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新乡95598:畅通热线工程保供电

2012-11-12 16:41来源:河南省新乡市供电公司作者:张玉菡关键词:新乡供电公司保供电收藏点赞

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11月12日,新乡供电公司《95598绩效管理办法》正式出台,并付诸实施,这是该公司实施的畅通服务热线系列工程的一部分。

为保障热线畅通,更好地服务居民用电,新乡供电公司95598客户服务中心相继出台了多项畅听措施。创立《“问、闻、稳”科学工作法》,内含“95598标准问询语录”、“95598典型录音库”以及“95598座席服务50个怎么办?”等一系列科学的工作方法,目前已成为95598座席人员日常服务的导航和缓解压力的指南。实行动态排班制度以及应急加强制度,并根据人工接听率、按时接听率、话后处理时长、离席时长以及录音质量等各项指标的完成情况,制定《95598绩效管理办法》,直接落实到坐席员的薪酬中,为服务水平的提升夯实基础。同时,建立健全供电服务投诉举报工作制度,明确工作流程及各部门的职责。通过95598网站、营业场所意见箱、信函、领导接待日等多种渠道受理客户投诉。对客户反映的问题委派专人进行调查,写出书面调查材料,并主动回访客户。

今年以来,新乡供电公司95598未发生一起营销服务责任投诉事件;客户投诉落实率达到100%;客户投诉回访率达到100%。

 

作者: 张玉菡
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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