设创新型国家的重要路径之一,就是调整产业结构。在这方面云计算可是最“给力”的平台。
标注对象作为二维CAD图形中最为常见的一个对象,每个使用CAD的设计师对它都不陌生。通过标注样式对不同标注类型(比如线性标注,角度标注,直径标注)的组合使用,能让我们的CAD图面看起来简洁又美观。在设计的时候,经常需要不断的调整对象位置,以求得最终的比较满意的尺寸效果。往往对已经产生的标注对象,需要删除,重标,再删除,再重标,如此反复,不但增加了多余的工作量,也使得设计师不能专心于产品设计工作,从而影响了产品设计质量。全新一代二维CAD软件中望CAD+提供的智能化关联标注功能,可以使上述问题很容易就得到解决。什么是关联标注?关联标注又叫标注关联,即创建
2012年7月27-28日,第42届世界技能大赛机械设计——CAD赛项选拔赛在北京工贸技师学院进行,广州中望龙腾软件股份有限公司(简称“中望软件”)作为支持单位全程参与了大赛。三维CAD/CAM软件中望3D作为大赛指定比赛使用软件,在大赛中以流畅的设计体验和完善的技术支持得到了来自全国多个省市选手及指导老师的交口称赞,他们一致认为中望3D设计软件是参与大赛的首选利刃。7月27日上午,选拔赛开幕式在赛场内隆重举行,国家人力资源和社会保障部副部长王晓初、职业能力建设司司长吴道槐、中国就业技术指导中心党委书记宋
随着上游橡胶成本压力增加,下游汽车行业质量控制愈加严格,重庆佳通轮胎有限公司(以下简称“佳通轮胎”)面临着一个难题:过去使用的国外CAD软件版本较低,技术已经无法满足现在的创新需求,同时,国外CAD软件升级费用昂贵,影响产品在市场的价格优势。因此,佳通轮胎亟需找到一款高性价比,又能够快速普及应用的CAD软件。高性价比中望CAD符合技术升级需求佳通轮胎主要生产全钢丝载重子午线轮胎。拥有先进的工艺技术与装备,具备生产14个规格,380个品种的全钢子午线轮胎能力。产品畅销印度、埃及、沙特阿拉伯、也门、阿拉伯联合酋长国等11个国家。为了
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电厂日常的办公业务相当频繁(例如收发文),涉及大量的人力和物力,并且不能保证其执行的速度和质量。大量的公文文档放在一起,对于归档和保留历史数据也是非常劳累的事情,甚至有遗失现象。为实现其管理手段的先进性,办公自动化的建立显得尤为重要。综合办公管理子系统主要是在保证信息的一致性、保密性、及时性的基础上,最终达到以计算机网络为平台,以信息共享与传递、智能化决策为目的,用计算机取代大量重复性手工劳动,使机关办公逐步走向无纸化、规范化。为实现各科室日常办公自动化、简化办公程序、提高日常管理质量、提高办公效率,建立企业日常管理新秩序。办公事务子系统实际上提供一个
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