电力95598呼叫中心概述

在市场化的进程中，供电企业必须以市场和客户服务为核心，按照现代营销业务发展和公司集团化运作、集约化发展和精细化管理的要求，在营销管理的各个层面进行现代化改革，提升服务能力与水平，降低电力企业经营成本，提高企业经济效益和社会效益，塑造国家电网公司品牌形象。

      客户服务信息化是公司营销信息化建设的重要组成部分，建设先进的95598电力客户服务呼叫中心系统，实现与客户沟通渠道多样化、服务方式自动化、服务过程规范化、服务管理科学化，对提高公司营销服务和管理水平有着重要的意义。随着各级供电公司营销息信化建设进程加快，95598客服系统已成为各级供电公司做好“四个服务”的重要载体和联系客户的窗口，在优质服务工作中发挥着重要的联系与沟通作用。

      鼎晟科技经过长期的调研认为，对于市场化日趋成熟的各级供电公司来说，要想真正实现以市场为导向，以客户为中心的核心目标，必须用规范和标准的供电服务平台，进一步扩展95598的服务功能，为供电优质服务创造高效友好的客户服务应用环境。

为满足以上需求，重点是建设或完善以下几个方面：

1. 建设完善的服务渠道：通过95598呼叫中心系统的应用功能，建设电话、传真、短信、互联网等全方位的、透明的服务渠道，接受社会监督。
    
2. 增强营销服务调度功能：增强95598呼叫中心的营销服务调度职能，形成供电服务的调度指挥中心。通过GIS和GPS系统快速确定故障点及抢修车辆位置，下达抢修任务并提供最佳路线，保证抢修资源的充分利用，实现电力抢修的全程监控调度。
    
3. 平衡电话高峰分配：增强95598呼叫中心的话务负载平衡功能。平衡各时间段内的话务流量，提高资源利用率和对突发高峰的应对能力。
    
4. 建设监督管理体系：建设95598监督管理系统，负责对95598系统的运行状况和服务质量进行实时监督管理。保证呼叫中心服务质量，给客户以更好的用户体验。

       鼎晟科技电力95598客户服务中心的建设以国家和国网公司的各类规范和要求为依据，采用国际先进的行业客服中心解决方案。以全面三层B/S体系结构的软件平台和基于IP的硬件平台，结合Web技术，利用现有的用电综合管理系统及其他系统的相关数据，建设统一的客户服务体系，从而更加完善营销技术支持系统。

       系统采用平台化的概念进行实施，即将业务运行环境与具体的业务分离，保证综合服务系统的开放性、可扩充性。利用该平台，可以建立电力营销部门科学、顺畅的服务沟通渠道，建立以用户需求为中心的统一服务管理体系，转变电力行业的服务方式，提高电力行业服务效率和服务质量，树立电力公司服务部门的良好形象。

系统特色

1. 先进的硬件平台

       系统的核心交换设备采用基于IP的语音交换机，支持IP网络系统内用户的分散接入，系统可靠性达99.999%，充分保证系统的稳定性和安全性；其独特的WEB管理方式，方便的实现了对设备的分散分布、统一管理。

2. 丰富的多媒体接入方式

      系统支持包括语音、传真、VoIP、Web、Email、短消息等丰富的多媒体通讯统一接入服务和呼出方式。

3. 智能的全业务排队和呼叫分配策略

      采用先进的交换机系统，通过智能的呼叫分配策略，实现全业务全媒体的统一排队和呼叫分配功能。

4. 强大的自助语音服务

      通过先进的IVR（交互式语音响应）系统，使得用户通过IVR引导便可完成如停电信息、电费信息、业务受理情况等进行自主查询，从而大大减少了座席人员的工作量，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。

5. 快捷的客户响应

      系统通过语音数据同步技术，通过迅捷的客户来电业务定位，使座席人员迅速了解客户的资料和需求，第一时间响应客户需求，进而提高工作效率和提升客户满意度。

6. 全程录音及管理功能

       系统可对话务人员的工作过程实行全程数字化录音，便于对话务人员的业务考核，同时可以为一些重要通话提供详细的记录。

7. 先进的知识库管理

      知识库系统为联络中心系统提供各种政策、法规、业务知识等相关信息数据资源的查询、编辑、整理、审核、录入等功能，并且系统可对常用信息进行编辑排列，方便坐席操作和内部知识资源的管理。

8. 强大的报表管理及统计功能

      报表管理系统用于整合分析联络中心系统数据中不同结构的数据，以报表、图形等多种形式提供实时有效的决策辅助信息，提高各级决策者决策的质量和效率。

9. 电话黑红名单管理

      系统具有强大的黑红名单功能,可对呼叫进行管理。黑名单可禁止影响正常业务的用户对系统的访问,红名单可将客户分为大客户或VIP客户，对客户进行细分管理。

10. 完善的座席监管

      设置具有管理权限的班长座席，具备强大的管理监督功能，同时系统通过一整套科学完善的监督评价体系，对客户服务系统的各方面进行考核评价。

12. 优秀的客户信息管理平台

      系统的客户信息管理平台以客户为中心，围绕客户生命周期的发生和发展，整合企业内部资源，满足企业对业务现代化管理的需求，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

13. 完善的信息发布管理平台

       集中管理电力政策法规、业务指南、电力新闻、停电预告等信息的发布，实现信息发布的全过程管理，记录发布时间、人员、渠道、审核等信息。

14. 典型工单管理

      系统管理员可挑选优秀的处理工单进行标注，作为典型案例加以分析整理，用于新员工培训和工作总结。

主要业务功能

1.自动服务功能

      系统通过先进的IVR自动语音应答系统和TTS文本转语音系统，借助短信、传真、电子邮件等多种方式，可提供高效的自动语音服务，使用户通过自助语音服务就能完成基本咨询、查询等业务。

      这样可减少坐席人员许多简单重复的工作，使他们能够集中精力去解决高要求的服务，从而加速业务处理效率，同时有效地缓解电话高峰时期的工作负荷。

常用信息查询：用户可通过IVR自动语音应答系统，方便的查询到停电信息、电费信息、电价政策、用电常识等常用的信息，并且利用TTS文本转语音技术，使用户通过按键就可听取相应信息。

自助缴费办理：系统通过与电力MIS等系统的对接，能够实现用户自助缴费，整个缴费过程可由用户自行完成，减轻了营业大厅业务压力。

转人工服务：用户如果未在自主语音服务中查询到满意结果，可通过按键直接转接到人工服务，由座席人员受理。

自动留言服务：用户通过IVR系统的引导直接选择留言功能，系统会自动进行录音，由座席人员在固定时间听取用户留言，然后按相应流程进行处理。

互联网业务：用户可以通过登录95598网站，查询业务信息和受理结果，或者办理相关业务。