小议电力企业营销中的客户关系管理

移动通信技术以及互联网技术的迅速发展，为电力营销服务提供了新的思路和途径，尤其在现阶段正处于供给侧结构性改革的关键时期，电力企业更需要围绕客户为中心，以市场为主导，积极进行营销服务的创新和优化，这样才能够实现可持续发展的目标。因此，现对现阶段电力营销服务中的问题进行了分析和研究，并提出了移动互联网背景下的营销服务创新策略，以供参考。

编者按：2014 年以来，中国经济增速向中高速回归，发展方式向质量效率转变，经济运行中的情况复杂多变、下行压力大。公司营销工作的风险挑战明显增多。在严峻的形势面前，公司基层单位在研判经济走势的基础上积极采取有效措施，加强电能替代，确保电费回收，创新营销模式。本期“来论”栏目以营销之“变”为核心，对新常态下营销思路、市场挖潜、电费管理、互联网金融模式等方面问题进行探讨，以期能给相关工作带来有益帮助。当前，中国经济进入了“新常态经济”时期，这个阶段中国经济的特征是中高速、优结构、新动力

随着现代经济的不断发展，对电能的需求是越来越大。这对电力企业来说是一种机遇也是一种挑战，伴随着电力体制改革的不断深入，电力企业的生存和发展面临着巨大的考验。作为社会提供公共服务的行业的电力企业不能像过去那样被动的服务，而是要换一种观念，主动的为客户服务，急客户所急，想客户所想! 电是电力企业向客户提供服务的平台。客户在购买电力产品时，希望产品能带来整体的满足，包括合格的电力产品和满意的服务。随着电力的发展，客户对电力服务的要求也是不断变化的，从供电能力到供电质量，从营业窗口到服务网点，从服务态度到服务手段等等。因此，电力企业要在客户研究和服务上下工夫，

4月1日，荔波供电局迎来都匀市郊供电局营销管理人员一行6人，共同就如何提升2014年第三方客户满意度工作、营销报表管理工作的提升等进行了讨论。都匀市郊供电局营销副局长携各专业专职一行6人来到荔波局，通过听取介绍、查阅资料、互相交流等形式，相互学习借鉴，两局的人员都取得了很大的收获。在交流的过程中，就如何提升2014年第三方客户满意度工作、营销报表管理工作的提升等进行了讨论。大家都表示随着电力企业的不断发展，各局都碰到了许多管理、技术等各类问题，交流探讨十分必要，开阔思路，相互借鉴促进，在日常工作中不断积累小的进步，以期取得好的成效。随后，都匀市郊供电局

随着电力企业改革的逐步深入，电力已经逐步的面向市场，市场化的竞争促使电力企业向“以客户为中心的优质服务”经营模式转变。提高服务质量和客户满意度、为广大电力客户“放心用电，满意用电”创造条件，电力企业的整体效益要依赖供用电营销来实现，电力企业如何提高竞争优势，依赖干企业的管理现代化程度和对客户提供的电能质量及优质服务水平。1、供电企业营销管理工作现状供电企业作为国有经济的组成部门，存在着一些国有企业所固有的不良”习惯”。主要表现在各部门机构设置分工不完善，机构职能不明确，供电部门的营

一、引言我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实行厂网分开，竞价上网。在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力 企业面临的重要课题。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始 变以产品为中心为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。二、电力企业实施客户关系管理的必要性供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市

2月22日，牡丹江电业局依据当前电力企业发展面临的新形势、新任务，做出了全年营销工作总体思路: 以规范管理，提升超越主线，和班组建设为抓手，以“六个强化”为着力点，以“六个提升”落脚点，确保全局营销发展再上新台阶对规范管理、创新发展和深化“两个转变”作了重要阐述。该局依据国网公司提出的“深化‘三集’管理，构建‘五大’体系，全面提高发展质量和效率的实际，提出了筑牢‘四个基础’，实现‘五个突

近日，四川电力公司“电力生产及营销管理模式创新与实践”成果在2011年中国电力企业联合会组织的“全国电力行业企业管理创新成果”的评审中，荣获全国电力行业企业管理创新成果一等奖。据悉，本次由中电联组织的“全国电力行业企业管理创新成果”评审中，对各集团单位选送的共1300多项创新成果进行了严格、认真的筛选与评审，仅有630项被纳入正式评审范围，成果内容涵盖了电力企业的文化建设、标准化建设、经营管理、投融资管理、财务风险管理、安全管理、工程建设、人力资源与绩效考核、电力生产技术创新及信息

     目前，中国电力行业在政治、经济和产业发展环境方面，面临着新的机遇和挑战。随着电力体制改革进一步深化，电力企业按照市场化模式运营。电力行业的竞争伴随着电力市场的完善必将愈演愈烈，企业要获得竞争的优势，必须提高自己的竞争力。在提升电力企业竞争力的措施中，需要借助信息技术手段。总体上，信息化对提升电力企业竞争力的影响主要表现在：提高企业生产运营效率、降低生产运营成本、促进业务和资源整合。全球第一大高科技企业惠普公司，以全方位的产品和方案，帮助电力企业降低运营成本，提升企业竞争力。 　　整合信息资源 推进精细管

一、我国通信企业客户服务分析中国通信市场从计划经济体制逐步转向市场经济体制，这些变化使得中国通信市场呈现新的发展趋势：通信市场出现供大于求、技术进步推动业务应用、投资方向转向服务软环境投资、通信市场由垄断走向全面竞争、经营重点转为以客户服务为中心。通信业的客户服务在企业的运营过程中处于十分重要的地位，是一个关键环节。通信业的客户服务指的是通信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在通信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动和提供给客户的附加利益。客户服务管理对通信企业赢得客户、开拓市场起着关键作用。先进的服务理念是基础

一、客户关系管理概述1. 客户关系管理产生的原因。客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)最早起源于美国，它的起源主要可以归结为以下几个原因：(1)企业管理理念的演变。企业管理理念的演变主要经历了五个阶段：产值中心论—销售额中心论—利润中心论—客户中心论—客户满意中心论。在企业管理理论的演变进化过程中，随着市场的中心逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移，企业越来越重视客户的需求，努力提高客户满意度与

一、我国通信企业客户服务分析中国通信市场从计划经济体制逐步转向市场经济体制，这些变化使得中国通信市场呈现新的发展趋势：通信市场出现供大于求、技术进步推动业务应用、投资方向转向服务软环境投资、通信市场由垄断走向全面竞争、经营重点转为以客户服务为中心。通信业的客户服务在企业的运营过程中处于十分重要的地位，是一个关键环节。通信业的客户服务指的是通信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在通信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动和提供给客户的附加利益。客户服务管理对通信企业赢得客户、开拓市场起着关键作用。先进的服务理念是基础

1 引言自20世纪90年代起，电力工业体制市场化改革已成国际潮流，多个国家和地区相继解冻电力垄断，在电力行业的方方面面引入了竞争。当前，我国厂网分离及继之出现的输配电独立运营和阶梯电价等电力体制改革打破了电力企业的垄断。电力企业将发展为独立运作的配电公司，逐步开放电力零售市场竞争，这使得客户在用电上有了更多的选择，但同时电力行业面临的竞争风险加剧。为了应对新的风险形势、继续保持并扩大市场份额、提高其经济效益和社会效益，供电企业正积极转变经营模式努力做到客户至上，提升整个电网的需求管理水平，将单纯的客户售电管理转变为客户知识管理。构筑全面关注客户关系、客

一、前言本文分析了电力营销中客户关系管理的必要性，指出基于客户关系管理的电力市场营销策略的可行性和有效性。通过研究，可以革新电力企业的市场营销理念，刺激电力需求、推动电能产品的销售，促进电力企业的良性发展，实现电力企业和社会效益的双赢。二、基于客户关系管理的电力营销思想的定位随着科学技术的飞速发展和竞争的日渐白热化，生产成本进一步节约的空间已越来越小，也就是说，在价格相同或差异不大的前提下，谁的服务好，谁就能赢得稳固而广泛的用户市场。我国企业一度服务意识淡薄;改革开放以来，服务质量得到全面提高，但与日本和欧美国家相比仍有很大差距。国内电力企业应从以人为

近年来，随着越来越多的企业踏网和实施信息化改造，客户关系管理(CRM)成为一个老名词。许多的科研机构和企业在此方面做出了许多成功的实验，这就是数据挖掘(Data Mining)，通过数据挖掘可以有效掘金企业数据。近年来，随着越来越多的企业踏网和实施信息化改造，客户关系管理(CRM)成为一个老名词，电子商务对于企业成为踏踏实实的行动，而面对电子商务内部与外部的海量数据，许多企业却步不前。对信息化虽有继续投入的热情但缺乏更深入的目标，如何深入挖掘海量的数据找出对于企业发展最有用的信息，为决策提供科学的支持，成了许多企业的最重要任务。许多的科研机构和企业在此

“客户至上”的理念从未像今天一样成为真理。在这个技术突飞猛进的年代，构建竞争优势的唯一路径就是更加紧密地贴近、理解并取悦客户。但是，在紧追数字化步伐的同时，企业却时常疏于客户关系管理(CRM)战略。业务和IT专家们都苦于面向客户的业务流程重塑、支撑技术的选择以及对企业变革的适应和推动。一个合格的CRM规划需要以整体的客户关系战略为基础，对客户的需求有正确的定义。在这个通过数字技术与客户紧密联系的年代，这一点尤其重要。很多企业构建CRM的出发点都是诸如“卓越的客户服务”、“客户价值最大化&rdq

对于CXM的概念认知，八百客CEO李智认为：CXM客户体验管理，应该从客户的角度，通过在线渠道获得大量的“结构化”数据，获取、分析和利用这些数据，提高客户的体验，使客户“感觉良好”。相对于CRM来说，CXM重新定义了客户体验，是一块崭新的市场，它关注社交技术、移动互联网时代客户的购买行为以及客户越来越个性化的需求等，提供以客户良好体验为中心的解决方案，而不再是简单的数据统计分析。可以说，CXM是个管理词汇，更像是一种企业的发展策略，只是现在还没有成熟厂商的产品对应。而云计算、大数据、移动化和社交化等新兴技

“由远光软件、武汉大学联合承担的‘基于SOA架构的CRM智能决策系统’项目建设符合验收标准，同意通过验收”。在7月29日召开的广东省教育部产学研结合项目验收会议上，华南师范大学计算机学院院长汤庸教授作为项目验收专家组组长宣布验收结果。标志着远光软件在新项目的产业化方面迈上了一个全新的台阶。“基于SOA架构的CRM智能决策系统”建设项目属于广东省教育部科技部企业科技特派员行动计划专项项目。该项目针对传统客户关系管理系统产品缺乏对整体系统的掌控以及对外部资源整合的不足，结合CRM系统的

客户关系管理系统(CRM)在国内发展已十几年，前期有宣传推广的铺垫，后有企业从“以产品为中心”到“以客户为中心”核心营销理念的转变;企业间日益加剧的竞争，日趋严重的同质化现象等市场环境，CRM已逐渐被企业所关注和重视，也逐渐成为企业发展的强大推动力。近几年来，很多企业已经把CRM的应用当作是提升企业竞争力的必备工具。很多企业都知道企业应该上线CRM，但真正问他们上线CRM的原因时，他们却难以讲出个所以然来。作为从事CRM的资深人员，就自己多年的CRM从业经验分享一下“企业为什么要上线CRM&r

客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)是企业的一项商业策略和经营理念，我国企业如何在越来越激烈的市场竞争中成功构建并整合CRM系统，避免高风险和高失败率，以下就此问题进行分析。一、实施CRM的准备工作首先，从全局角度来看，企业实施CRM之前要明确制定一个长远的、清晰的总发展目标。CRM的实施是以其为导向进行，明晰预期目标不但有利于推进目标所规定的各项任务而且对于企业来说起到辐射和带动的作用。总目标必须通过分析企业的具体情况，确定自身的管理模式、业务流程、组织结构等环节中的优劣势及存在的关键问题，根据企业