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足不出户,一个电话全搞掂
IT运维服务体系在管理端已效果初显,客户端的运用情况又如何呢?
沈卫强说,从今年1月始,公司总部及贵州电网下属单位已经试用起IT运维服务系统,公司总部员工的办公电脑或信息系统有任何问题,可拨打21111;贵州电网的员工则拨打7666,所有来电会接到公司总部或贵州电网信息中心。在问题处理上,采取先“远程”后“上门”的原则。服务台人员通过远程协助能解决的,就地解决。无法处理的,会由总部或贵州电网本部服务台人员在IT服务管理系统上登记,再根据事件故障类型通知员工所在单位的在线工程师上门处理。“一个电话,足不出户解决问题。”
“以前电脑有故障,大家都是通过懂电脑的熟人来解决。”贵州电网公司信息中心工作人员栗素娟说,现在不需要找熟人了,IT服务管理系统里登记了贵州电网辖区内近5万员工的相关信息,哪怕是县局员工来电,服务台工作人员也第一时间就能了解来电者的基本信息及历史运维记录,让IT运维服务的资源配置得到了最大程度的优化,事件处理效率明显比以前高多了。
这个系统能做到人事对应,什么问题谁去处理最适合,一清二楚。此外,系统还可对事件进行优先级的排列,明确规定响应及处理时限,处理完毕后,系统还会向客户发短信或通过电话调查满意度。”公司信息部相关人士介绍道,系统可以对服务过程进行实时监控,事件处理过程也有据可查。系统对服务指标也有科学的分析管理功能,能有效避免派工不均等问题,还有利于一线服务台人员事件处理水平的提高。IT运维服务体系建成后,贵州电网预计可减少20%的IT运维人员,可节约投资3000万。
记者了解到,贵州电网公司试点运行以来截至10月底,已累计接受事件报障和咨询31898件,成功解决率达99.82%。今年9月14日,该公司信息运行监控服务中心已正式揭牌,这是全网首个省级信息运行监控服务中心。
据了解,今年年底,全网信息服务热线电话将统一更改为“1000”号,员工的任何电脑或信息系统故障或建议,都可以拨打1000号。到2014年前,全网信息化运维服务一体化将全面完成并落地,逐渐形成支撑网、省、地三级的日常运维服务工作的大集中IT运维服务模式。
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