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目前,南方电网公司的大客户现状如何?为进一步服务好大客户做了哪些工作?未来市场细分方面有什么思路和做法?就这些问题,本报记者专访了公司市场营销部主任陈荣真。
193万大客户占售电量超六成
记者:什么是大客户,目前网公司有无统一的衡量标准和方法?
陈荣真:大客户通常指对公司收入贡献较大的客户,根据售电量、客户报装用电的总容量进行划分。截止2010年,全网共有193万户大客户(315千伏安以上),2010年用电量占到公司售电量的66%。整体上看,全网大客户数占比小、效益贡献大。
目前,公司对大客户管理工作实行属地化管理。网、省两级公司对地市供电局进行指导和监督,大客户业务主要集中在地市供电局层面。
记者:大客户服务管理思路是什么,具体做了哪些工作?
陈荣真:公司正在地市供电局层面建设“一部四中心”,其中,由客户服务中心专职负责客户服务调度和执行。主要通过95598服务热线、服务调度、服务监控等工作,把客服中心打造成客户问题解决中心。通过实施大客户经理制,向大客户提供差异化、个性化服务。
用“身份证”管理客户
记者:全网大客户服务目前还存在哪些问题和困难?
陈荣真:还存在四个方面的问题和困难:客户管理模式延续传统思路;大客户服务机制尚不完善。公司下属各单位的大客户服务策略还不统一,也没有建立起有针对性的大客户服务考核和监督机制;客户基础管理有待完善,信息分析和整合能力不强;大客户服务还没有体现公司整体形象。
记者:全网营销市场细分工作如何进一步强化?
陈荣真:基本思路是:加强管理融合、信息整合、形式创新。首先,完善网、省、地市三级客户服务管理体系,明确服务界面,加强大客户经理队伍建设。
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