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11月30日,星期五,早上7时30分,宁波奉化供电局抄表员郭艇准时来到办公室,第一件事就是登陆营销系统,查询自己辖区内的客户欠费情况,对欠费户情况进行分析,逐个排查,做好当日的催费计划并一一进行落实。已到了月底,电费回收率考核时间近在眼前,他暗暗给自己打气,一定要争分夺秒完成抄表辖区内的电费回收工作,变样才能确保完成当月电费回收率指标100%。
根据查询结果,小郭发现自己管辖区内还有30多户用户需要上门催费、发限期缴纳电费通知单;有5户商业门面已经超过了停电通知书的期限仍未缴费,需要再次上门催费;还有6户家里是老年人,行动不方便,需要代缴电费。9点10分,小郭骑摩托车离开单位,开始了一天的工作。先到老城区逐户上门发催费单,通知用户尽快缴费,遇到不理解的客户,还要耐心的解释。有的客户经常忘记交费日期,就要耐心的劝客户到银行办理代扣手续。
“大伯,谢谢您对我们工作的支持。”在市庄山小区,经小郭再三催促,经营小油饼作坊的李大伯总算抽空去把电费缴了,来回奔了三次的小郭总算松了口气。李大伯在自己家里做小油饼,整天忙忙碌碌,经常忘记缴电费的事。小郭自从接收才能城区抄表一块工作后,慢慢地熟悉掌握了一些“特殊”客户的情况,他跟李大伯经常拉家常,听他讲小油饼作坊的经济收入,偶尔还帮李大伯修理家中的电线开关,时间长了,二人成了忘年交。
虽然只是一上午的功夫,却已筋疲力尽,口干舌燥,嗓子沙哑。做这项工作的人都知道,抄表工作很累,但催费工作更苦。有些用户拖欠电费成了“习惯”,能拖就拖,能缓就缓,能懒就懒,用种种理由加以搪塞,最多时要经过十多次催缴才会缴纳。如碰到态度不好的用户还要受气,电费清零的背后都深藏着抄表员们的辛苦付出,其中的滋味只有做过抄表的人才能体会,遇到一些素质低的用户,抄表员在催费过程中连最起码的尊严都没有。催费空档,小郭给笔者讲起了自己今年10月份在催费过程中惊心动魄的一件事。
那天,小郭到庄山小区已经两个月没缴纳电费的客户家催费,小郭在外一边敲门一边说:“师傅,开一下门,我们是供电局的,请您缴下电费。”
“催!催!催!催什么催,不是告诉过你们会去付吗?”一个貌似东北人的大个子出来恶狠狠地说。
“如果您实在没空,我可以叫人帮您去银行交费,再把银行回单拿回来,因为我们单位是有规定的,逾期不付,按有关规定要作停电处理的。”小郭婉转地提出。
“停电?这么几块电费就要停我的电,我看谁来停,如果我家没电,我就找你。如果再废话,小心砍死你。……”一听到停电二字,里面又赶出二个全身纹身的东北人,像极了电影中的职业杀手。
虽然感到可怕,但小郭还是坚持着要求他将欠费到银行交纳了事。小郭说:“这样的事情干我们这行的已经碰到太多太多,这只不过是我们其中的一个插曲罢了。
回到单位,早已过了下班时间,但小郭并没急着下班,而是再次回到办公室登陆营销系统,查询催费后有哪些客户已经交过电费了,哪些客户还需要再催一催。
年末将至,为确保电费结零,该局已提前部署年末电费“结零”工作。要求催收人员多做事,少抱怨,多与用户结交朋友,加强沟通,提升优质服务,给用户提供方便,把用户放在心上,让用户自己想着缴费的事,确保全年电费“颗粒归仓”。
随着奉化市旧城改造的推进,奉化市以前的城郊地区都先后建起居民住宅小区,每位抄表员规定抄表户数猛增,至目前,该局抄表员的抄表户数平均每人达到5000户左右,户数多,压力大。尽管与以前的手工抄表相比较,红外线抄表和现在的远程采集系统抄表大大提高了抄表效率和抄表的准确度,但是个别老区和一些远程采集不到的抄表数据,还是要靠人工抄表。老区道路复杂,表计安装分散,而新建小区就得上下楼梯“练”脚劲,因为现在小区都是以小高层、高层为主,电表都是分层安装,单元内电梯只有1到2部,抄表时不方便占用,只能用双脚上下楼梯完成抄表,其中苦累不是一个“累”字就可以表达的。
“虽然每天非常辛苦,走街串巷四处奔波,但看见欠费金额在逐步下降,每月电费回收率达到100%时,一切烦恼就抛到九霄云外,这时自己总会非常开心,觉得所有的辛苦付出都值得。”小郭自豪地说,尽管抄表员是供电部门中最平凡的岗位,不过干过这活的人都知道这是一个需体力、脑力和精力的工作,不是一般人能做到的。
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