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铜仁供电局架起95598客服热线空中“服务桥”

2011-11-15 20:47来源:贵州铜仁供电局作者:田杰关键词:松桃县供电局铜仁供电局供电服务收藏点赞

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为进一步提升供电服务效率和质量,精心打造“只要你一个电话,剩下的事由我来办”的服务文化,今年来,铜仁供电局创新管理,致力打造95598客户服务热线平台,为用电户架起空中“服务桥”。据统计,1-9月份总服务量为328043(人)次,转人工电话量49738(人)次,接通电话量(40839人)次,接通率达87.10%。有效业务量5077次,完成量5053次,办结率高达97.6%。

该局按照中国南方电网公司《客户停电管理规定》、《客户停电管理考核办法》要求,成立了客户停电管理组织机构,完善了客户信息畅通流程、规范抢修服务制度。信息中心广泛征求用电客户的意见和建议,通过收集反馈信息和停电指标分解,制定95598座席人员绩效考核规定,将服务质量及话务量、人工接听率、按时接听率等关键指标纳入考核内容;强化客户停电管理,努力缩短客户停电时间,畅通95598客服热线,实施轮流备班制,话务高峰时段合理安排班次或增添坐席员,分流95598人工话务量,为客户提供及时、方便、优质的服务;该局根据每月的停电平衡会,分析客户服务管理中存在的问题,有效配合生产、调度、营销、生技、信息中心等关键部门,使客户停电时间得到了大幅度的降低,确保了95598客服热线接入、调令、抢修、反馈等环节的“链条”完美衔接。

该局还强化95598客服热线综合管理,推行带电作业,截止1-9月共开展10kV带电作业71次,其中市郊局13次,分局范围10kV带电作业58次;分局减少停电时间112.103小时,减少用户停电数1479户,节约用户平均停电时间1.726小时/户。

作者: 田杰
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