电力95598呼叫中心概述

2. 呼入业务

       业务受理服务是95598热线系统的核心,是实现电力事业所要求的“以客户为中心”的基本保障。整个服务系统主要围绕业务处理工作来实现。

业务咨询：咨询内容包括电力相关政策法规、供电业务说明、服务规范以及管理制度等；咨询内容以标准知识库的方式存储在系统中，帮助座席解答客户的咨询。还可通过IVR自动语音应答系统引导受理用户的咨询。

业务查询：可查询相关客户的档案信息、合同信息、电量电费信息、缴费信息、欠费信息和业务办理信息等，同时记录相应的服务内容。

投诉/举报/建议：受理用户的投诉和举报，包括对服务质量、行风问题、电网改造、电费收费、业扩收费、电能质量、抢修质量、服务态度等方面的投诉、建议、批评和举报，并及时转交相关部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

抢险报修：座席可记录客户的停电、电力设备故障等相关情况，生成电子工单通过内部流程通知抢修部门进行处理。并且对于特殊号码（如110）和重要客户来电可以优先接入处理。对于紧急的工单，系统将通过各种方式告警，提醒相关部门紧急处理。

业扩报装：受理各类客户的新装、增容与变更用电等业务，受理后转交营销部门进行处理。可随时查询业务办理情况，必要时能进行催办。可设置回访流程，将客户对业务办理的意见或建议转交相关部门，并告知客户处理结果。

消息订阅：系统对可供订阅的消息实现分类管理，用户可通过电话、短信、网站等多种方式进行信息订阅，并能实现消息的分类订阅、自动订阅与自动回复。

3. 呼出业务

       呼出业务是指利用95598客服中心自身具备的呼出功能，利用系统客户数据库主动联系客户，为用户提供包括回访回复、满意度调查、到期业务通知、停电通知、缴费提醒、营销服务等主动服务，提高客户的满意度。

欠费催缴：客服系统接收营销计费部门产生的客户欠费信息后，由系统按照欠费用户清单或者其他设置进行外拨，拨通电话后利用预先设定的语音内容对欠费客户进行电费催缴。或者通过短消息系统向欠费用户发送欠费信息进行催缴。

客户回复回访：系统通过自动呼叫或人工话务呼叫的方式，对用户进行回访，生成用户回访记录，从而了解用户对服务的满意度和具体意见。

停电告知：对于重要用户，可通过电脑语音或人工电话告知停电信息，同时还可以采用短信和传真的方式告知，从而使用户提前启动应急措施，规避停电造成的风险损失。

业务告知：对于公司新推出的业务和服务，可通过主动外拨的方式进行宣传，同时对整个过程进行管理记录，从而使新业务有更精确的定位。

调查问卷：客服系统可以接收公司营销管理部门制定的各项调查项目，根据调查内容和客户类型自动触发市场调查流程，进行市场需求、客户满意度等调查，系统会对调查信息整理分析，生成相应报表以供相关部门查看。

建设效果

       通过鼎晟科技95598客户服务中心的建设，提升服务能力与水平，降低电力企业经营成本，提高企业经济效益和社会效益，塑造国家电网公司品牌形象。

1. 社会效益

       提升公司形象：通过95598呼叫中心对用电用户提供统一服务，不仅能全面提升供电公司的服务能力，还有助于构建和谐的供用电关系，提升客户满意度和公司形象。

      保障客户利益：通过95598呼叫中心为客户提供多渠道服务，加快业扩进度，保证客户的及时用电、早日投产，以便于为社会创造更多财富。

      优化服务流程：通过95598呼叫中心，实现缴费、报修、咨询、查询等日常业务的自动化受理，为客户节省了时间，为社会提供了方便，充分体现客户服务价值。

     维护市场秩序：通过95598呼叫中心的主动式服务，为客户提供通知、日用电情况、实时负荷等数据，有益于维护有序供用电秩序，实现科学有效地负荷管理，减少停限电损失。

      促进社会和谐：通过95598呼叫中心的集中受理服务，为快速响应及应对突发事件提供了良好的支撑，为最大限度降低了事件对社会公众的影响提供了帮助，为更加有效的促进社会和谐提供了保障。

2. 经济效益

       节约运营成本：系统能够实现资源的统一调度和共享，可以有效降低公司内 部管理及人员资源成本。同时通过自动语音应答等技术，降低人工服务比例，从而降低整体运营成本。

       减轻服务压力：利用电话服务、对外网站和短信网关，实现客户服务的网上受理和短信受理，从而减少营业厅受理量，减低客户服务的成本。

      提高工作效率：通过95598呼叫中心监管受理业务，能有效减少营销工作的失误率，大幅度提高工作效率，从而减少成本损耗。

      保证供电稳定：通过95598呼叫中心受理报修业务，可加快供电事故的抢修速度和准确程度，提高供电可靠性，减少不必要的线路损耗和用电损失。

      促进业务增长：通过95598呼叫中心受理业扩报装和各种用电变更等业务，可对受理情况进行及时监督，提高业扩报装工作效率，从而促进业务量增长，为公司取得更好的经济效益。

     鼎晟科技秉承先进的设计理念，采用科学的项目管理，为广大客户提供完备的解决方案和成熟稳定的产品，协助客户在信息化时代提升竞争力。

     为客户服务是鼎晟科技存在的唯一理由。鼎晟科技坚持以客户需求为导向，以满足客户需求为目标，通过快速响应客户需求、自主创新、持续投入和不懈努力，专注于为政府、行业和企业客户在联络中心系统、应用业务软件、通讯以及网络能源等ICT系统集成业务领域提供全面的解决方案，创造长期价值。